2013-10-16 07:09:00 來源:央視《新聞1+1》
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2013年10月15日《新聞1+1》完成臺本
——銀行：別讓死規(guī)定難為活人！
解說：一輛救護車，為什么要從醫(yī)院要往銀行開？
記者：西安一名75歲的病重老漢，被擔架抬進了銀行，修改密碼。
解說：一張銀行卡，誤輸密碼，賬號被鎖，老人急需救命錢，銀行為什么不能特事特辦？
病患家屬：我們自己拿著老人的手，弄到印泥上，再按手印，反正他們工作人員也沒出來。
解說：乘坐救護車，提著氧氣包，抬進營業(yè)廳，為了一個銀行卡密碼，銀行對一個病重老人的服務就差這幾步！
病患家屬：我母親進去跟他們協(xié)商，他們說不行，上面的規(guī)定必須得這樣執(zhí)行。那我們就只能跟120的師傅溝通抬進去。
《新聞1+1》今日關注：銀行特事特辦，為什么那么難？
評論員 白巖松：您好觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。
現(xiàn)在的中國特別流行一件事，一旦被媒體曝了光，大家就比著更快地處理。你看，在昨天我們節(jié)目當中說了，這個余姚三七鎮(zhèn)的那樣一個怕把鞋弄濕了，結果讓60多歲的村書記給他背進去的主任，結果一曝光，沒多少個小時，他這個主任就被撤掉了，夠快吧。
今天又提供了另外一個案例。這兩天大家都在關注，在陜西有一個75歲重病在床的老人，要去銀行改密碼，結果銀行就堅決拿規(guī)定卡著他。最后是5個120的救助人員抬著他，到銀行去改個密碼。結果就在我們節(jié)目開播前，半個多小時，今天的二十點五十二，晚上八點五十二，央視官方微博，央視新聞發(fā)布消息說，75歲大爺被擔架抬進銀行改密碼，相關責任人被處罰，我們看怎么處罰？此事被曝光之后，工行陜西分行對接待柜員處以待崗一個月培訓，停發(fā)績效，全行通報批評的處分；對負有責任的支行行長、副行長、大堂經(jīng)理等人也予以全行通報批評，扣罰績效500-1000元。處罰結果出來了，究竟這是一個什么樣的事？為什么這么快處罰，而媒體以及公眾為什么對它格外的關注呢？來，我們一起去看。
解說：插著氧氣管、側臥在床，陜西西安市的徐萬法老人，今天75歲，因為由于身患多種重病，老人生活已然不能自理，然而這位已經(jīng)無法行動的老人，卻在10月12日不得不親自去了一趟銀行。
徐萬法女兒：單位辦的退休卡，一個月大概兩千塊錢左右，(母親)可能是按密碼的時候也沒有按好，就把這個給鎖住了。
解說：為了領取退休工資，老伴去銀行取錢，由于年事已高，緊張手抖，她連續(xù)三次輸入密碼錯誤，導致賬戶被鎖定，去找銀行工作人員，得到的答復是必須重新設置密碼。但是要想改密碼，徐萬法本人必須來銀行。
徐萬法女兒：他就說得到開戶行去辦，后來他們就給我們一個建議說，它是聯(lián)網(wǎng)的，你就近去辦就行，結果我們過來，人家說有上門服務這一塊，但是來了以后，他們說不行，必須得把人推去。
記者：但是，銀行是有這個業(yè)務的，他可以給我們特事特辦。
徐萬法女兒：這個我們也不懂，知道吧。
解說：由于徐萬法老人病情嚴重，一般的出租車或家用車都不方便接送，所以家人只能申請讓120急救車護送，而最初家人怕醫(yī)院不同意，只是說送老人回家。
徐萬法女兒：走到半路的時候，我母親說了，就說能不能把我們帶到銀行，要不然以后，我們再出去，肯定是出不去了，出去了，出去，我們的氧氣包、監(jiān)測這些東西，我們都要帶上。
解說：來到銀行，為了讓銀行少受點罪，老伴與銀行的工作人員協(xié)商，希望他們能出來給老人拍照或錄像，之后再由家人進去代辦業(yè)務，但是溝通并沒有效果。
徐萬法女兒：我母親進去跟他們協(xié)商了一下，他們說不行，沒有辦法了，那我們只能跟120的師傅溝通，讓他們給我們幫忙，抬進去。
記者：那當時您看那銀行里面，是他們人手不夠嗎？他們沒有出來。
徐萬法女兒：好像不是這種感覺。因為大廳里面，我只見到旁邊有一個女的在站著，還有一個坐到那的，要說出來服務完全是可以的，不是說不可以。
解說：最終為了銀行卡密碼，120急救的5位工作人員，加上徐萬法的老伴和女兒，幾個人一起，連床帶人將徐萬法抬進了銀行。
徐萬法女兒：進去了以后，他們也沒有人說態(tài)度好一點，他們只是說抬進來，抬進來，你這么放，那么放，就是讓我們來回，把方向推好，好像有什么東西照相吧。要不是為了老人家，那當時真的會跟他們急，可能120的就開始就點氣不過，你這么折騰這老人也受不了，畢竟那小窗口，按手印是把印泥拿出來，我們自己拿著老人的手，弄到印泥上，再按手印，他們可能看不過了，然后就投訴了。
解說：正是因為120工作人員的投訴，才讓該事件引起當?shù)孛襟w的關注。徐萬法的女兒說，他們也是事后才知道，事情已經(jīng)成了新聞。就在昨天銀行的相關人員已經(jīng)前往徐萬法家中道歉。
徐萬法女兒：銀行的人來給我們道歉了。昨天早上銀行支行的行長，領著兩個人，外面下著好大的雨，然后他們又帶著鮮花，又帶著禮物過來了，過來慰問一下老人，態(tài)度也挺誠懇的。
解說：徐萬法的女兒說，老母親覺得事情大了，給銀行帶來了麻煩，自己很是過意不去，而家人們也都不希望這件事，再被過多的關注。
徐萬法女兒：我媽就心里過意不去，因為他們態(tài)度也挺好的，我媽都要給銀行道歉去了，自始至終我們也沒有想說追究人家的責任或者啥，本身人家也沒有錯，要不然我們隨便說有病人，我們有啥的，他們都出來這樣的服務，銀行也亂了，這換成你也一樣的，人都一樣，都互相理解。
評論員 白巖松：中國的老百姓真是太好。你想想剛才姑娘說她媽都想給銀行道歉了，因為覺得給人家銀行添這么大的事，心里特別過意不去。有的時候真的可能會想，可能就是因為我們有很多老百姓太好了，導致我們很多的服務機構，就非常得不好。有時候我們更應該直率的去表達自己的態(tài)度，因為這是我們應該得到的一種服務。有時候過于好，反而讓人家覺得自己不好好服務也是天經(jīng)地義的。
接下來就要說說，這家人真好，投訴的不是他們，是120看不下去了，而且在這里，真的要對120的工作人員說一聲衷心的感謝。如果不是他們幫忙，而且?guī)椭牙先颂нM去，這事還真辦不了。按理說這也是一個急救，因為這是救急，否則的話，家里的這個錢沒法去取出來，這日子往下過也會遇到很大的麻煩，在此要向他們表示感謝。
接下來，就要說到銀行這面了。最不能讓人容忍的還不僅僅是規(guī)則這件事，冷冰冰的跟大家去進行這種談，而是這個車都開到門口了，這個母親都進去跟銀行的人員商量了，能不能出來一下，能不能幫著去辦一下，結果人家堅決不。這段距離，只有幾米，甚至只有十幾米之間的距離所導致的這種冷漠，有的時候會覺得這才是人世間最遙遠的距離。一個在天上，一個在地上，一個在熱帶，一個在北極。這個恐怕是處分的一個重要的原因。
我們看看銀行的變化。12日的時候是這件事發(fā)生了，13日的時候，也就是重陽節(jié)那一天，按理說應該敬老的時候，當?shù)孛襟w刊發(fā)了，讓大家心里非常不是滋味。結果當天銀行是怎么回應的？“因為密碼牽扯到個人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全”。但是另一面，我也想說，是不是銀行也是更多的在考慮自己的安全呢？因此，制度就成了一個擋箭牌，死的制度就是難為活人的嗎？這個人已經(jīng)抬到了你銀行的門口為什么不能夠提供相關的服務呢？
14日的時候，工商銀行紡建路支行一名行長帶兩名工作人員登門道歉，這可能因為網(wǎng)絡、媒體一報道了之后，這種公眾的情緒跟社會的意見他們已經(jīng)感受到了。
15日中午，分行致歉，然后晚上，我們剛才已經(jīng)看到了，有了進一步的處罰。我覺得這種轉變是好的。希望這種轉變并不是因為媒體的壓力和社會的壓力，而是他們發(fā)自內心的意識到了，作為一個服務窗口的部門應該是怎樣的以人為本，接下來我們再來走近進這件事情，
看看背后的其它的一些因素。
解說：每月兩千多元的退休工資，這是徐萬法老倆口重要的生活來源，而這份收入，他們每次都需要親自去當?shù)氐墓ど蹄y行取出。對于徐萬法老人家里的實際情況，銀行方面的規(guī)定，是不是真的不能通融？今天記者以同樣理由再次咨詢了銀行，最終工作人員表示，特殊情況也有處理辦法。
某銀行工作人員：你跟工作人員說一下這種特殊情況，一般情況是有那種上門服務。可以去醫(yī)院去核實這個情況，是有這種特殊服務的。
解說：從這位銀行工作人員的敘述中，清楚的表達了，特事是能夠特辦的。而根據(jù)華商報的報道說，西安紡建路支行，在去年10月也曾上門為一些特殊客戶，如行動無法自理的人辦過業(yè)務。
《華商報》記者 袁小鋒：當時我就跟他(銀行工作人員)說，像徐萬法老人這種情況，你們是不是可以考慮給他也可以這樣辦理一下，但是他沒有接這茬兒。
解說：而我們翻閱相關規(guī)定也發(fā)現(xiàn)，銀監(jiān)會在2009年曾發(fā)布過一個《進一步加強銀行卡服務和管理有關問題》的通知，在這個通知中明確規(guī)定，對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理需有持卡人本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，各銀行業(yè)、金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。
對比這個規(guī)定，徐萬法老人的情況應該符合這個條件。但是為什么當時沒有得到特辦。而在現(xiàn)實中，銀行不愿意承受特辦所帶來的麻煩，而拒絕辦理的例子倒是不少，最終導致和儲戶對立。
今年9月，有媒體報道，溫州一位黃先生因為自己被凍結的欠款無法取出，幾番要求解凍，一直沒有得到銀行的答復。一氣之下，準備辦理一千本存折。每本存折都只存一元，當他辦理到第23本存折時，銀行方面最終同意解決他的問題。銀行應該給普通儲戶提供什么服務？特別是對于工資發(fā)放，養(yǎng)老金領取、水電費繳納、交通違章罰款等這些不得不與某家銀行打交道的業(yè)務，銀行的人性化服務是否應該得到更好的落實？
評論員 白巖松：關注這件事不僅僅是因為這是在這個重陽節(jié)的頭一天，讓大家心里非常非常不是滋味，而是在過去的幾年時間里頭，我們仔細去看，其實在全國的版圖上已經(jīng)多次出現(xiàn)，我們僅僅調出半個全國的地圖，我們就能夠看到，2009年陜西70歲的老人肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼。2012年山東林先生母親身體不好，沒法出門，為了給母親修改密碼，沒少跑腿。2008年，浙江張女士的外公80多歲，因病臥床，被家人抬著到銀行修改密碼。云南2008年，94歲劉大爺病重住院，女兒拿著相關證明去銀行修改密碼，吃了4次閉門羹。廣西2009年67歲老人患絕癥，家屬拿著相關證明，銀行仍然拒絕受理，抬著老人去銀行修改密碼，一次又一次的讓我們就去思考，不能再把它當成孤立事件了。今年年底的時候，中國超過60歲的老人，將超過兩億，中國已經(jīng)在提速地進入到老齡化的社會當中，而且中國還有8000到9000萬的殘障的朋友，他們的生活當中也會面臨著這種金融服務。不把這樣的一個又一個個例最后集中，我們真的去推動一種變革的話，在馬上迎來的這種巨大的挑戰(zhàn)，老齡化社會，以及殘障朋友的需求當中，其實問題就會越來越多，針對這個問題，接下來當然我們要連線一位專家，中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。
中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任 郭田勇：您好。
白巖松：我們已經(jīng)感覺出來，就是透過這樣的一個孤立事件會看到規(guī)定非常非常重要，尤其作為金融部門。但是另一方面，現(xiàn)在人的這種需求在現(xiàn)實生活當中也與日俱增，您怎么看待這種規(guī)定和人的需求之間的沖突？該怎么辦？
郭田勇：應當說我們銀行有很多規(guī)定的，的確也是出于為客戶考慮而制定的，比如說在這個密碼重置上，比如說一張卡，在ATM機上連續(xù)取了幾次款，那么連續(xù)幾次在輸入密碼錯誤之后，如果說不要求本人親自去到柜臺去修改密碼的話，那么有可能撿到卡的人，他弄一張假身份證，他有可能會把客戶的資金給冒領走了，所以說銀行有些規(guī)定的確也是為客戶考慮的，但是的確這些規(guī)定有些過于冷冰冰，缺乏人性化，因為比如說我們知道現(xiàn)在銀行這個服務，應當說發(fā)展的很快。比如說銀行對一些高端客戶，對一些大型企業(yè)，它都可以采取上門服務，你辦理匯款了，辦理業(yè)務了，它都可以登門服務。
白巖松：也就是說一千萬沒問題，但是一千就有問題，這就涉及到可能會讓人懷疑，我們的銀行作為服務部門，會不會存在嫌貧愛富，其實嫌貧愛富也正常，但是不能到了這個讓大家看不下去的這樣一種地步。
郭田勇：對，所以說我想未來的確是針對中國老齡化這個情況，對一些老人特別是重病在床的，我們銀行不能像以前對待高端客戶那樣對待他，比如說也采取一些能夠登門服務，這樣的話可能使得我們整個銀行服務體系才會更加完善。
白巖松：剛才我們也已經(jīng)說了，其實他嘴上可以說的很甜，但是骨子里頭可能就會存在這種嫌貧愛富，在這種商業(yè)社會有的時候你也拿它也沒招，但是接下來，我剛才說這種需求也會越來越多，我們如何能出臺一個相關的這種規(guī)定，或者進行怎樣的變革，讓其它的一些銀行在遇到類似這樣的事情的時候，不會在制度和它之間進行猶疑呢，您覺得在這方面有沒有一個改革的空間？
郭田勇：我覺得改革空間還是有的，因為現(xiàn)在我們看到每年各家銀行都在發(fā)布社會準則責任報告，就是銀行都拿出了很多資金，拿出了很多精力來履行這個社會責任，我個人建議，我們不如把這個、這種情況也可以作為未來銀行履行社會責任的一個組成部分，來進行這一方面的改革吧。
白巖松：好，一會兒我們再有其它的問題，我們再繼續(xù)探討。其實剛才郭主任談到的這一點，我倒可以舉一個例子，如果僅用冷冰冰的這種制度，那大家會覺得這不難為活人嗎，但是另一方面的確也有制度進行下一步這種變革的空間。濟南的商業(yè)銀行就給了我們一個案例，它推出了專門的這種公益性的服務，每年其實是有五六百次以志愿者這種方式，為很多有需求的這種老人提供上門的服務，一方面樹立了的全新的形象，其實表面上看提供了很多公益服務，但由于你形象好，也是一種吸儲和攬儲，包括讓你的商業(yè)銀行運營更好的一種方式。這同樣不是一種市場經(jīng)濟中最好的這種結合嗎？接下來，針對這個問題我們繼續(xù)探討，因為我們每個人也有可能未來家里或者誰，也有這樣的一種需求，不變革我們都會成為受害者。
解說：西安老人徐萬發(fā)為了一個密碼被抬進了銀行，更令人遺憾的是，類似這樣臥病老人被抬進銀行的場景已經(jīng)不止一次發(fā)生。同樣是臥病在床的高齡老人，同樣需要修改銀行密碼，在所謂的硬性規(guī)定前，他們被抬著、背著折騰到銀行的遭遇，真的不可避免嗎？看看一些當事者的遭遇，有的老人家屬到街道辦事處，到醫(yī)院開證明，希望特殊關照，但還是吃了銀行4次閉門羹。有的老人身患絕癥，希望工作人員上門辦理，而銀行的回復是必須上級的批準，可是家人請示了多天也沒有獲得答復。面對類似情況，時任湖北省銀監(jiān)局局長的韓宜，在2009年就曾經(jīng)表示說一些銀行服務貴族化，對待大企業(yè)、大項目，找關系，送大禮，有的甚至發(fā)生商業(yè)賄賂案件。同時銀行網(wǎng)點也越來越向大城市集中，貴賓室裝修近乎奢華，而農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點收縮過多，為了取款100元，有的農(nóng)民不得不坐車到縣城。銀行不僅存在嫌貧愛富的問題。近年來收費高，與服務不配套，壟斷暴利等問題，也屢被輿論熱議。2003年出臺的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》，明確銀行收費項目，僅300多種，而現(xiàn)在列出的收費項目卻多達3000多種，10年增加10倍之多。去年官方公布的最新數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)的1076項服務項目中，收費項目仍占到近八層。
張家口劉先生：連續(xù)收了我5次手續(xù)費，我覺得這點特別不合理。
秦皇島市民：銀行卡每年收25塊，或者幾十塊不等的年費。
解說：面對大家對銀行收費多，服務卻滯后的置疑。去年2月，商業(yè)銀行服務價格管理辦法開始對公眾征求意見，時至如今，這個新辦法仍舊沒有出臺。
白巖松：其實我們來看一下，并不是沒有相關的規(guī)定，2009年銀監(jiān)會就有這樣的規(guī)定，對特殊客戶開設綠色通道，提供上門服務，對于因老弱病殘，出國、意外事件等特殊原因，無法辦理，需要吃卡本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，要求各銀行開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務，當時針對的是銀行卡，但是接下來既然意識到現(xiàn)實生活中有這樣的需求，那我們銀行其它的業(yè)務是否也要有這樣的一種思考，免得大家大家會覺得你是嫌貧愛富，針對這個問題，繼續(xù)連線郭主任，郭主任，您覺得在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，如何能有一種真正的市場動力，包括改革，讓我們的這些銀行不是嘴上去說學雷鋒，現(xiàn)實中不做，他愛富，但是不嫌貧。
郭田勇：應當說銀行出現(xiàn)這種情況，的確從整個市場構成來看，跟我們目前銀行業(yè)競爭還不是非常充分，存在一定成分的壟斷是有關系的，所以說我們在未來也是要進一步的來降低銀行的準入，比如說建立一些新的，包括一些民營銀行，使得整個市場競爭能夠更加充分，這樣的話服務也能夠得到提升。那么另外一方面，從商業(yè)銀行的角度來看，我們也要主動的除了在傳統(tǒng)的服務改善的同時，也要利用一些比較新的技術，比如說現(xiàn)在大家說的比較多的互聯(lián)網(wǎng)金融，通過一些遠程和互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上的一些辦法其實也能夠解決一些現(xiàn)實中所存在的這些問題。
白巖松：你覺得這樣的一個事情，會不會督促銀行業(yè)真的會去思考，在某些領域既做到又相對安全，同時又的確提供人性化的服務，會不會促進他們，否則的話我們看過去的幾年這樣的事沒少發(fā)生。
郭田勇：這個事情至少說對于相關的責任行來講，他們的反思肯定會很認真的，但是會不會說各家商業(yè)銀行都為這個事受到觸動，我想還會有個過程，因為畢竟銀行它是一個企業(yè)，它會把它的盈利肯定會放到第一位，這是毫無疑問的。所以說真正做到觸動，我想要觸動到他的心靈的話，恐怕還是要，我們前面就這種進一步的來開放市場鼓勵競爭，它才會受到真正的觸動。
評論員 白巖松：非常感謝郭主任給我們帶來的一個分析，其實忠心的希望我們的銀行能夠愛富理解，但是別嫌貧，同時我們又是看完這個新聞格外的盼望著十八屆的三中全會趕緊開，因為圍繞著金融、以及民營等等很多經(jīng)濟領域，大家都在期待，在這次的會議上能有重大的突破，只有競爭變得更加充分的時候，服務才會真正的靠譜。
