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　　不是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，才有了互聯(lián)網(wǎng)思維，也不是只有互聯(lián)網(wǎng)公司才有互聯(lián)網(wǎng)思維。真正的互聯(lián)網(wǎng)思維是對傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值鏈的重新審視，體現(xiàn)在戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和組織三個層面，以及供研產(chǎn)銷的各個價(jià)值鏈條環(huán)節(jié)中。并且將傳統(tǒng)商業(yè)的“價(jià)值鏈”，改造成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“價(jià)值環(huán)”。

　　猛然間發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)思維”一詞已經(jīng)被各種吐槽。因?yàn)槊總€人的思考出發(fā)點(diǎn)和理解深度不同，所以認(rèn)知有分歧不足為奇。但是，互聯(lián)網(wǎng)思維作為一種思考方式，能夠遭到這么多評論，也真是蔚為大觀了。

　　2014年7月，在北京舉行的中國涂料品牌盛會——慧聰網(wǎng)2013年度第八屆中國十佳涂料品牌評選頒獎盛典上，微創(chuàng)新研究中心創(chuàng)始人、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新教練、小米顧問金錯刀在他的《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 贏在微創(chuàng)新》主題演講中提到，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅科技巨頭有被顛覆的可能，連似乎與互聯(lián)網(wǎng)扯不上關(guān)系的傳統(tǒng)行業(yè)也有被傾覆的風(fēng)險(xiǎn)。

　　那么，互聯(lián)網(wǎng)思維真能顛覆涂料行業(yè)?

　　“顛覆”了什么

　　一個行業(yè)市場如果能夠被“顛覆”，根本的原因是什么?是這個市場存在沒有被滿足的重要需求。這種需求可能是新生的，也可能是已經(jīng)存在但卻被掩蓋、被忽視的。那么，涂料市場有這樣的需求嗎?

　　眾所周知，中國涂料市場近10年幾乎沒有創(chuàng)新。以目前的涂料市場來看，消費(fèi)者在涂料消費(fèi)中需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，目前家裝中墻壁涂裝需要購買涂料、購買輔料和調(diào)色施工三個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響最終效果，但消費(fèi)者在施工前無法看到直觀的效果，而涂料、輔料、施工多出自不同的公司，消費(fèi)者又缺乏專業(yè)知識，一旦最后效果不好往往就陷入扯皮，消費(fèi)者的基本利益難以保證。站在消費(fèi)者角度看，涂料產(chǎn)品只是半成品，消費(fèi)者要的是涂裝后的效果而不是涂料，但市場卻只能提供半成品，這之間就存在巨大的需求落差。

　　這還只是對涂料的基本需求層面的問題。隨著生活水平和品位的提高，以及對個性化的追求，消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于家中墻壁上單一的色彩和單調(diào)的平面，而是希望在這個屬于自我的生活空間中表達(dá)更豐富的個性、情調(diào)和變化。也就是說，消費(fèi)者對墻壁的涂裝開始從無設(shè)計(jì)到有設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)移，與時(shí)尚與藝術(shù)關(guān)聯(lián)，從簡單的物理需求進(jìn)入文化、情感和心理需求的層面。這無疑是更具有商業(yè)價(jià)值的需求，但是目前市場的主流產(chǎn)品并不能滿足這種需求。

　　便利性是另一個未被滿足的需求，這更多關(guān)乎消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。操持過裝修的人對其中的勞心勞力大都深有體會，因而便利性是一個普遍的需求。具體到涂料消費(fèi)，雖然目前一些主流涂料品牌開通了網(wǎng)購渠道，應(yīng)該是在便利性上的一個進(jìn)步，但卻在收貨、施工的環(huán)節(jié)又額外平添了煩瑣。涂料消費(fèi)的便利性涉及購買選擇、送貨收貨到調(diào)色施工整個過程，能不能提供豐富而直觀的設(shè)計(jì)選擇，能不能“所見即所得”，能不能貨到上墻一次搞定，都是消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)。

　　除了消費(fèi)者的需求以外，涂料市場中渠道客戶的需求同樣也沒有被滿足。渠道客戶的需求不只是賺錢，他們還想更體面地賺錢，可以用較少的資金投入賺錢，甚至更省力地賺錢，而這樣的需求在當(dāng)前涂料企業(yè)的主流運(yùn)營模式中是難以實(shí)現(xiàn)甚至是相悖的?，F(xiàn)在很多涂料企業(yè)開始做電商，通過網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品直接賣給消費(fèi)者，這種趨勢會讓渠道客戶的生存空間受到很大擠壓。那渠道客戶怎么辦，他們未來的出路在哪里，這是更大的需求。

　　那么，涂料市場為什么會存在這些沒有被滿足的需求?根本的原因是涂料企業(yè)一直站在自己的立場，而不是站在消費(fèi)者和客戶的立場，缺乏用戶思維。用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維體系最重要的根源所在，注重的不是產(chǎn)品的物理屬性而是消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。這么多年涂料產(chǎn)品的所謂創(chuàng)新就是‘合1’，2合1、3合1、N合1，這是典型的傳統(tǒng)的產(chǎn)品思維。

　　可是，做好產(chǎn)品不對嗎?互聯(lián)網(wǎng)思維的法則不也是要做“讓用戶尖叫的產(chǎn)品”嗎?

　　產(chǎn)品是什么

　　產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品一般可以分為三個層次，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等;延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處。

　　消費(fèi)者購買的不只是產(chǎn)品的實(shí)體，還包括產(chǎn)品的核心利益(即向消費(fèi)者提供的基本效用和利益)。產(chǎn)品的實(shí)體稱為一般產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式，只有依附于產(chǎn)品實(shí)體，產(chǎn)品的核心利益才能實(shí)現(xiàn)。期望產(chǎn)品是消費(fèi)者采購產(chǎn)品時(shí)期望的一系列屬性和條件。附加產(chǎn)品是產(chǎn)品的第四層次，即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。產(chǎn)品的第五層次是潛在產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品預(yù)示著該產(chǎn)品最終可能的所有增加和改變。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維在商業(yè)實(shí)踐中已經(jīng)展現(xiàn)出的顛覆力，促使我們不得不重新認(rèn)識“產(chǎn)品”這個最基本的概念。

　　對產(chǎn)品的理解有兩個角度：一個是功能角度，產(chǎn)品提供某種功用，強(qiáng)調(diào)的是物的屬性;另一個是體驗(yàn)角度，人們在使用產(chǎn)品過程中的感受和滿意度，注重的是人的屬性。這兩個角度并不是對立的，但卻會導(dǎo)致巨大的差異：從功能角度出發(fā)，產(chǎn)品是孤立存在的，和使用者、使用過程、需求服務(wù)是割裂開的，所以追求的只是局限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量、功能這類屬性;而從體驗(yàn)角度出發(fā)，產(chǎn)品實(shí)體不能被孤立存在，它必須和使用者達(dá)成需求的過程與服務(wù)融為一體才能真正產(chǎn)生價(jià)值，所以質(zhì)量和功能屬性只是需求的一個部分，企業(yè)追求的是需求滿足，提供顧客需要的“整體產(chǎn)品”。所謂“讓用戶尖叫的產(chǎn)品”，也正是用戶體驗(yàn)大大超出預(yù)期，需求極大滿足的結(jié)果。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式讓消費(fèi)者選擇的話，走進(jìn)店門的消費(fèi)者不會超過10%。但是如果像賣服裝那樣賣涂料，走進(jìn)來的消費(fèi)者就不會少于50%。

　　傳統(tǒng)的涂料店面什么樣：門前店內(nèi)堆放的是一桶桶的涂料，雜亂是常有的印象，即便理貨做得好一些，消費(fèi)者看到的無非是冷冰冰的包裝桶，沒有多少環(huán)境的愉悅可言。但是隨著市場的衍化，也許在未來的涂料店里，消費(fèi)者看不到一桶涂料，取而代之的是精心設(shè)計(jì)的吧臺、座椅和墻上一塊塊色彩款式豐富的涂裝樣板。確切地說，這里更像是一個展示、體驗(yàn)的空間而不像銷售門店，消費(fèi)者看到和選擇的不再是涂料，而是通過樣板配合3D色彩搭配軟件直觀展示的涂裝效果。

　　在解決了品質(zhì)問題后，涂料消費(fèi)是一種感官消費(fèi)，滿足感官需求的成分是設(shè)計(jì)、藝術(shù)和時(shí)尚，而這些成分在眼下市場主流產(chǎn)品中含量還很低。通過效果展示體驗(yàn)，加上提供專業(yè)的墻面設(shè)計(jì)師、墻面色彩顧問和家裝色彩心理學(xué)，讓涂料和藝術(shù)接軌、和時(shí)尚接軌，把涂料的品牌競爭轉(zhuǎn)換成感官競爭。

　　購買前的體驗(yàn)決定了消費(fèi)者的選擇，購買后的體驗(yàn)決定了消費(fèi)者的口碑，在涂料這個有“三分涂料七分施工”一說的行業(yè)更是如此。傳統(tǒng)的銷售模式是把涂料一桶桶的賣給消費(fèi)者，而對購買后體驗(yàn)的保障——涂裝一體化服務(wù)，沒有。而如果可以改變產(chǎn)品的售賣方式，無論從備貨還是到施工到售后，墻壁涂裝的所有環(huán)節(jié)由其一家完成，使消費(fèi)者對效果和便利的需求都能得以滿足。

　　這也許更像是目前在家具行業(yè)的流行的“私人定制”模式。

　　站在消費(fèi)者的立場來評價(jià)，“定制涂料模式”從購買前的決策選擇，到購買中的設(shè)計(jì)服務(wù)，再到購買后的效果保障，覆蓋了涂料消費(fèi)整個過程的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者對墻壁涂裝的所有需求得以一站式滿足，由此也把企業(yè)的產(chǎn)品從割裂的半成品升級成一個握緊的拳頭。

　　那么，私人定制的涂料產(chǎn)品能否適應(yīng)市場?同樣在家裝市場，定制產(chǎn)品在櫥柜、吊頂、衣柜等行業(yè)早已蓬勃發(fā)展，作為半成品的涂料，是否能像訂制成品的家具一樣，受到消費(fèi)者的青睞。

　　對傳統(tǒng)行業(yè)來說，已經(jīng)有大量先例證明，在互聯(lián)網(wǎng)思維的實(shí)踐中最大的掣肘是渠道。比如涂裝一體化近年也有涂料企業(yè)嘗試實(shí)施，但受制于下游能力，施行情況一直不盡如人意。像這種創(chuàng)新止于渠道的先例發(fā)生過太多了。

　　用戶的體驗(yàn)

　　用戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識到。新競爭力在網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐中曾提到計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗(yàn)也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。

　　什么叫體驗(yàn)?

　　只有成了體驗(yàn)，才能深入人心，才能真正讓用戶產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，才能產(chǎn)生口碑的傳播。體驗(yàn)這個東西最微妙的是什么呢?是打多少廣告，都解決不了體驗(yàn)的問題。打廣告，可以把產(chǎn)品吹的天花亂墜，打廣告以后，不能說買了產(chǎn)品的用戶們的體驗(yàn)就是好。這個體驗(yàn)是用戶自己決定的，用戶到網(wǎng)上去吐槽、發(fā)帖，也不是你決定的。

　　想利用互聯(lián)網(wǎng)，絕對不能一上來就琢磨錢口袋，更不能像做傳統(tǒng)生意一樣，做什么產(chǎn)品都忽悠消費(fèi)者購買?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，首先要考慮哪怕他不是給我付錢的客戶，能不能把他變成他知道我或者使用我某一個產(chǎn)品，或者使用我某一個服務(wù)的用戶。這個用戶、客戶只差一個字，這個差別很大。很多人第一次上互聯(lián)網(wǎng)，回憶回憶互聯(lián)網(wǎng)給你的第一個震撼是什么。上面好多事，好多服務(wù)，免費(fèi)看新聞，免費(fèi)發(fā)郵件，那些服務(wù)都不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。

　　道理很簡單，免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)的精神。但實(shí)際上從背后來看，從商業(yè)游戲規(guī)則來看，今天互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品雖然千變?nèi)f化，但是互聯(lián)網(wǎng)上掙錢的模式，尤其是特別傳統(tǒng)的，就是利用互聯(lián)網(wǎng)賣產(chǎn)品。賣真實(shí)的產(chǎn)品，可以管它叫做電子商務(wù)。賣基金，賣股票，賣理財(cái)產(chǎn)品，你管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。你如果賣SPA，賣虛擬的服務(wù)，賣餐館的打折券，可以叫O2O。拋開這些概念，第一種模式就是利用互聯(lián)網(wǎng)為平臺，做的還是傳統(tǒng)生意，只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，就是網(wǎng)聚人的力量。

　　互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，它就決定了若想先獲得商業(yè)利益，先要考慮如何建立和創(chuàng)造用戶價(jià)值。

　　真正能夠在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭議，但是沒有人敢真正地得罪自己的用戶。只有想辦法給用戶提供了高品質(zhì)的服務(wù)，甚至是免費(fèi)服務(wù)，把很多人都變成你的用戶基礎(chǔ)，有了一個強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)之后，才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。

　　當(dāng)決定進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，真的再看不明白，也不要想著一上來就要賺錢，或者把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，或者簡單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷平臺、推廣平臺，這都不是對互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要認(rèn)真考慮怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)給客戶、用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而使企業(yè)能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。用戶能夠認(rèn)可你的價(jià)值，跟體驗(yàn)是緊密聯(lián)系在一起的。

　　對于涂料行業(yè)而言，做好線上線下虛實(shí)融合的模式，充分借助互聯(lián)網(wǎng)平臺是前提，同時(shí)通過O2O模式更好地規(guī)范供應(yīng)鏈和生產(chǎn)銷售流程，以新的商業(yè)模式推動業(yè)務(wù)發(fā)展，也許能幫助涂料企業(yè)更好地獲得競爭優(yōu)勢。

　　渠道的新生

　　電商和物流、快遞的發(fā)展是大勢所趨，當(dāng)廠家和消費(fèi)者能夠直接交易時(shí)，傳統(tǒng)型經(jīng)銷商就會被極大地?cái)D壓。市場仍然需要線下的渠道，但渠道的角色和職能一定是重新定義的。以此來看，現(xiàn)在的經(jīng)銷商在未來是沒有生存空間的。

　　目前涂料銷售的四種渠道：一種是傳統(tǒng)渠道(各級區(qū)域代理、經(jīng)銷，以及分銷網(wǎng)絡(luò)體系)，第二種是KA賣場(百安居、家世界、紅星美凱龍、好美家、東方家園等)，第三種是公司總部直接組建工程直銷渠道(針對全國大型房地產(chǎn)、家裝公司、工裝公司、各個省區(qū)重大型工程項(xiàng)目主管部門進(jìn)行拓展)，第四種是隱性渠道(各類型設(shè)計(jì)院、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、各地建委科技推廣處、各地建材的省廳、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管部門，當(dāng)然很多涂料廠家也把家裝公司、工裝公司、房產(chǎn)公司根據(jù)其總部統(tǒng)一采購的特點(diǎn)，將此渠道單獨(dú)劃分開來，專門進(jìn)行拓展，但總體上其還是屬于第三種渠道。

　　涂料行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展歷程，形成了目前的格局。主要的經(jīng)銷商有下兩種：一是大型經(jīng)銷商。經(jīng)過十幾年的原始積累，現(xiàn)已具備一定的資金實(shí)力、人脈關(guān)系，例如，工程業(yè)務(wù)，家裝公司客戶，油工和分銷商，也包括自營的門店，年銷售額達(dá)到千萬元以上者。

　　二是中小經(jīng)銷商。可能是一家或兩家油漆店，累積了一些人脈關(guān)系，也或者是某品牌的經(jīng)銷商，有幾家分銷店在拿貨，具備一定的市場操作能力，但實(shí)力相對比較弱。

　　這是目前涂料行業(yè)的主流銷售模式。電子商務(wù)的發(fā)展對涂料行業(yè)的挑戰(zhàn)越來越大，盡管網(wǎng)絡(luò)購物在新型零售業(yè)中的地位已經(jīng)奠定，但是尚未顛覆傳統(tǒng)實(shí)體涂料行業(yè)。

　　O2O雖然成為了目前涂料行業(yè)摸索的方向，但是在執(zhí)行中有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：線上引流和線下落地。在幾大主流網(wǎng)購平臺上開設(shè)的網(wǎng)店由公司負(fù)責(zé)運(yùn)作，通過技術(shù)優(yōu)化、專項(xiàng)投放、綁定合作、資源整合等途徑來保障流量的獲取，一方面可以接受消費(fèi)者網(wǎng)上下單，更重要的職能是向線下門店引導(dǎo)客流。線下落地則按照就近分配的原則，交由各地的渠道門店服務(wù)執(zhí)行。消費(fèi)者的網(wǎng)上訂單全部分配到線下門店，公司與門店按統(tǒng)一比例分賬。

　　無論訂單來自線上還是線下，渠道門店的服務(wù)能力是至關(guān)重要的，這是著力的重點(diǎn)。培訓(xùn)中心和店面運(yùn)營部是支持線下門店的部門，對新開門店提供保姆式服務(wù)，每個門店顧問必須深度參與從選址、裝修、陳列、培訓(xùn)到開業(yè)前后支持的全部過程，對顧問的考核指標(biāo)是門店流水和顧客滿意度，前者促使其全力支持門店，而后者則約束顧問和門店“唯銷量論”。為確保門店服務(wù)能力。

　　從市場發(fā)展趨勢看，未來不會再有經(jīng)銷商存在，渠道商只有一個角色就是服務(wù)商，最大的職能和空間就是服務(wù)，做好展示、體驗(yàn)服務(wù)，做好安裝、施工服務(wù)，做好上門、售后服務(wù)，當(dāng)你把服務(wù)做到極致的時(shí)候，什么人都不能主宰你。

　　任何離開顧客滿意度的東西都是空談。中國市場已經(jīng)面臨一個空前的商業(yè)模式變革的年代，這個年代是有機(jī)會的，任何一個懂得創(chuàng)新、整合和分拆的人，都能成為下一個財(cái)富擁有者。

　　后記：從金融危機(jī)到社會危機(jī)，都說明了一個問題就是，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步所帶來的社會變化才剛剛開始。未來的一段時(shí)間，人類將面臨一種新的社會巨變和經(jīng)濟(jì)巨變。這其中，沒有人能看出未來的方向究竟在那里。但這條路是在摸索中會走出來的。有一點(diǎn)是確定的，信息加速縮短了空間的距離和時(shí)間的流程，所有的行業(yè)已經(jīng)不可能在疆土的邊界上筑起一個不受他人影響的獨(dú)立王國。傳統(tǒng)如此，新興亦如此。