2013-03-27 08:46:00 來(lái)源:第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)
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當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一日數(shù)換，游客被層層轉(zhuǎn)包
春節(jié)前的香港一日游，讓70歲的張芬（化名）整個(gè)年都過(guò)得郁郁寡歡。
由于家住西北，張芬對(duì)香港一直懷有憧憬。今年趕著機(jī)會(huì)，就在深圳一家旅行社報(bào)名，跟團(tuán)去香港一日游。
可誰(shuí)知一日游成了一日“坑”，不到10個(gè)小時(shí)，趕場(chǎng)似的跑了七個(gè)景點(diǎn)。除了筋疲力盡之外，對(duì)香港的印象幾乎等于零。再有就是一條“鉑金”項(xiàng)鏈，被導(dǎo)游強(qiáng)迫以2000多元（人民幣，下同）買下，回來(lái)一鑒定是假的，如今撂在角落里戴也不想戴。
由于大量劣質(zhì)旅游產(chǎn)品的存在，一些香港游幾乎成了“坑人游”：市場(chǎng)上充斥的零團(tuán)費(fèi)旅游產(chǎn)品，實(shí)際行程幾乎全被購(gòu)物占據(jù)，而且必須在導(dǎo)游指定的店購(gòu)物，購(gòu)買到的也多是假冒偽劣產(chǎn)品。
不少內(nèi)地游客就像一群任人宰割的綿羊，商家、旅行社﹑導(dǎo)游甚至大巴司機(jī)都能從中分得一杯羹。
深圳綜合開(kāi)發(fā)研究院旅游與地產(chǎn)研究中心主任宋丁在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)認(rèn)為，香港游種種亂象的根本原因是監(jiān)管缺失。
廉價(jià)團(tuán)費(fèi)陷阱
張芬報(bào)名時(shí)，旅行社提供的行程單列出了七個(gè)景點(diǎn)，包括黃大仙﹑金紫荊廣場(chǎng)和太平山頂?shù)?。費(fèi)用僅每人88元，包含交通和景點(diǎn)門票，看上去非常吸引人。
按照旅行社的要求，張芬早上7:30到深圳皇崗口岸集合，等了一個(gè)半小時(shí)，才開(kāi)始出關(guān)。隨后的一日游，與其說(shuō)是看了七個(gè)景點(diǎn)，不如說(shuō)是在各個(gè)購(gòu)物點(diǎn)之間奔波。
“要么在車上，要么在購(gòu)物，景點(diǎn)只是讓瞄一眼?！睆埛艺f(shuō)。
她還回憶稱，在一家購(gòu)物中心，她被要求必須買東西，不然導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的臉色就很難看。購(gòu)物中心出售珠寶﹑巧克力﹑攝像器材等等，價(jià)格都較貴。在導(dǎo)游軟硬兼施的“攻勢(shì)”之下，她和她的團(tuán)友每人都花了一兩千元到8000元不等。
在深圳，開(kāi)價(jià)七八十元的香港一日游產(chǎn)品滿街都是。在深圳寶安區(qū)的一家旅行社，本報(bào)記者看到香港一日游88元的廣告，當(dāng)問(wèn)及為什么這么便宜，銷售人員稱是在搞特價(jià)，但周邊居民表示大半年來(lái)這家旅行社標(biāo)的一直是這個(gè)價(jià)。
在旅游業(yè)摸爬滾打6年的朱西告訴本報(bào)，那種一日游，一般涉及五六個(gè)景點(diǎn)，七八十元的團(tuán)費(fèi)連交通費(fèi)和門票都不夠，如果沒(méi)有專門的購(gòu)物環(huán)節(jié)，旅行社保本都不可能，何談?dòng)?/font>
她還說(shuō)，即使是那種號(hào)稱沒(méi)有購(gòu)物環(huán)節(jié)的“純玩團(tuán)”，收費(fèi)高一點(diǎn)，仍有很多導(dǎo)游會(huì)強(qiáng)迫購(gòu)物?！皩?dǎo)游一般沒(méi)有底薪，或者底薪很低，加上很多旅行社的導(dǎo)游都沒(méi)有導(dǎo)游證，旅游局很難監(jiān)督，這些人不擔(dān)心違規(guī)操作受處罰，更是肆無(wú)忌憚?！彼f(shuō)。
旅行社的“皮包”生意
事實(shí)上，很多香港游旅行產(chǎn)品根本就沒(méi)有一定的操作規(guī)范，而是臨時(shí)拼湊的。許多旅行社是皮包公司，平時(shí)根本不養(yǎng)導(dǎo)游，組團(tuán)時(shí)才臨時(shí)從導(dǎo)游公司請(qǐng)導(dǎo)游。
朱西在深圳一家小旅行社負(fù)責(zé)一個(gè)小組的業(yè)務(wù)，但她并不拿旅行社的薪水。據(jù)她介紹，旅行社分成各個(gè)業(yè)務(wù)小組，各組組長(zhǎng)自行招聘員工，自負(fù)盈虧，對(duì)外用旅行社的名義去招攬游客，每年按照一定的比例與旅行社分成。
“旅行社和導(dǎo)游的收入主要是回扣——旅行社拿大頭，導(dǎo)游拿小頭。導(dǎo)游一月下來(lái)能賺一萬(wàn)多元?！敝煳髡f(shuō)。
旅行社的業(yè)務(wù)組長(zhǎng)則能月入兩三萬(wàn)。老家四川的朱西，幾乎年年都顧不上回家過(guò)年。春節(jié)期間香港游特別火爆，許多內(nèi)地游客大年初一去香港。今年開(kāi)年以來(lái)，朱西半個(gè)月便接了1000多名游客的單子。
朱西在接到游客報(bào)名后，就通知旅行社安排導(dǎo)游等人員。據(jù)稱，她所在的公司并沒(méi)有專門的導(dǎo)游，都是臨時(shí)從導(dǎo)游公司請(qǐng)的。
宋丁解釋說(shuō)，這種模式很普遍，小旅行社為降低成本，并不設(shè)立專門的業(yè)務(wù)部門或聘請(qǐng)導(dǎo)游。這樣一來(lái)，在出現(xiàn)糾紛時(shí)，他們也容易推卸責(zé)任，導(dǎo)致游客投訴成本高。由于明知游客“等不起”，投訴往往不了了之，旅行社更加肆無(wú)忌憚。
回扣是旅行社和導(dǎo)游的主要收入，所以導(dǎo)游誘導(dǎo)強(qiáng)迫購(gòu)物時(shí)也就不遺余力。朱西自己也曾被強(qiáng)迫購(gòu)物。據(jù)她回憶，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游說(shuō)：“你報(bào)名的時(shí)候就應(yīng)該知道，團(tuán)費(fèi)這么低，肯定有購(gòu)物環(huán)節(jié)。既然貪了小便宜，就得買東西?！睙o(wú)奈之下，她只得花800元買了4個(gè)在內(nèi)地售價(jià)幾十元的電子表。
“我明知是假貨都不好意思不買。那些老年游客更容易被導(dǎo)游忽悠，花上幾千元買些假冒偽劣的產(chǎn)品是常事?！彼f(shuō)。
層層轉(zhuǎn)包降質(zhì)量
除了在深圳參團(tuán)，更多的游客是在內(nèi)地其他地方組團(tuán)赴香港旅游，這種模式的旅游質(zhì)量則會(huì)受到層層轉(zhuǎn)包的影響。
“跟團(tuán)的話，一般我們送關(guān)一個(gè)導(dǎo)游，全程一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，到了香港之后會(huì)有一個(gè)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。送關(guān)的導(dǎo)游主要是在關(guān)口集合一下，把游客名單交給全程領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)帶過(guò)關(guān)。香港導(dǎo)游就是所謂的地接，會(huì)陪伴游客在香港的全程?！币患掖笮吐糜喂旧钲诜止緲I(yè)務(wù)人員顏萍說(shuō)。
按照約定，香港導(dǎo)游要全程陪同，但顏萍承認(rèn)，實(shí)際上香港導(dǎo)游一天之內(nèi)可能變幾次，游客會(huì)被轉(zhuǎn)包給不同的導(dǎo)游。
由于交通等原因，很多內(nèi)陸地區(qū)的旅行社也會(huì)將游客轉(zhuǎn)包給深圳和香港的旅行社。
上海中國(guó)國(guó)際旅行社出境部總經(jīng)理趙德祥告訴本報(bào)，內(nèi)陸很多城市并沒(méi)有直達(dá)香港的航班，所以很多采用在深圳轉(zhuǎn)包的方式。
“還有一些是因?yàn)橛慰蛿?shù)量不多，從香港拿的酒店和景點(diǎn)的價(jià)格也不如深圳拿的低。有些則是因?yàn)闆](méi)有境外業(yè)務(wù)的資格，所以就直接轉(zhuǎn)給深圳的同行了?！壁w德祥說(shuō)。
大的旅行社接到訂單之后轉(zhuǎn)交給低一級(jí)的旅行社，低一級(jí)的旅行社再轉(zhuǎn)交下一家，一層一層轉(zhuǎn)包下去，最后直接負(fù)責(zé)帶游客出關(guān)的旅行社利潤(rùn)稀薄，最終就不可避免地影響服務(wù)的質(zhì)量，承諾給游客的四星級(jí)酒店可能就變成三星級(jí)了。
“旅游旺季時(shí)，光是內(nèi)蒙古到深圳的機(jī)票就2000多元了，不靠購(gòu)物旅行社還怎么活？”朱西說(shuō)。
政府規(guī)則難落實(shí)
香港特區(qū)政府網(wǎng)站披露，2012年前三季度，香港共接待內(nèi)地游客2532.6萬(wàn)人次，同比升24.2%，占同期來(lái)港游客總數(shù)的71.6%。
2011年2月起，香港特區(qū)政府實(shí)施十項(xiàng)措施加強(qiáng)規(guī)范旅游行業(yè)。其中，最引人注目的是“一團(tuán)一導(dǎo)游”與“旅行社和導(dǎo)游記分制”，即旅行社必須指派同一名導(dǎo)游全程接待內(nèi)地團(tuán)，引入旅行社記分制，兩年內(nèi)滿30分暫?；蛉∠麜?huì)籍，引入導(dǎo)游記分制，兩年內(nèi)被記滿30分，可暫停或撤銷導(dǎo)游證。
但是，這些針對(duì)旅行社和導(dǎo)游的處罰措施引發(fā)旅游業(yè)內(nèi)的不滿。香港導(dǎo)游總工會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃嘉毅此前曾對(duì)媒體指出，目前香港導(dǎo)游幾乎沒(méi)有基本底薪，絕大部分收入是通過(guò)購(gòu)物抽取傭金，而出臺(tái)的措施根本沒(méi)考慮導(dǎo)游的不合理薪酬結(jié)構(gòu)。
宋丁認(rèn)為，政策出臺(tái)之后的效果取決于政府的監(jiān)管。政府要有完善的法律法規(guī)，但更重要的是監(jiān)管，罰責(zé)要明確。在他看來(lái)，偏離規(guī)則的事情在任何市場(chǎng)中都有，最重要的是政府有無(wú)完整的規(guī)則去約束制度，有無(wú)嚴(yán)格的監(jiān)管措施和有效的反饋機(jī)制。攝影記者/高育文
