2013-01-15 09:38:00 來源:證券日報-資本證券網(wǎng)
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近年來,在各類商業(yè)銀行盈利能力突飛猛進的同時,消費者對于銀行的服務(wù)水準也頗有微詞。隨著監(jiān)管層加大對銀行服務(wù)方面的引導與規(guī)范，加之銀行自身的重視，銀行業(yè)的服務(wù)水準在剛剛過去的2012年正逐漸開始提高。
銀率網(wǎng)最新發(fā)布的2012年度《360 銀行評測報告》顯示，2012年用戶對銀行的綜合滿意度較2011年有所提升。城商行在資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)績水平穩(wěn)步提高的同時，服務(wù)水平也有了顯著提升，該類銀行在調(diào)查中，受訪者滿意程度最高。值得注意的是，雖然各家銀行服務(wù)水平普遍較2011年有了較大進步，但銷售誤導頻發(fā)、銀行收費項目不清晰、網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性欠佳仍是用戶對銀行服務(wù)最不滿意的三個方面。
用戶重點關(guān)注銀行服務(wù)
滿意度較2011年大幅提升
日前，由銀率主辦的“創(chuàng)新與變革：2012中國零售銀行業(yè)峰會”在北京舉行。本次峰會上，銀率網(wǎng)發(fā)布了2012年度《360 銀行評測報告》，這也是自2009年以來，銀率網(wǎng)第四次發(fā)布該報告。從參與評測銀行的整體滿意度得分來看，2012年各家銀行滿意度得分均較2011年有較大幅度提升。
據(jù)了解，“360 銀行評測”調(diào)查對象為銀行各類金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的消費者，評測對象為在中國境內(nèi)開展個人零售業(yè)務(wù)的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行。報告對銀行服務(wù)使用情況、銀行產(chǎn)品銷售適用性、銀行產(chǎn)品分類分析、銀行發(fā)展情況，以及用戶對銀行各項產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度五大方面進行深度調(diào)查和梳理。在此次調(diào)查中，招商銀行的綜合滿意度最高，得分為79.55分，交通銀行綜合滿意度排名第二，工商銀行排名第三。
通過對眾多用戶的調(diào)查，2012年，用戶對于銀行產(chǎn)品的關(guān)注已經(jīng)轉(zhuǎn)為對于銀行服務(wù)的關(guān)注，這一點在電子銀行服務(wù)方面體現(xiàn)更為突出，受訪者對各銀行的電子銀行滿意度差距在縮小。
與2011年相比，2012年綜合滿意度排名前十的銀行得分均超過了75分，2011年僅有六家銀行得分在70分以上，可以看出用戶對銀行的綜合滿意度已經(jīng)達到“比較滿意”程度。銀行服務(wù)水平滿意度統(tǒng)計結(jié)果顯示，北京銀行排名第一，滿意度為76.76分，其次是杭州銀行75分和徽商銀行73.33分，這一排名顯示城市商業(yè)銀行較為重視銀行服務(wù)水平，獲得用戶更多認同。電子銀行業(yè)務(wù)滿意度排名第一銀行是招商銀行，滿意度為82.85分，工商銀行排名第二，滿意度82.55分，第三名是中信銀行，滿意度81.95分。
股份制銀行理財能力
領(lǐng)先國有銀行
近年來，不論是國有大行還是各地城商行，均大力發(fā)行理財產(chǎn)品，各家銀行理財能力也愈發(fā)受到關(guān)注。在2012年里，股份制銀行理財能力領(lǐng)先于國有銀行，獲得了較高的評價，而外資銀行則主打高收益率牌。
2012年以來，受整體利率環(huán)境和監(jiān)管層加強對理財產(chǎn)品的政策規(guī)范影響，銀行理財產(chǎn)品收益率呈現(xiàn)整體大幅下滑的趨勢。截至2012年10月底，各期限理財產(chǎn)品收益率大都回落至2011年上半年水平。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，受訪用戶對理財能力評價最高的銀行以股份制銀行為主，前三名分別是招商銀行、民生銀行和工商銀行。此次調(diào)查中，國有商業(yè)銀行中僅工商銀行入選前十名。根據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計，10月底國有銀行1、3、6和12個月期理財產(chǎn)品的平均收益率水平分別為3.52%、3.8%、4.08%和4.46%，大多較股份制銀行和城市商業(yè)銀行低0.5個百分點以上，差異明顯。
在整體趨同的背景下，各銀行理財產(chǎn)品收益率的分化主要體現(xiàn)在不同類型銀行上。首先，在收益率下行環(huán)境下，外資銀行結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的預期收益率更顯突出，全年高收益產(chǎn)品排名領(lǐng)先的大多以此類產(chǎn)品為主，但結(jié)構(gòu)產(chǎn)品實現(xiàn)預期收益水平的不確定性也明顯高于普通產(chǎn)品。其次，城市商業(yè)銀行具有較強擴張動力，在理財產(chǎn)品發(fā)行上表現(xiàn)的更為進取。相關(guān)統(tǒng)計顯示，2012年各類型銀行的理財產(chǎn)品收益率分化明顯，城商行發(fā)行的各期限理財產(chǎn)品收益率均領(lǐng)先于其他類型銀行，中長期產(chǎn)品的領(lǐng)先優(yōu)勢更為突出。
近半受訪者稱被誤導
“老大難”問題仍未解決
值得注意的是，雖然客戶對于銀行在2012年的服務(wù)水平提高給予了肯定的評價，但銀行長期在的一些諸如誤導和收費等問題，仍舊受到了詬病?？磥?，若要解決這些“老大難”問題，銀行還有很多路要走。
受訪者投訴最高的問題集中在銀行銷售誤導頻發(fā)、銀行收費項目不清晰、網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性欠佳等問題。在本次調(diào)查中，有48.18%受訪者表示2012年在銀行經(jīng)歷過誤導，這一數(shù)據(jù)較2011年的24.79%出現(xiàn)了大幅上漲，甚至遠遠超過2010年的31.57%。除誤導現(xiàn)象外，強制銷售和捆綁銷售的不規(guī)范銷售現(xiàn)象在銀行貸款產(chǎn)品中多有發(fā)生。此外，用戶對外資銀行和部分國有商業(yè)銀行的到期信息披露提出不滿，認為銀行沒有做到對客戶詳細披露產(chǎn)品信息以及信息公布不及時等，這一點更多體現(xiàn)在對外資銀行信息披露上。受訪者對產(chǎn)品到期收益率信息披露不及時、不到位最為不滿意。
同時，受訪者對于銀行名目繁多的收費項目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。調(diào)查中，貸款產(chǎn)品收費問題是受訪者反映最強烈的，由于用戶對銀行收費原因不了解，使部分合理收費沒有被用戶接受。另外，不同銀行在同一收費項目上的定價差異同樣受到了大部分用戶的質(zhì)疑，這一現(xiàn)象主要體現(xiàn)在ATM的收費項目上。
在使用網(wǎng)上銀行的受訪者中，33.55%受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%受訪者遇到過網(wǎng)上銀行無法正常訪問的情況，23.5%受訪者經(jīng)歷過網(wǎng)上交易不成功的現(xiàn)象。網(wǎng)上銀行雖然功能強大，但穩(wěn)定性并不理想，無法正常訪問或正常交易的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，除了影響用戶的使用體驗外，也可能對網(wǎng)上銀行賬戶安全造成威脅。調(diào)查顯示，受訪者中經(jīng)歷過網(wǎng)上銀行賬戶被盜用和經(jīng)濟損失的用戶占比為1.5%，其中北京銀行等幾家網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性差、無法正常訪問的情況偏高，網(wǎng)上銀行賬戶安全性不理想，受到用戶投訴較多。（呂東）
