2013-03-25 08:29:00 來源:央視
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蘋果霸氣到何時(shí)
一封神秘郵件
315晚會曝光了蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執(zhí)行中國三包規(guī)定，包括手機(jī)、ipad以及蘋果筆記本電腦等等。按照蘋果公司的規(guī)定，所有蘋果產(chǎn)品的保修期都是一年，蘋果手機(jī)換機(jī)后保修期還是延續(xù)原有手機(jī)的保修期，可是按照我國移動電話三包規(guī)定的要求，手機(jī)產(chǎn)品換貨后，應(yīng)重新計(jì)算保修期。晚會播出后，蘋果公司始終沒有對曝光的問題給予積極的回應(yīng)，依然我行我素。
3月15日晚11點(diǎn)半左右，央視網(wǎng)接到了這樣一封投訴信，信中給我們提供了一張截圖。圖上顯示的是蘋果授權(quán)服務(wù)商百邦北京店長及庫管群，就在315晚會播出期間，在這個(gè)QQ群里發(fā)布了這樣一段話：“今天315蘋果被曝光，門店不排除這段時(shí)間還有鬧事和采訪的，有幾點(diǎn)必須的話術(shù)-------我們嚴(yán)格執(zhí)行國家三包規(guī)定，iphone更換的是一個(gè)全新維修組件，記住，不是整機(jī)，一定要強(qiáng)調(diào)是大的組件！如果還有問題請咨詢蘋果400電話。-----不要說錯(cuò)話，務(wù)必傳達(dá)到每個(gè)前臺?！?/font>
顯然，就在晚會播出期間，蘋果的相關(guān)部門就以最快的速度想好了應(yīng)對記者的策略。
果不其然，就在晚會曝光后，記者再次來到蘋果的一些授權(quán)售后服務(wù)門店的時(shí)候，工作人員的口徑已經(jīng)與晚會前所說的不一樣了。蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員說，換機(jī)換的是一個(gè)組件，沒有換新的整機(jī)。
可是在晚會曝光之前，售后人員卻始終強(qiáng)調(diào)蘋果手機(jī)高度一體化，無法維修，只能整機(jī)交換。
整機(jī)交換變成了維修組件，統(tǒng)一話術(shù)的背后，我們看到的還是一個(gè)想盡辦法規(guī)避我國三包規(guī)定的蘋果！對于iphone4和4S，更換新機(jī)時(shí)還是不給更換后蓋！
“后蓋因?yàn)樘O果規(guī)定了，中國就是不換后蓋，國外可以換后蓋。不是剛給曝完光嗎？但是政策沒有改過，沒有接到任何通知?！?/font>
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心一位售后人員甚至和記者打起了這樣的比喻：“我們現(xiàn)在沒有一個(gè)明確通知，我們現(xiàn)在都不太清楚。歸根結(jié)底就是說，怨只能怨我爹我媽沒給我生在國外，我爹我媽不是國外的人！”
然而，之前，記者在多個(gè)國家調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果公司在其他國家為用戶更換手機(jī)時(shí)，卻并不保留手機(jī)后蓋。
不僅如此，在蘋果授權(quán)服務(wù)店里我們還發(fā)現(xiàn)，剛剛上市不久的iphone5在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以更換包括后蓋的全新手機(jī)，而且還能執(zhí)行國家三包規(guī)定，重新計(jì)算保修期！對于iphone5與iphone4為何遭遇如此不同的待遇，售后人員是這樣解釋的：“這么說吧，我媽生我和我姐，我媽對于我姐來說，她給她好吃的，就不給她就給我，因?yàn)橛幸恍〇|西確實(shí)是這樣?！?/font>
蘋果三包政策 依然我行我素
對于蘋果其他一些產(chǎn)品，也同樣享受不到該有的待遇！
不僅是蘋果手機(jī)，蘋果的其它產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長90天！
濟(jì)南消費(fèi)者畢先生購買的蘋果ipod因質(zhì)量問題，蘋果售后為他更換了一臺全新的機(jī)器。然而，即使這樣，新更換的ipod也不能重新計(jì)算保修期。
畢先生認(rèn)為，蘋果的行為已經(jīng)給他了新機(jī)，蘋果可以選擇該維修維修，作為消費(fèi)者本身沒有異議，完全沒有問題，但蘋果自己放棄了維修，選擇了給消費(fèi)者更換新機(jī)，那它就必須按換新機(jī)的國家規(guī)定來執(zhí)行。
按照我國微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定，電腦整機(jī)保修一年，主要部件保修兩年，然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果公司一些授權(quán)售后服務(wù)中心，對于蘋果電腦整機(jī)與主要部件都是只保修一年。這種情況，在3.15晚會曝光后蘋果售后并沒有改正。
記者：“蘋果筆記本這個(gè)顯卡壞了，這個(gè)顯卡是保修幾年？”
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“顯卡最高也是一年，一年，電腦那上邊的部件都是一年。”
記者：“那三包規(guī)定不是主要部件保修兩年？”
北京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“就保修一年，這不是3.15也曝光了嘛，現(xiàn)在沒有改過來?！?/font>
在另外一些蘋果授權(quán)售后服務(wù)中心，蘋果筆記本要想享受國家三包規(guī)定，還需要額外申請！
我們看到，3.15晚會曝光蘋果手機(jī)售后維修政策與我國三包相關(guān)規(guī)定相抵觸后，蘋果公司除了在說法有了變化，其他都沒有變！在記者調(diào)查采訪時(shí)，一位蘋果售后如此說，“我們不能因?yàn)?.15說了什么事情，所有事情就得變是吧？”
玩起躲“貓貓”的蘋果
在晚會曝光之后，蘋果公司發(fā)布了一篇公開聲明，在聲明中關(guān)于整改的措施只字未提，只是一味強(qiáng)調(diào)：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議?！?
眾多消費(fèi)者看了蘋果公司的回應(yīng)之后非常不滿，紛紛質(zhì)疑蘋果毫無誠意。
消費(fèi)者1：“這個(gè)聲明確實(shí)也沒有什么誠意，我希望蘋果公司能夠盡快的給出一些有誠意的回復(fù)，然后不要讓廣大的消費(fèi)者買他的產(chǎn)品沒有保障。”
消費(fèi)者2：“對我們就用欺騙行為，,他們沒有一個(gè)道歉的說法，還在強(qiáng)調(diào)他的好，我覺得這種行為反正我接受不了?！?/font>
消費(fèi)者3：“回避問題這個(gè)我們作為消費(fèi)者來講，很難接受?！?/font>
這樣一家口口聲聲‘重視每一位消費(fèi)者意見和建議’的跨國企業(yè)，面對眾多消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴，卻始終無動于衷！
3.15晚會報(bào)道蘋果售后問題之后，記者和三十多家媒體一起來到了蘋果在北京位于西單大悅城的旗艦店，希望能夠就節(jié)目中報(bào)道的相關(guān)問題對蘋果進(jìn)行采訪。
經(jīng)工作人員通報(bào)之后，負(fù)責(zé)該店的值班經(jīng)理出面表示，他們無法代表蘋果接受采訪，將馬上聯(lián)系相關(guān)人員。
之后，該值班經(jīng)理讓記者再店外等候，并告知，能接受采訪的相關(guān)人員已經(jīng)在趕來的路上，很快就到。然而，在場的記者足足等了三十分鐘，店員卻開始關(guān)閉店門，并告訴記者，蘋果人員已到店內(nèi)，但無法出來接受采訪！
在上海，記者的采訪也受到“冷臉”。
根據(jù)公開的工商資料查詢，蘋果公司在中國擁有復(fù)雜的部門架構(gòu)。除了位于北京朝陽區(qū)的蘋果電腦公司外，還有蘋果電子產(chǎn)品商貿(mào)北京公司來負(fù)責(zé)蘋果官網(wǎng)的維護(hù)運(yùn)行。而315晚會曝光的蘋果維修條款，是由蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司制定，這家公司在上海外高橋保稅區(qū)建立，是蘋果產(chǎn)品在中國最大的代理商，所有蘋果維修授權(quán)也由它來進(jìn)行。
3月16日，記者來到蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司。但是，這里的大門緊閉，這里的值班的工作人員告訴我們，蘋果電腦的其他工作人員沒有來上班。對于央視3.15晚會曝光的有關(guān)維修方面的各種問題，他們也暫時(shí)沒有回應(yīng)。
按照這位工作人員的說法，蘋果電腦貿(mào)易上海有限公司的注冊地，僅僅是用來提供有限的客服支持的，主要的行政機(jī)構(gòu)，設(shè)在位于上海核心商務(wù)區(qū)的東海廣場內(nèi)。
記者來到了東海廣場，這家公司也掛著蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司的牌子。辦公室里人來人往非常熱鬧。但對于今天來訪的多家媒體，這里也采取了大門緊閉的態(tài)度，蘋果的工作人員表示，不僅對媒體沒有任何回應(yīng)，而且媒體沒有預(yù)約就不應(yīng)該來采訪。
3月18日是315晚會后的第一個(gè)工作日，上午九點(diǎn)多，多家媒體又來到了蘋果中國公司位于北京國貿(mào)的分公司，就被曝光的問題是否有改正措施想采訪蘋果公司。
十點(diǎn)四十分，蘋果的工作人員告訴記者，確定中午會有相關(guān)人員在電話中與記者溝通。多名記者在蘋果公司的前臺等了將近一個(gè)半小時(shí)，中午十二點(diǎn)，工作人員通知記者，原定的公關(guān)部電話溝通取消。
“我們現(xiàn)在得到的回復(fù)是他們可能不會給你們電話了，有什么問題還是發(fā)郵件吧?！碧O果工作人員如是說。
在3.15晚會曝光的第二天，中央電視臺駐美國記者向美國蘋果公司總部也發(fā)出了采訪函，同樣沒有得到回應(yīng)。
違反三包 到底誰來管？
全世界最龐大的“果粉”群體在中國，全世界最多的蘋果手機(jī)用戶也在中國。蘋果公司在中國獲取最大利益的同時(shí)，卻似乎忘記了它應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
在三包規(guī)定第四條是這樣說的，“本規(guī)定是實(shí)行移動電話機(jī)商品三包的最基本要求。國家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的、嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。我們鼓勵(lì)企業(yè)做出高于三包的售后服務(wù)政策。”這也就是說，三包規(guī)定是底線，是所在中國國土上企業(yè)必須遵守的底線。然而，當(dāng)我們在質(zhì)問蘋果的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)，2001年實(shí)施的《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》卻遭到挑戰(zhàn)。
在我國《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中我們看到，這個(gè)規(guī)定經(jīng)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會議、國家工商行政管理總局局務(wù)會議、信息產(chǎn)業(yè)部部務(wù)會議審議通過，自2001年11月15日起施行。
這個(gè)11年前經(jīng)過三大部委審議通過的三包規(guī)定，在遭遇了霸氣的蘋果之后，表現(xiàn)出來的卻只有說不出的無奈！
3月18日，當(dāng)記者致電北京市朝陽區(qū)質(zhì)監(jiān)局，向他們反映蘋果公司違反產(chǎn)品三包規(guī)定等問題時(shí)，聽到了這樣的答復(fù)：“給工商打電話，根據(jù)國務(wù)院的規(guī)定，現(xiàn)在我們只管生產(chǎn)領(lǐng)域的問題?！?/font>
北京市朝陽區(qū)質(zhì)監(jiān)局回應(yīng)說，根據(jù)規(guī)定，產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域的問題，應(yīng)該由工商部門負(fù)責(zé)。記者又撥打了北京市工商行政管理局朝陽分局投訴中心的電話。
工商工作人員：“拒不履行三包協(xié)議，工商可以予以處罰，沒有這一項(xiàng)。”
記者：“就是說蘋果違反了三包規(guī)定工商管不了是嗎？”
工商工作人員：“是法律沒有賦予工商這個(gè)權(quán)力?！?/font>
在河北石家莊，當(dāng)消費(fèi)者就蘋果售后不執(zhí)行國家三包規(guī)定的問題向當(dāng)?shù)毓ど毯唾|(zhì)監(jiān)部門投訴時(shí)，同樣遭遇了尷尬！
石家莊市工商局12315投訴大廳的工作人員表示，他們也希望能夠維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，但是對于蘋果公司不執(zhí)行我國三包規(guī)定的行為，工商部門表示苦于沒有處罰依據(jù)：“首先咱們這個(gè)三包服務(wù)規(guī)定里沒有罰則，你像國外消保的一些，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一些法律法規(guī)，人家在制定的過程中都有罰則。你看汽車三包它就有罰則了，現(xiàn)在沒有罰則，罰都罰不了人家?！?/font>
在石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，執(zhí)法人員更是耐心地為消費(fèi)者解釋他們目前的職權(quán)范圍！
“工商局也是沒有辦法，這個(gè)事能管得了嗎？市一級的它管不了，你要投訴到它這還得接待你的，但是它管不了而已，這不是一個(gè)單位能夠解決的，一個(gè)小小單位能夠解決的，這是一個(gè)國家行為，要解決整個(gè)中國都解決了，要不解決一個(gè)你也解決不了?！?/font>
然而，記者在《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》看到，第二十七條規(guī)定：銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申訴機(jī)構(gòu)或者工商行政管理部門消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令其改正。
銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會公布。
法律可以制裁蘋果
北京市消費(fèi)者協(xié)會律師顧問團(tuán)葛友山律師表示，蘋果公司除了違反《移動電話三包規(guī)定》以外，對于IPAD和蘋果電腦主要部件只保修一年的做法也是明顯違法了相關(guān)法律，如果消費(fèi)者權(quán)益因此受損可以通過法律渠道要求蘋果公司負(fù)責(zé)。
葛友山律師認(rèn)為，蘋果作為一個(gè)國際性大公司來中國銷售產(chǎn)品，遵守中國的法律是第一位的， 當(dāng)然如果它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要是優(yōu)于中國法律規(guī)定，它可以按著它的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是我們在這個(gè)案子當(dāng)中看到蘋果的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明顯低于中國的法律，是個(gè)明顯違法行為。
而在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號朋看來，蘋果的強(qiáng)硬與監(jiān)管不力有直接關(guān)系。
“我想一個(gè)最重要的原因，在于那么在中國的市場上，那么它的得到了很多利益，但是對于它損害消費(fèi)者利益的行為，我們的執(zhí)法部門，存在著執(zhí)法不利的現(xiàn)象。另外一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象，是在中央電視臺3.15晚會曝光蘋果問題以后，到現(xiàn)在已經(jīng)好幾天了，但是我們沒有任何一個(gè)執(zhí)法部門去回應(yīng)這個(gè)問題，或者是對這個(gè)問題進(jìn)入調(diào)查程序?！?/font>
蘋果在國外曾因種種問題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級過快都會吃官司。在國外，集體訴訟不僅是實(shí)現(xiàn)個(gè)體消費(fèi)者正義的工具，而且還是在缺少公共規(guī)制的情形下控制商業(yè)行為的一種方法。蘇號朋告訴記者，我國去年修訂的《民事訴訟法》規(guī)定，對污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了我國的公益訴訟制度。
對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院民商法學(xué)系主任蘇號朋認(rèn)為，在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，消協(xié)是最適合作為保護(hù)消費(fèi)者利益的公益訴訟的原告的。
面對蘋果的強(qiáng)硬態(tài)度，中國消費(fèi)者協(xié)會法律部主任陳劍在接受記者采訪時(shí)表示，蘋果應(yīng)拿出解決問題的誠意。
“任何產(chǎn)品如果服務(wù)理念不牢固，服務(wù)體系不健全，服務(wù)措施不到位，無論占據(jù)多少市場份額，最終都會因?yàn)槭ハM(fèi)者的信賴，難以走的更遠(yuǎn)。中國消費(fèi)者協(xié)會和全國各地的消協(xié)組織將繼續(xù)關(guān)注蘋果公司的改進(jìn)情況，綜合運(yùn)用法律賦予的職能，加強(qiáng)社會監(jiān)督?！?/font>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個(gè)國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
而就在2013年3月15日，為了符合澳大利亞消費(fèi)者保護(hù)法對于手機(jī)保修期的規(guī)定，蘋果公司將iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期由原來的12個(gè)月調(diào)整為24個(gè)月。
