2013-04-15 08:29:00 來(lái)源:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道
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幾家歡喜幾家愁。
2012年，中信銀行私人銀行客戶流失50%，民生私人銀行客戶增長(zhǎng)101.91%，中國(guó)銀行私人銀行客戶數(shù)突破4萬(wàn)戶，超過(guò)“巨無(wú)霸”工商銀行的2.32萬(wàn)戶……
經(jīng)歷5年初步發(fā)展后，國(guó)內(nèi)私人銀行客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)速度開(kāi)始放緩，競(jìng)爭(zhēng)加劇。
波士頓咨詢公司（BCG）出具的《2012年中國(guó)財(cái)富報(bào)告》顯示，2012年中國(guó)高凈值家庭（可投資資產(chǎn)在600萬(wàn)元人民幣及以上）數(shù)量達(dá)到174萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)17%，但相對(duì)于2009-2011年38%的復(fù)合增長(zhǎng)率，增速有較大放緩。且高凈值客戶資產(chǎn)有所縮水，尤其是在東部沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)。
“與獲取新客戶相比，我們更重視老客戶的流失。”招商銀行零售銀行部財(cái)富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)陳昆德向本報(bào)記者稱，“我們不但計(jì)算客戶流失率，還把它作為重要指標(biāo)考核，反饋客戶流失的原因?！?/font>
與前幾年“跑馬圈地”做大規(guī)模相比，國(guó)內(nèi)私人銀行已經(jīng)著手通過(guò)精細(xì)、特色的服務(wù)留住客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。
門(mén)檻下調(diào)客戶仍在流失
年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，中信銀行私人銀行標(biāo)準(zhǔn)客戶1.17萬(wàn)戶，管理資產(chǎn)余額1053.53億，客戶數(shù)量相比2011年的2.3萬(wàn)戶流失49.13%。2012年，中信銀行曾把私人銀行客戶資產(chǎn)門(mén)檻從800萬(wàn)下調(diào)至600萬(wàn)，考慮這個(gè)因素，該行私人銀行客戶實(shí)際流失率更高。
接近中信私人銀行部人士向本報(bào)記者透露，中信銀行私人銀行客戶流失的主要原因是調(diào)整組織架構(gòu)，私人銀行部將變?yōu)槭聵I(yè)部制獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。架構(gòu)調(diào)整導(dǎo)致人員變動(dòng)或流失也是重要原因。
“事業(yè)部制有它的優(yōu)勢(shì)，但很難調(diào)動(dòng)起分行的動(dòng)力?！闭行兴饺算y行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁透露，招行的私人銀行裁去準(zhǔn)事業(yè)部制做法，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但利潤(rùn)核算同時(shí)也劃歸各地分行，以解決因利益分配導(dǎo)致銀行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。
“事業(yè)部制肯定是私人銀行未來(lái)的發(fā)展方向，但與銀行現(xiàn)有利益格局相沖突會(huì)導(dǎo)致短期的不適應(yīng)。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授郭田勇(微博)向本報(bào)記者表示。
波士頓咨詢公司上述報(bào)告顯示，有24%的私人銀行客戶在過(guò)去一年中更換過(guò)私人銀行，且隨著客戶金融資產(chǎn)的提升，客戶私人銀行主辦行轉(zhuǎn)換率有上升趨勢(shì)。
陳昆德稱，“高端客戶對(duì)安全性考慮非常周到，一般都習(xí)慣于將資產(chǎn)分散于多家銀行，在銀行的相互競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的短期利益。銀行只能通過(guò)提供各種服務(wù)滿足客戶需求，讓客戶把更多的資產(chǎn)放在自家銀行，時(shí)間放得更長(zhǎng)。”
據(jù)華潤(rùn)信托財(cái)富管理中心某人士透露，中國(guó)高凈值客戶可供管理資產(chǎn)平均交由2.8家包括私人銀行、信托、第三方理財(cái)?shù)蓉?cái)富管理機(jī)構(gòu)管理。
“從私人銀行成立第一天起，我們就抓客戶流失問(wèn)題?！闭行辛闶坫y行部財(cái)富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)陳昆德認(rèn)為，銀行獲取新客戶并不難，但流失一個(gè)高端老客戶卻是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題?！拔覀儾粌H計(jì)算（私人銀行）客戶流失率，還把它作為重要指標(biāo)考核，客戶經(jīng)理必須反饋每一個(gè)客戶流失的原因，然后再尋找對(duì)策，或者提升服務(wù)或者加強(qiáng)客戶溝通?！?/font>
“私人銀行客戶不是騙一次就行了。”某股份制銀行私人銀行人士認(rèn)為，吸引高端客戶有時(shí)只需要某一方面專長(zhǎng)，如高收益產(chǎn)品、特色服務(wù)，但留住私人銀行客戶則需要體系化的服務(wù)、專業(yè)可持續(xù)的資產(chǎn)配置方案和完整的產(chǎn)品投資體系。
據(jù)本報(bào)記者了解，目前中資銀行私人銀行尚不具備提供體系化服務(wù)的能力，而投資產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。為了提高高端客戶的粘性，國(guó)內(nèi)私人銀行一般通過(guò)定期提供資產(chǎn)配置報(bào)告或組織特定路線旅游等方式不斷保持互動(dòng)。
“各個(gè)領(lǐng)域我們都有專業(yè)的投資人才，每個(gè)季度出具一份資產(chǎn)配置報(bào)告?？蛻艚?jīng)理以此為綱領(lǐng)，結(jié)合客戶具體需求，年初給每一位私人銀行客戶資產(chǎn)配置建議方案，每個(gè)季度再根據(jù)市場(chǎng)變化微調(diào)。”陳昆德表示，“任何個(gè)人的能力都是有限的，私人銀行客戶需求多樣化比較嚴(yán)重，所以一個(gè)客戶的背后應(yīng)該是一個(gè)專業(yè)化、體系化的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)，客戶經(jīng)理只是溝通的中介而已?！?/font>
客戶上來(lái)了，
差異化下來(lái)了？
2012年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)整體趨緩，對(duì)東南沿海的中小企業(yè)主沖擊尤甚，全國(guó)的私人財(cái)富市場(chǎng)增速進(jìn)一步放緩。上述波士頓咨詢公司的財(cái)富報(bào)告顯示，2012年中國(guó)高凈值人群個(gè)人可投資資產(chǎn)達(dá)到33萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)12%，相較于前兩年34%的復(fù)合增長(zhǎng)率大幅減緩，這也加劇了私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)。
前幾年工行、招行、建行長(zhǎng)期占據(jù)私人銀行第一梯隊(duì)的格局2012年逐漸被打破。2012年，農(nóng)行私人銀行客戶數(shù)達(dá)3.5萬(wàn)戶，中行甚至突破4萬(wàn)戶，均超過(guò)工行的2.32萬(wàn)戶；在所管理的資產(chǎn)規(guī)模上，中行、農(nóng)行增長(zhǎng)迅速，分別達(dá)4500億、3960億，工行、招行也分別達(dá)4732億和4342億。
此外，民生銀行私人銀行客戶數(shù)量達(dá)到9389戶，比上年末增長(zhǎng)101.91%，管理資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到 1281.70億，同比增長(zhǎng)87.38%；浦發(fā)銀行私人銀行客戶數(shù)突破6000戶，管理金融資產(chǎn)總量突破 1000 億元，增幅均超過(guò) 53%；光大銀行2011年才推出私人銀行服務(wù)，2012年年底高凈值客戶數(shù)量已增加至13213戶。
總體而言，原來(lái)私人銀行規(guī)模強(qiáng)大的工行、招行、建行增速放緩，中行、農(nóng)行及部分股份制銀行2012年發(fā)力私人銀行，增長(zhǎng)迅猛，規(guī)模差距在縮小。此外，廣發(fā)銀行也于年初在上海成立私人銀行中心，加入戰(zhàn)局。據(jù)本報(bào)記者了解，平安銀行私人銀行部正在籌建中。
“每家銀行原本都有自己固定的客戶，四大行的資源優(yōu)勢(shì)就更明顯了，剛開(kāi)始做規(guī)模階段都可以搬到私人銀行來(lái)，只不過(guò)有些先做有些后做而已?！鄙鲜瞿彻煞葜沏y行私人銀行部人士向本報(bào)記者稱。
據(jù)上述華潤(rùn)信托財(cái)富管理中心人士透露，去年P(guān)E、信托風(fēng)險(xiǎn)事件頻出后，信托和第三方財(cái)富管理的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)效應(yīng)降低，原本由他們掌握的高凈值客戶流向銀行私人銀行現(xiàn)象明顯?！安贿^(guò)信托的制度優(yōu)勢(shì)還是很明顯，一旦下一輪產(chǎn)品創(chuàng)新推出，客戶還會(huì)回流?！?/font>
相對(duì)規(guī)模比拼而言，陳昆德認(rèn)為私人銀行更應(yīng)該發(fā)揮服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)的效應(yīng)。“客戶來(lái)了還可以走，比的不是短期的規(guī)模而是長(zhǎng)期的服務(wù)。所以必須做到客戶分層，再差異化分析，提供精細(xì)化服務(wù)。”
面對(duì)2012年私人銀行客戶增速?gòu)倪^(guò)去4年的30%以上下降至18.34%，招行行長(zhǎng)馬蔚華3月26日接受本報(bào)記者采訪時(shí)稱，“私人銀行客戶數(shù)量增長(zhǎng)下滑，主要原因并非客戶潛力不夠，而是我們發(fā)現(xiàn)符合資格的客戶經(jīng)理數(shù)量很難增長(zhǎng)。這種情況下，如果硬要把客戶增進(jìn)來(lái)，平均每個(gè)客戶的服務(wù)品質(zhì)就會(huì)下降，這不是我們希望看到的。”
（鐘輝）
