2013-03-13 07:31:00 來源:現(xiàn)代金報(bào)
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服務(wù)員踩在毛巾、浴巾上
客房服務(wù)員用洗臉毛巾擦馬桶，腳邊還堆著浴巾和另外一塊洗臉毛巾
對(duì)快捷酒店,大家都應(yīng)該很熟悉。它以衛(wèi)生、便捷、經(jīng)濟(jì)而受到商務(wù)人士、旅游者的偏愛。在寧波的大街上,隨處可見它的身影。
在3·15即將來臨之際,金報(bào)特別行動(dòng)小組對(duì)寧波如家、七天、漢庭、莫泰等知名連鎖快捷酒店進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查,洗臉毛巾擦馬桶、客用浴巾當(dāng)拖把、工作服擦喝水杯……這一幕幕讓人震驚場面不時(shí)出現(xiàn),衛(wèi)生情況堪憂。
□本報(bào)記者
臥底如家
應(yīng)聘2013年3月8日上午9點(diǎn)
編造工作經(jīng)驗(yàn)蒙混過關(guān)
3月8日一大早,我們來到如家快捷酒店中興北路店,其大門外的LED屏上不斷滾動(dòng)播出“招聘前廳經(jīng)理一名,保潔阿姨一名”等招聘信息,抱著試一試的想法,我們走進(jìn)了門店。
“請(qǐng)問你們要招人嗎?我們倆想應(yīng)聘?！?/p>
“噢,應(yīng)聘是吧,你稍等?！?/p>
隨后,我們倆被前臺(tái)的服務(wù)員引導(dǎo)進(jìn)入旁邊的運(yùn)營經(jīng)理辦公室。
等我們一坐下,一位看上去很年輕的許姓運(yùn)營經(jīng)理看了我們一眼,就開始對(duì)我們進(jìn)行面試。
許經(jīng)理:“你們想應(yīng)聘什么崗位?”
記者:“你們不是只招前廳經(jīng)理和保潔阿姨嗎?那我們就應(yīng)聘前廳經(jīng)理好了?！?/p>
許經(jīng)理:“你們有什么工作經(jīng)驗(yàn)嗎?”
記者:“我們倆以前在別的酒店有過實(shí)習(xí),旅行社有過一段前臺(tái)經(jīng)驗(yàn),但是后來都離職了,已經(jīng)好長一段時(shí)間沒有工作了?！?/p>
記者:“那你們有學(xué)歷要求嗎?”
許經(jīng)理:“噢,這個(gè)啊,沒有什么門檻,都可以?！?/p>
在交談期間,關(guān)于工作經(jīng)驗(yàn)之類的問題我們都是自己編造的,由于沒有提前對(duì)好信息,在回答他提出的問題時(shí),多次出現(xiàn)了不一致的內(nèi)容,幸好,這些破綻都沒有被識(shí)破。
填表用假名差點(diǎn)被識(shí)破
交談期間,他還給我們遞來了一張應(yīng)聘表格,填寫相關(guān)個(gè)人信息。怕個(gè)人信息暴露,在各自填寫表格時(shí),我們不約而同選擇了化名。
不過,磨磨蹭蹭一段時(shí)間,還互相瞄對(duì)方填寫內(nèi)容以防暴露身份之后,我們卻被告知需要提供身份證復(fù)印件。
“這下完了,填寫了假名?！蔽覀儍?nèi)心一驚。
“你們的名字好像不對(duì)么?”果真,在一旁的級(jí)別更高一些的一個(gè)老總看了看我們提供的表格,皺了皺眉頭。
我們倆相視看了一眼,不約而同地說:“那是曾用名，我們都改過名了?！?/p>
慶幸的是,他沒有再次懷疑我們,只提醒了我們一句,雙方都有選擇權(quán),如果三天的實(shí)習(xí)期內(nèi)我們彼此覺得不合適,這三天的工資是沒得拿的,如果繼續(xù)做下去,才開始計(jì)工資。
不過,在不足半個(gè)小時(shí)的應(yīng)聘過程中,他們并沒有要求我們提供健康證之類的證件,我們僅僅被告知當(dāng)天下午一點(diǎn)來熟悉環(huán)境,第二天開始正式工作。
見習(xí)2013年3月8日下午
8日下午,金報(bào)記者以服務(wù)業(yè)新人的身份分別跟著酒店的一名客房服務(wù)員進(jìn)行整個(gè)工作流程的學(xué)習(xí)。也許是她們把我們當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)派下來學(xué)習(xí)的“自己人”了,一直跟我們有說有笑。
接著,記者兵分兩路,分別跟著不同的保潔員進(jìn)行“見習(xí)”。以下是記者的“見習(xí)”見聞:
目測沒用過的毛巾就不換
一路記者跟著一位80后保潔員進(jìn)入一間客人剛剛退房的房間,洗手間的地面以及床上都有點(diǎn)臟亂,保潔員麻利地開始打掃整理。
在衛(wèi)生間內(nèi),有兩塊毛巾掛著,貌似沒有用過的樣子,保潔員沒有對(duì)其進(jìn)行更換。
看看毛巾不用更換之后,保潔員開始打掃衛(wèi)生間了。
第一步,是清理馬桶。
只見她拿起一塊棕色的抹布開始擦拭馬桶,先在馬桶里面擦了一圈,然后開始擦拭馬桶蓋,隨后沖水后,用干抹布擦干了馬桶蓋。緊接著,她用這塊棕色抹布對(duì)衛(wèi)生間的地面進(jìn)行擦拭。
記者:“阿姨,這怎么都用同一塊抹布來擦,而且還先擦馬桶的里面,是不是會(huì)不大干凈?”
這位保潔員表示,其實(shí)酒店有規(guī)定,三種不同顏色的抹布分別有規(guī)定擦拭不同的東西,不過整理一個(gè)房間只有4元錢工資,一天有好幾十間要整理,忙起來時(shí)有時(shí)候就顧不上用哪塊抹布了。
洗臉毛巾擦馬桶,客用浴巾當(dāng)拖把
另外一位記者跟著另一位保潔員開始打掃房間,她算是這里的老員工了,從這家店開業(yè)開始就在這里工作了。
在浴室清理期間,她先將防滑墊從浴室拖出來放在馬桶上,用淋浴噴頭沖了幾下之后往地上甩了甩。在清潔防滑墊的過程中,并沒有看見她使用任何消毒工具。
接下去是馬桶清潔,她先拿起白色長刷隨意刷了幾下,之后拿起放在旁邊客人已經(jīng)用過的洗臉毛巾將馬桶內(nèi)側(cè)邊緣擦了擦,直到馬桶內(nèi)沒有明顯臟痕。之后,她又把剛才刷馬桶的白色長刷放進(jìn)洗臉池中,打開水龍頭用水沖了沖后放回清潔箱里。
在擦拭地面過程中,她仍舊是沒有用專用抹布,而是直接用浴巾來回擦,直到地上的水漬擦干為止。
記者問:“阿姨,這些毛巾、浴巾可以這么用嗎?”
保潔員說:“這可不能讓我們領(lǐng)導(dǎo)看見,她看見又要說我的?！?/p>
枕套更換全靠眼睛,看著不臟就不換
在如家“見習(xí)”期間,金報(bào)記者主要從事更換床單、被套的工作。記者發(fā)現(xiàn)枕套更換與否完全靠客房服務(wù)員的雙眼。
記者:“換不換床單靠什么判別?”
客房服務(wù)員:“看著臟了就要更換,不臟可不用更換?！?/p>
記者:“如果住的是鐘點(diǎn)房,床單被套需不需要更換?”
客房服務(wù)員:“我們是嚴(yán)格執(zhí)行一客一換制度的,這一點(diǎn)必須記住?！?/p>
但是就在記者更換時(shí)發(fā)現(xiàn)一標(biāo)間內(nèi),明顯有兩個(gè)人住過,但是一張床除了枕頭外,其他基本沒有用過的痕跡,這時(shí)記者向客房服務(wù)員詢問該如何處理這樣的情況,客房服務(wù)員表示,“這張床上床單、被套可以不更換,將被子翻個(gè)面就行了?！?/p>
洗臉毛巾擦地板,然后接著擦刷牙杯
住進(jìn)一家酒店,就個(gè)人來說,我們會(huì)比較關(guān)注它的杯子,不管是刷牙用的,還是喝水用的。
在另一個(gè)房間,眼看著保潔員在清潔洗漱用具,記者又被小小地“驚嚇”了一下。
只見她用水沖洗了下刷牙杯,然后,直接用一塊已經(jīng)擦過地板的洗臉毛巾將其擦了擦。擺放好洗漱用具后,她離開了衛(wèi)生間。
記者:“杯子可以這么清洗?”
保潔員:“那不是的。一般都會(huì)一天一消毒,當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查的時(shí)候,就會(huì)突擊將裝杯子的箱子裝滿放到清洗室去,如果沒有檢查,那就要另外對(duì)待了?！彼⒀辣?在處理喝水杯時(shí),保潔員的做法如出一轍。
一般來說,一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間里有兩個(gè)喝水杯和一個(gè)電燒水壺。
保潔員看了看兩個(gè)喝水杯,一個(gè)貌似比較干凈,她只簡單地用工作服擦了擦。另外一個(gè)杯子由于較臟,她讓記者幫忙拿到清洗室用水泡著以便清洗。
那么,在喝水杯邊上的燒水壺是否每天都清洗呢?
“這個(gè)茶壺,我們不是每天都清洗的?！北崋T說。
規(guī)章制度成為一紙空文
下午2:30左右，記者在休息室兼儲(chǔ)藏室內(nèi)發(fā)現(xiàn)，墻上張貼著客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)、杯子清潔消毒標(biāo)注等規(guī)章制度，規(guī)章制度對(duì)于抹布有很明確的規(guī)定，對(duì)于杯子的清理也是十分明確的，比如濕布和干布是嚴(yán)格分開的，擦拭馬桶和擦拭淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具是兩塊不同顏色的抹布；再比如，杯子要放進(jìn)專用消毒池并使用84消毒劑按一定比例進(jìn)行浸泡……客房服務(wù)員卻完全沒有按照此執(zhí)行，可以說是“說一套，做一套”。
探訪漢庭
2013年3月10日中午12點(diǎn)
新?lián)Q的浴巾、毛巾放在馬桶蓋上
記者用顧客的身份暗訪了漢庭快捷酒店,臨近退房時(shí)間,記者告知前臺(tái)讓客房服務(wù)員前來清潔房間。
沒一會(huì)客房服務(wù)員推著清潔車來到記者所在的房間。她首先清潔了衛(wèi)生間,將廁所的垃圾全部倒進(jìn)垃圾箱中,手腳非常麻利地擦拭了洗臉池,并將地面上的水漬擦干凈。
就在記者心里暗暗稱贊,該客房服務(wù)員衛(wèi)生清理較規(guī)范時(shí),她從自己清理車上取下新?lián)Q的浴巾、毛巾放在了馬桶蓋子上,而沒有放在指定的位置。
記者走進(jìn)衛(wèi)生間與客房服務(wù)員對(duì)話如下:
記者:“阿姨,你這個(gè)浴巾、毛巾就這么放啊?這多不衛(wèi)生啊!”
客房服務(wù)員:“我忙完手上的事就放上去,馬桶蓋子我剛才擦干凈的,沒事。”
探訪七天
2013年3月10日下午2點(diǎn)
污垢水壺不清洗
記者來到寧波市第二百貨14樓的七天連鎖酒店,由于他們并沒有招聘服務(wù)人員,記者選擇了以客人的身份進(jìn)行暗訪。
進(jìn)入房間后,記者看到一名保潔員正在對(duì)面房間進(jìn)行整理,遂跑進(jìn)去和她聊天。
她清理馬桶的速度也是非常之快,先在馬桶里面擦了一圈,然后開始擦拭馬桶蓋。不過都沒見她進(jìn)行任何消毒。
看似完整而有序的一道道工序完成之后,她準(zhǔn)備離開。
記者:“阿姨,你那個(gè)水壺不清洗的?”
保潔員:“水壺沒必要每天清洗,臟了幾天清洗一次吧?！?/p>
我打開水壺看了看,里面還是有比較明顯的污垢,不消毒清洗下還真不讓人放心。
