2013-04-25 09:04:00 來源:新華網(wǎng)
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【導(dǎo)讀】京東商城買到?jīng)]有合格證、保修卡以及購物發(fā)票的商品，消費者的退貨要求被京東拒絕，只因產(chǎn)品廠家拒絕退貨；京東客服更是聲稱，他們的商品不一定都有合格證。沒有合格證、保修卡的商品公然出售，京東商城怎么了？
中廣網(wǎng)北京4月24日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著人們的生活節(jié)奏越來越快，以及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)上購物已經(jīng)越來越深入大家的生活，大型的網(wǎng)購商城也越來越多，售賣的貨品也越來越齊全，但是由此引發(fā)的消費者消費投訴也越來越多。北京消費者李女士就反應(yīng)，京東商城售賣三無產(chǎn)品，而且還不予退貨。
李女士：1月22日在網(wǎng)上通過京東商城來訂購的，1月30日我們收到貨。晚上下班打開后看見它有零件損壞，同時裝不上，那個座擰不死。當天晚上我們就跟廠家聯(lián)系，廠家說賣出去的東西他們不管，讓我們跟商家溝通，商家就說不退貨。這貨里頭沒有發(fā)票，沒有合格證書，沒有保修單，等于三無產(chǎn)品，我們堅決要求退貨。
貨品不滿意，就可以退貨，這在大多數(shù)實體店以及網(wǎng)店都不會有任何問題的事情，為什么在京東商城就這么困難呢？李女士說，京東商城就她的退貨要求百般推諉，不愿退貨。
李女士：大概到3月底，他們一個高級顧問答應(yīng)給我們退貨，但是必須用他們指定的物流，不能找EMS。我說你們又不來一個人來看一眼這個東西是不是全部的件給你配好了，都給你放進去了。你不在這兒驗收，到那兒后你說我這沒給你寄全，等于我這1100多塊錢全打水漂了。我還再花300多塊錢的費用。
對出售的商品沒有合格證以及保修卡，京東商城的說法是，有購物發(fā)票就行。但是在發(fā)送給李女士的貨品中，連發(fā)票都沒有。
李女士：我說為什么發(fā)票沒有，他說可以補寄發(fā)票。我說不用補寄了，你寄的時候你就應(yīng)該把發(fā)票、合格證、質(zhì)量保證書給我，你什么都沒有。他們就不理，我給他們打了無數(shù)次電話。最后沒辦法一個高級顧問說給我150的電子券，剩下的費用全部我自己承擔(dān)。我說我怎么相信你，我寄出去了，你不給我錢，怎么辦呀。
京東的客服人員在與李女士的溝通中說，商城首先要維護的是在京東售賣貨品的賣家的利益。
李女士：我就覺得他們太霸道了，而且他們自己說現(xiàn)在是照顧廠商，不可能考慮買家的感受，他們太不象話了，哪兒有這樣子的。
在京東售賣的商品是否具備合格證的問題上，記者聯(lián)系了京東商城的客服，得到的答復(fù)令我們大為意外。
記者：我想問你一下，而且我發(fā)現(xiàn)你們給我遞的東西里面既沒有保修卡也沒有合格證，這樣的東西我可以要求退貨嗎？
客服：具體需要提供一下訂單號，我?guī)湍悴椴檫@邊沒有保修卡之類的。
記者：難道你們那邊賣的商品有可能會沒有保修卡嗎？
客服：有的有，有的沒有。
記者：為什么會有的有，有的沒有呢？
客服：具體的話是根據(jù)廠家出廠來的，有的廠家就沒有。
記者：那沒有合格證的東西，你們怎么就能賣呢？
客服：憑發(fā)票。
記者：也就是說你們那里賣的所有的東西都是有發(fā)票的，但是有可能沒有合格證，沒有保修卡對嗎？
客服：具體的話是看您購買的是什么商品，您提供下您的收貨人手機號碼，我來幫您查看。
記者：我手里現(xiàn)在沒有，我就想問一下你們普遍上就是這樣的是嗎？有可能有合格證，有可能沒有合格證對嗎？
客服：對。
昨天上午，我們回訪了消費者李女士，李女士說，在我們的敦促下京東商城已經(jīng)跟她聯(lián)系了，并且同意退貨。
李女士：他來了三次電話，后來我堅持退貨，看我的態(tài)度堅決，下午四五點鐘來電話說他們同意給我全款退貨，他們安排物流來拿，讓我給它拆后裝好。三個月解決不了的問題讓您這一個電話解決了，我非常感謝您。
就消費者投訴，京東方面今天上午給《天天315》發(fā)來回復(fù)郵件。全文如下：
《天天315》節(jié)目。首先感謝您對京東的關(guān)注。就您反饋的用戶通過京東第三方賣家購買電磁自行車（訂單號448644006）一事，我們的回復(fù)如下，請參考！
您反饋的此商家是京東商城平臺的第三方賣家。經(jīng)核實，商家反饋其所售商品的產(chǎn)品合格證、保修卡和發(fā)票均在發(fā)貨前放置于包裝箱內(nèi)。但考慮到為給用戶帶來好的購物體驗，經(jīng)與商家協(xié)調(diào)，商家愿為該用戶特殊處理此次投訴。在售后服務(wù)方面，京東商城客服會協(xié)調(diào)商家和消費者處理售后事宜。因此，如果用戶對商家的處理不滿意時，可聯(lián)系京東的售后客服協(xié)調(diào)解決。另，對于用戶關(guān)心的商品保修卡問題，如果商品是通過京東商城購買的，那么在“三包”期內(nèi)，即便用戶不能提供保修卡或者發(fā)票，仍可根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，依法享受正常的售后服務(wù)。
經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務(wù)所張星艷律師對此事進行評論：
沒有合格證和保修卡的貨品可以認定為合規(guī)產(chǎn)品嗎？可以出售嗎？
包華：如果沒有給我合格證的話，只能說明商家和廠家在出廠產(chǎn)品之前并沒有做最后一道的檢驗合格，這種情況之下其實是缺一個工作環(huán)節(jié)的，當然缺這個工作環(huán)節(jié)不必然導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，但是我們的消費者是非常的不放心的保修卡是針對于消費者取得產(chǎn)品之后權(quán)益的憑證，按道理來說這個憑證應(yīng)該主動提示給消費者，交付給消費者，但如果沒有交付的話，消費者在今后享受售后服務(wù)的時候，就會存在一系列的障礙。我認為這兩個文件對消費者來說是非常重要的。
張星艷：其實在國家的產(chǎn)品質(zhì)量法里面對產(chǎn)品的標識有要求。產(chǎn)品質(zhì)量法第27條對標識要求是這么規(guī)定的，產(chǎn)品或者其包裝上的標識是必須真實并且符合下列要求，首先第一要點質(zhì)量檢驗合格證明，第二要有產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠商以及廠址的名稱。通常意義上的所謂的沒有這幾項的話，就可能構(gòu)成三無產(chǎn)品。事實上沒有合格證的產(chǎn)品是不允許上市銷售的，這個在產(chǎn)品質(zhì)量法里頭是有明確規(guī)定的。京東我覺得它作為一個大的平臺的網(wǎng)絡(luò)商鋪，它應(yīng)該是知道這些規(guī)定的，既然知道就應(yīng)該遵守，否則的話這個市場就沒有規(guī)律可循了。
沒有合格證、保修卡以及購物發(fā)票的貨品，消費者可以要求退貨嗎？不管這個貨品是否存在問題？
張星艷：我認為是這樣的，如果沒有證書，消費者無法判斷這個產(chǎn)品的基本信息和情況，也就沒有辦法知道這個產(chǎn)品是否是合格的，是否是經(jīng)過檢驗的產(chǎn)品，售后服務(wù)以及維修就更沒有保障，所以消費者完全可以依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第40條要求退貨。
對于消費者的退貨要求，商家可以以賣家不同意為由拒絕消費者的退貨請求嗎？
包華：我認為不可以的，因為消費者本身在京東商城下的單，款項付給京東商城的。至于京東商城跟它的供貨商之間究竟怎么合作的，是由合同約束的。對于消費者來說，承擔(dān)責(zé)任的這一方就是京東商城，所以不需要考慮京東商城供貨商的說法。
退貨運輸?shù)馁M用應(yīng)該由誰來出？
張星艷：我認為退貨的運輸費顯然是應(yīng)該由過錯方來承擔(dān)的。在這個案件里頭過錯方應(yīng)該就是京東商城，購物平臺既然沒有嚴格的審核，運輸費應(yīng)該由京東來出。
合格證和保修卡是應(yīng)該在發(fā)貨的時候放在商品之內(nèi)的，可是發(fā)票怎么放在包裝箱之內(nèi)？
包華：這是我很懷疑的地方，因為我們知道一個產(chǎn)品它肯定有出廠的包裝，這個包裝中應(yīng)該在放置產(chǎn)品的同時，還要放置它的產(chǎn)品合格證以及保修卡，證明這個產(chǎn)品在出廠前經(jīng)過了檢驗，同時提供了相應(yīng)的保修說明。但是發(fā)票肯定是在成交之后才能夠打印的，所以這保修卡、合格證和發(fā)票不是放置在一起的。如果說放置在一起有一種可能性，就是這個商家在接到了訂單之后，才開始對于產(chǎn)品進行組裝生產(chǎn)。但我認為這種可能性非常小的。那么商家說產(chǎn)品的合格證、保修卡、發(fā)票都在發(fā)貨之前放置于包裝箱之內(nèi)，消費者說打開包裝沒有合格證、保修卡以及發(fā)票，誰在說謊呢？我更愿意相信消費者，如果消費者取得了相應(yīng)的憑證不會有這樣不安的消費體驗，在辦理退貨的時候這樣理直氣壯。不至于說把這些東西藏起來，然后我再去說京東不對。
京東的回復(fù)表示，不能提供保修卡或者發(fā)票，仍可根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，依法享受正常的售后服務(wù)。如果用戶不能夠提供保修卡或者發(fā)票，京東方面憑什么認定客戶的貨品從京東買的，不是從其他的銷售單位買的？
張星艷：他可能會有網(wǎng)上訂單，他是依據(jù)你確實在我網(wǎng)上有購物的經(jīng)驗，來看你當時購買貨品的時間，以及收到貨品的時間，確定你是在我這兒購買的，享受京東所謂的三包。這種三包可能由京東提供，可能不是廠家或其他的銷售商來提供。
包華：我特別愿意相信京東這句話，如果京東正式向我們所有消費者承諾，只要在我這買的東西，只要訂單上能夠查到，物流給你送了貨，你沒有任何憑證我都給你提供保修，我相信所有的消費者都會支持京東。關(guān)鍵在于這樣的承諾是否能夠落實，比如說這個產(chǎn)品究竟是從京東買的，還是從第三方買的，目前如何去巡查。我們京東網(wǎng)上的訂單是否會變更數(shù)據(jù)是否永遠能查到，如何讓消費者看到，這都是問題。這種情況之下首先京東可以有這樣的表態(tài)，這個消費者是歡迎的，其次該給的東西一定要給，因為這是法律規(guī)定，也是你的本分。做到了自己在法律上的責(zé)任，再去給一個更高的承諾，我們消費者愿意相信你。如果你連法律的底線都沒有達到的話，給出一個很高的承諾，消費者是很難相信你的。
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