2013-06-03 09:22:00 來源:中國產(chǎn)經(jīng)新聞報
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中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對全國12個省份的汽車售后服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了6個月的專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，103家汽車4S店中有17家在維修、養(yǎng)護(hù)過程中不使用原廠配件，31家摻雜使用非原廠配件。一些汽車4S店配件摻雜使假，給消費(fèi)者留下質(zhì)量安全隱患。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了北京、上海、廣州等少數(shù)大城市外，多數(shù)二三線城市的品牌4S店服務(wù)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生摩擦糾紛，影響惡劣。不少服務(wù)區(qū)域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)，消費(fèi)者投訴無門。
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。雖然4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見，但4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，處于比較的弱勢地位，這就造成了以銷量換利潤，以維修和保險賺資金。
為了追尋更高的利潤，一些4S店就在維修上“玩貓膩”，關(guān)于4S店“黑幕”的報道也屢見于報端，本報在5月13日就曾刊發(fā)過《4S店亂象叢生 為謀利不惜自砸招牌》的稿件揭露4S店的“貓膩”，機(jī)油更換偷工減料、保養(yǎng)產(chǎn)品巧言忽悠、配件以次充好……這些招數(shù)讓消費(fèi)者疲于應(yīng)付，本來是圖個放心來4S店維修，但卻不知道有諸多陷阱在等著。表面上看，4S店是損人利己，但其實(shí)則不然，4S店顧得只是眼前利益，但失去的是自家招牌，誠信的建立需要無數(shù)個日夜的努力，但破壞只是在一瞬間，金杯銀杯不如老百姓的口碑，任何損壞消費(fèi)者利益的商家終將會被消費(fèi)者所拋棄。
消費(fèi)者在4S店買車和修車圖的就是放心，哪怕價格比路邊店貴上一些，他們?yōu)榱税残囊矘酚谠?S店修理，一些4S店正是抓住了消費(fèi)者心理和不懂汽車維修知識的特點(diǎn)，他們就通過種種手段謀取利益。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對1000名消費(fèi)者的問卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有39%的汽車4S店存在隱形消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)問題；20%的汽車4S店向缺乏汽車專業(yè)知識的消費(fèi)者夸大、謊報汽車故障；25%的汽車4S店推薦沒有必要的某些服務(wù)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。消費(fèi)者不可能成為汽車專家，這樣的問題應(yīng)該引起相關(guān)部門的重視，通過相關(guān)法律法規(guī)的完善來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
造成二三線城市品牌4S店“亂象”的原因在于“壟斷”，在二三線城市，一個品牌的4S店也就四五家，但其用戶數(shù)量則不比一線城市少，而且車輛在其質(zhì)保期內(nèi)必須在其廠家指定維修點(diǎn)維修保養(yǎng)，這就造成了二三線城市4S店形成了“壟斷”，讓這些4S店形成了皇帝女兒不愁嫁的心理，其服務(wù)態(tài)度較差，與消費(fèi)者摩擦也較一線城市多。
隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，4S店在完成經(jīng)銷商任務(wù)的同時也必將出現(xiàn)差異化發(fā)展，其核心競爭力就是誠信服務(wù)，得民心者得天下一樣適用于4S店，4S店的繁榮得益于汽車經(jīng)銷商的特許經(jīng)營權(quán)，但隨著中國汽車業(yè)“三包”政策的實(shí)施，汽車鑒定不在由廠家說了算，那么此時4S店的特許經(jīng)營權(quán)還有多大意義？整潔的店面和美輪美奐的裝潢更需要一顆誠信的心，這樣才能長久發(fā)展。
