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網(wǎng)友“聽雨的天空”說(shuō)：我是建行的老客戶了，建行個(gè)別地方工作人員服務(wù)態(tài)度不是很好的情況，有時(shí)候填表不會(huì)填，想問(wèn)一問(wèn)，明顯感覺(jué)工作人員很不耐煩。希望建行可以更加重視服務(wù)。
答復(fù)：
我行在提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量采取的措施主要有：1）聘請(qǐng)第三方咨詢公司對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪檢查，每月對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)檢查1次，全年12期，并引入服務(wù)紅黃牌制度，加大對(duì)服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)的獎(jiǎng)懲力度，對(duì)得到紅牌警告的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行免職；2）對(duì)各二級(jí)分行進(jìn)行服務(wù)專題培訓(xùn)，包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，全年組織培訓(xùn)35期，直接受訓(xùn)人員達(dá)5600余人；3）引入客戶等候時(shí)間和業(yè)務(wù)處理時(shí)間等服務(wù)效率考核指標(biāo)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和二級(jí)分行的服務(wù)效率進(jìn)行考核；4）組織開展員工業(yè)務(wù)操作技能比武，提高員工漢字錄入、點(diǎn)鈔等技能，評(píng)選技術(shù)標(biāo)兵；5）加大業(yè)務(wù)分流，對(duì)于可以通過(guò)自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行自助辦理，有效降低客戶等候時(shí)間；6）推廣免填單系統(tǒng)，在具備條件的426家網(wǎng)點(diǎn)引入“免填單設(shè)備” ，通過(guò)排隊(duì)機(jī)自動(dòng)識(shí)別、打印客戶身份證件信息，提高客戶填單的正確率和速度，提升客戶體驗(yàn)。
成效：
1）客戶平均等候時(shí)間較去年同期降低了2分鐘，客戶等候時(shí)間少于10分鐘的占比提高了10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到68%。2）洛陽(yáng)南昌路支行、洛陽(yáng)華山支行、鄭州經(jīng)三路支行和信陽(yáng)中山支行等4個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”；3）安陽(yáng)林州支行營(yíng)業(yè)部等24個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得省政府糾風(fēng)辦“群眾滿意的基層站所”稱號(hào)。
