“味道還不錯”“送餐時間還算準時”“跟高鐵盒飯相比，一級棒”“就是種類太少”……在搜索到不少網(wǎng)友評價后，14日，第一財經(jīng)記者乘坐G83次列車從北京前往長沙，親身體驗了傳說中的“高鐵外賣”。

　　出發(fā)前，記者早早地通過12306手機APP下了訂單。11時27分，列車?？苦嵵輺|站后不久，記者在座位上收到了乘務員送來的羊肉燴面。

　　這份外賣有些不同，包裝上有訂單小票，上面印有車廂號、車次等信息，餐盒也區(qū)別于普通的外賣;而經(jīng)過多道程序送到記者面前的燴面，吃起來也算美味。

　　自7月17日起，中國鐵路總公司(下稱“鐵總”)在全國27個主要高鐵客運站推出動車組列車互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務，乘客可以通過12306網(wǎng)站、手機APP等方式預訂，既可以訂購所乘列車餐車供應的餐食，也可預訂沿途供餐車站的社會品牌餐食。

　　鐵路餐飲擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

　　高鐵出行越來越便利，但餐飲服務長期停滯不前。此前高鐵上的自營快餐較為封閉單一，全國各地幾乎一個樣兒，顏值不高、選擇少、價格相對較高。

　　互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務推出之后，引發(fā)了大量乘客的點贊好評和積極嘗試。同濟大學鐵道與城市軌道研究院教授孫章接受第一財經(jīng)記者采訪時表示，智能高鐵是中國高鐵的發(fā)展方向，餐飲服務結合“互聯(lián)網(wǎng)+”向社會品牌開放，體現(xiàn)了鐵路部門推進市場化、創(chuàng)新經(jīng)營管理的開放心態(tài)。

　　第一財經(jīng)記者了解到，此次試點的供餐站共27個，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽、長春、武漢、濟南、福州、廈門、長沙、成都、重慶、蘭州等省會及計劃單列市所在地。

　　關于訂餐服務流程，該負責人提示，旅客通過鐵路官方的12306網(wǎng)訂票成功后，將收到是否訂餐的提示，需確認訂餐時，按頁面功能提示辦理，并可使用支付寶和微信支付餐款;通過電話、車站窗口、代售點、自動售票機等其他方式購票的旅客，也可通過12306網(wǎng)訂餐，需在訂餐時提供車票信息和聯(lián)系人信息，所訂餐食費用(含配送費)均按社會網(wǎng)絡訂餐規(guī)則辦理。

　　基于手機高鐵購票APP，消費者打開之后轉(zhuǎn)到商旅服務一欄找到訂餐服務，在上面輸入乘車日期和車次之后就能選擇餐點，再填寫姓名和座位號等信息，付款成功之后就能“坐等”外賣送達手中。

　　旅客訂餐后，列車長可在手機軟件上查詢配送信息，工作人員會將訂餐放到特定的箱子中經(jīng)過安檢，經(jīng)由乘務員送到訂餐旅客指定的車廂和席位。

　　以記者乘坐的G83次列車為例，北京西到長沙沿途共有石家莊、鄭州東和武漢三個?？空?，均可以配送外賣餐食。

　　高鐵供餐站的餐飲以連鎖品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分車站還提供當?shù)靥厣朗?，比如鄭州東站的燴面、重慶北站的回鍋肉套飯，在西安北站還可以品嘗到肉夾饃……地方美食入駐高鐵，更加滿足乘客個性化的需求。

　　第一財經(jīng)記者從鐵路部門了解到，入駐平臺的餐飲公司需具備兩個條件：一是要符合鐵總對食品安全監(jiān)管的要求;二是必須在開通服務的鐵路客運站點設立實體店。

　　鐵總相關負責人表示，鐵路部門將依照國家有關食品安全管理的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡平臺提供者、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、食品配送單位等相關資質(zhì)、準入條件和餐食衛(wèi)生等進行監(jiān)督，為旅客提供安全放心的餐飲食品。

　　外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。攝影/任玉明（資料圖）

　　用戶體驗提升空間大

　　2016年，全國鐵路旅客發(fā)送量為28.14億人次，比上年增加2.79億人次，其中動車組占比52%。高鐵外賣市場規(guī)模龐大，潛在客戶眾多。

　　近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2023名受訪者進行的調(diào)查顯示，62.5%的受訪者表示乘坐高鐵動車會去訂外賣，12.1%的受訪者不會，25.4%的受訪者表示不好說。

　　調(diào)查還給出了乘客們存疑的各種因素。48.1%的受訪者擔心如遇退票、改簽等情況，會吃不到外賣;47.5%的受訪者認為可能存在合作餐廳少、選擇面窄的問題;43.7%的受訪者覺得餐品、食材準備復雜，影響配送;40.8%的受訪者擔心動車外賣價格過高;37.0%的受訪者認為旅途較短，不需要訂餐。

　　這些擔心不無道理。由于高鐵到站?？烤哂袊栏竦臅r間規(guī)定，一般情況下只有兩三分鐘，因此外賣要想準確送達旅客手中，配送過程中的任何一環(huán)都不能出現(xiàn)延誤和紕漏，這就對商家在時間的配合上提出更高要求。

　　長沙南站一位列車工作人員告訴第一財經(jīng)記者，每趟列車的高鐵外賣訂單數(shù)量從幾十到幾百單不等，與該列車的運行時間高度相關。如果列車經(jīng)停時正好臨近飯點，則訂單數(shù)量比較多。這一月下來，訂單數(shù)量整體呈上升趨勢。

　　“據(jù)我了解，乘客預訂的餐食都可以準時送上車。” 該工作人員表示，“至少在長沙南這一站，還沒有出現(xiàn)過失誤，送餐流程還是比較順暢的。”

　　高鐵外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。京鐵列車服務有限公司是一家高鐵自營餐飲的供應公司。該公司一位不愿透露姓名的工作人員告訴第一財經(jīng)記者，外賣確實對高鐵上自營餐食的銷量有一定影響，但目前影響不是很大。與社會品牌送來的外賣相比，高鐵盒飯的優(yōu)勢在于安全有保障，而且隨到隨買，不需要至少提前兩個小時訂餐。

　　“我們也感到了壓力?！彼f，“這也促使我們提升服務質(zhì)量，提供更加多元化的餐飲選擇。”

　　記者在高鐵車廂內(nèi)隨機采訪了幾位乘客。有乘客表示，高鐵外賣要求旅客在發(fā)車前兩小時提前下單，在那之前也許還不餓，在選擇餐點時容易拿不準，“希望在時間選擇上具有更大靈活性”。

　　也有乘客表示，高鐵外賣配送費普遍為8元，和普通外賣的四五元相比高了一點。而且，“高鐵外賣”不同商家的起送費也不相同，比如在鄭州東站，蕭記三鮮燴面起送費為28元、樂稻港式餐廳要48元，也就是說點餐超過這個價格商家才會接單配送。較高的起送費再加上每一訂單8元的配送費令一份餐食價格高達幾十元，總體價位偏高。

　　對此，鐵路方面表示，相關部門和商家方面均已做出了巨大努力，對在生產(chǎn)及配送過程中可能產(chǎn)生的問題都進行了細化處理;高鐵乘務員接受了專業(yè)的培訓，其間還有食品衛(wèi)生檢查人員的監(jiān)督，安全有保證;另外還配備專門保溫箱，保持餐食溫度。

　　此外，下一步隨著訂餐工作的陸續(xù)鋪開，將會有更多的商家入駐加盟，旅客在動車組上的餐食將會更加豐富，也有助于提升人們的乘車體驗。

　　商業(yè)模式還需探索

　　易觀生活服務分析師楊旭在媒體上表示，高鐵訂餐平臺目前并不是完全開放地在運營外賣訂餐業(yè)務，僅是在既有12306平臺增設外賣服務場景，而未來鐵路部門還需持續(xù)優(yōu)化服務，完善服務功能，提升用戶體驗。

　　孫章告訴第一財經(jīng)記者，“高鐵外賣”目前還處于起步和試點階段，為了更加市場化、提升用戶體驗，鐵路部門應多與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，優(yōu)勢互補，提高效率，創(chuàng)新模式，完善規(guī)則，打造公平公開透明的開放平臺。

　　目前，百度、美團均在不同場合表示，愿意與鐵路部門合作。百度外賣稱，不論從技術層面，還是從實際操作運營層面，百度外賣可以幫助鐵總進行外賣的運營，但進一步的合作還需要看鐵總方面的需求與構想。

　　美團外賣則表示，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”符合消費者在鐵路交通場景下的用餐需求，讓消費者有了更好的就餐體驗、更多的用餐選擇。目前，美團外賣和鐵路總局還沒有合作，但也在積極與鐵路部門溝通合作機會和可能性。

　　事實上，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”模式曾有過類似試水。公開消息顯示，今年1月春運期間，餓了么曾與上海虹橋站進行過類似合作，但并未有實質(zhì)進展。

　　高鐵外賣對餐飲品牌規(guī)模有要求，一般為大型連鎖餐飲企業(yè)。（圖片來源：大眾網(wǎng)）

　　業(yè)內(nèi)人士分析，最大的難點在于外賣平臺與鐵路部門能否形成有效對接，這很可能是鐵總對引入外賣平臺態(tài)度謹慎的原因之一。

　　外賣行業(yè)從業(yè)人員流動性較高，難以保證專人服務。車站是否需要開辟專門的外賣送餐通道，如何安檢;一旦訂餐乘客投訴，責任如何劃分、投訴處理又應該以哪一方為主……種種問題，都讓外賣平臺接入鐵路餐飲之路顯得阻礙重重。

　　“食品安全問題也是接下來需要重點關注的方面之一?！睂O章表示，這也是社會品牌進入鐵路餐飲的一大隱患，從商家接到訂單、生產(chǎn)、儲存，最后幾經(jīng)轉(zhuǎn)手配送到乘客手中，這其中必須實現(xiàn)全程的質(zhì)量把關和監(jiān)督，尤其是夏季高溫季節(jié)，時間把握不好很容易造成變質(zhì)。

　　孫章說，鐵路部門推出網(wǎng)絡訂餐服務，已經(jīng)開了一個好頭，進展得比較順暢，也在逐漸贏得乘客的肯定。應進一步朝著市場化方向運營發(fā)展，在食品安全監(jiān)督、價格監(jiān)管、商業(yè)合作等方面探索出一套科學、有效、惠民的運營模式。

　　作者：祝嫣然