[摘要] 劉敏解讀了新消法實(shí)施以來投訴趨勢的變化。一方面，2014年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴率從原來的第四位升到第二位，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量在整個(gè)服務(wù)投訴業(yè)中遙遙領(lǐng)先。
“3.15”將至，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱新消法)即將實(shí)施一周年。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)(不含港澳臺地區(qū))，2014年消費(fèi)者對汽車、商品房、網(wǎng)絡(luò)購物、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、旅游服務(wù)、預(yù)付款購物、快遞服務(wù)的投訴呈上升趨勢。
中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長、新聞發(fā)言人劉敏12日作客中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道視頻訪談間時(shí)表示，新消法實(shí)施一年來投訴和解率有所下降，新消法部分條款尚存在執(zhí)行難度；對于網(wǎng)購?fù)对V量激增的現(xiàn)象，他認(rèn)為電商平臺需擔(dān)一定連帶責(zé)任。
網(wǎng)購?fù)对V量激增 電商平臺需擔(dān)一定連帶責(zé)任
劉敏解讀了新消法實(shí)施以來投訴趨勢的變化。一方面，2014年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴率從原來的第四位升到第二位，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量在整個(gè)服務(wù)投訴業(yè)中遙遙領(lǐng)先。另一方面，有關(guān)汽車及其零部件的投訴量上升，這與新消法對汽車等耐用消費(fèi)品的“三包”實(shí)行新規(guī)定有密切關(guān)系。
根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年遠(yuǎn)程購物投訴共20135件，網(wǎng)購?fù)对V達(dá)18000多件，所占比例超過九成。對于網(wǎng)購?fù)对V量激增的問題，劉敏回應(yīng)稱，主要原因是交易對象不明確、大量虛假宣傳、個(gè)人信息被侵犯、網(wǎng)絡(luò)支付有風(fēng)險(xiǎn)、售后服務(wù)不完善。
網(wǎng)購買到假貨、發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者除了與店鋪溝通、協(xié)商外，可以向電商平臺追責(zé)嗎？劉敏認(rèn)為，根據(jù)新消法的規(guī)定，電商平臺主要承擔(dān)兩方面責(zé)任。一是特定條件下的先行賠付，即發(fā)生糾紛后，電商應(yīng)準(zhǔn)確提供經(jīng)營者的聯(lián)系方式、地址等信息，消費(fèi)者可找經(jīng)營者索賠；二是過錯(cuò)原則下的連帶責(zé)任，意味著電商作為平臺的管理者，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫、默許售假行為，就要跟售假人一樣，承擔(dān)相對的連帶責(zé)任。
談到“七天無理由退貨”時(shí)，劉敏表示，從法律規(guī)定上看，只要產(chǎn)品包裝完好，就不需要再進(jìn)行檢測就能退。但是就現(xiàn)狀來看，七天無理由退貨執(zhí)行過程當(dāng)中，電商為了更多維護(hù)自己的利益，設(shè)置了一些條款，限制消費(fèi)者退貨。
此外，有的電商在新消法規(guī)定的生鮮、電子讀物、音像制品等之外，肆意擴(kuò)大不退貨的范圍，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。劉敏認(rèn)為：“有些電商利用新消法設(shè)定的兜底條款，隨意解釋為不能七天無理由退貨的范圍，新消法是為了更好保護(hù)消費(fèi)者，不是為了讓電商肆意擴(kuò)大解釋范圍。”
電信業(yè)資費(fèi)不透明 服務(wù)有待提高
劉敏在訪談中提到，從全國消費(fèi)者組織受理投訴情況來看，電信業(yè)投訴在整個(gè)投訴量中排第四位，主要是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明以及不公平格式條款等。
從消費(fèi)者投訴情況看，電信服務(wù)領(lǐng)域的問題主要有幾個(gè)方面，一個(gè)是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高，如營業(yè)廳的服務(wù)窗口非常少，服務(wù)人員少，處理電信服務(wù)的時(shí)間比較長；還有如手機(jī)信號弱、易掉線、網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好等，都屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題。
第二，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。有的消費(fèi)者認(rèn)為資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度低，沒有履行對消費(fèi)者的承諾，劉敏表示這跟電信的廣告有關(guān)系，部分廣告給消費(fèi)者帶來錯(cuò)覺，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇不太適合自己消費(fèi)的產(chǎn)品。
第三，不公平格式條款。劉敏表示：“如在2G、3G網(wǎng)絡(luò)升級到4G時(shí)，電信的營業(yè)場所會給你提供很便利的條件，卡很快就給你辦好，你說我不想用4G，流量太快、不需要這么大的流量、不想要這樣的消費(fèi)，想換回2G、3G的時(shí)候就不行了、不允許，這是典型的不公平條款?！?/font>
在不公平格式條款方面，劉敏希望電信業(yè)從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度，更多推出一些便于消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品，更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對消費(fèi)者提出來的“霸王條款”及時(shí)加以糾正。
“預(yù)付”消費(fèi)陷阱防不勝防 中消協(xié)提醒選正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品
針對2014年消費(fèi)者投訴較多的消費(fèi)陷阱，劉敏給出了一些建議。
在預(yù)付款消費(fèi)方面，劉敏提醒消費(fèi)前一定要注意商家是否有營業(yè)執(zhí)照，“冤有頭債有主”，出現(xiàn)問題時(shí)能找到人維權(quán)。其次，無論是理發(fā)、美容、還是娛樂，最好選擇信譽(yù)度高、規(guī)模相對較大的商家，“從某種程度來講，一旦出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，這些商家有履行他的責(zé)任的能力。”他表示。
此外，他建議在實(shí)施預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，面額不要太大，要了解自己的權(quán)利和義務(wù)，不要被表面的“優(yōu)惠條件”引誘；為預(yù)付卡付錢時(shí)，最好能與商家簽訂正式合同，便于在維權(quán)當(dāng)中提供證據(jù)。
針對金融消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)、違規(guī)和詐騙現(xiàn)象，劉敏提醒消費(fèi)者要到正規(guī)金融機(jī)構(gòu)購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)。他特別提醒在銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等場所等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要警惕以這些機(jī)構(gòu)的名義推銷的人員，這些人很可能是“假冒”的，其推銷的產(chǎn)品也存在很大風(fēng)險(xiǎn)。劉敏提出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對經(jīng)過批準(zhǔn)、正式發(fā)布的理財(cái)產(chǎn)品提供咨詢服務(wù)，便于消費(fèi)者查詢、甄選。
(劉旭輝)
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