2013-03-14 08:53:00 來源:京華時(shí)報(bào)
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銀行在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨之而來的不便之處也開始逐漸顯現(xiàn)，例如，“銀行熱線”變成“聽音樂熱線”，打進(jìn)銀行客服熱線，聽上十分鐘音樂還不一定能接通，是曾經(jīng)眾多銀行客戶投訴的問題。記者日前以客戶身份體驗(yàn)各家銀行客服發(fā)現(xiàn)，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問題。
□調(diào)查
客服撥通時(shí)間1分鐘左右
“電話撥通了，聽完一堆介紹，還弄不清該按哪個(gè)。轉(zhuǎn)人工服務(wù)要等上好久，客服熱線怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶余額，結(jié)果聽了半天也不知道該按哪個(gè)鍵，“每一步都有一堆數(shù)字提示，而且還不全按照數(shù)字順序來，覺得好像該按1，又不能確定，其他選項(xiàng)好像也相關(guān)?！?
上述問題不只是朱阿姨會遇到，很多讀者也都會遇到，為了公平起見，本刊記者分別在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)左右、下午3點(diǎn)-5點(diǎn)左右以及周末的上午11點(diǎn)-12點(diǎn)之間三個(gè)時(shí)段撥打15家銀行的客服電話，通過記錄平均時(shí)間，各家銀行的客服電話撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長的1分30秒左右。
在客戶群巨大的五大行中，記者撥通電話銀行人工服務(wù)發(fā)現(xiàn)，其中工行的接通時(shí)間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時(shí)間相差無幾，均在50秒到1分鐘之間。
值得一提的是，在被調(diào)查的15家銀行中，有光大銀行和廣發(fā)銀行兩家銀行需輸入身份證號碼或者銀行卡號才能接入熱線，因此沒有確切的接入時(shí)間，但非本行客戶想要咨詢相關(guān)問題則略顯艱難。
不過，此次調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，無論是國有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數(shù)銀行均能在選擇接通人工服務(wù)后2秒左右接入客服，不需要漫長的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發(fā)銀行在記者撥打人工服務(wù)后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現(xiàn)“聽音樂”的尷尬場景。
>>弊端一
菜單設(shè)置比較復(fù)雜
記者通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者感覺“不方便”的就是非持卡人無法迅速進(jìn)入人工服務(wù)的階段，需要聽很長時(shí)間的語音提示，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業(yè)務(wù)，就無法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。
例如農(nóng)行在撥打95599之后，語音開始提示各項(xiàng)數(shù)字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現(xiàn)“人工服務(wù)請按0”的提示，輸入0之后，才能進(jìn)入下面的操作。
工行、招行的語音導(dǎo)航相對清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”，招行95555電話接通之后，第一句提示也是“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”，此外，多數(shù)銀行接通之后，前兩遍語音菜單中就有語音告知“人工服務(wù)請按0”。
此外，個(gè)別銀行的語音提示容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如接通電話后，語音提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現(xiàn)該子菜單里沒有人工服務(wù)，返回之后才知道，“個(gè)人業(yè)務(wù)請按1”之后一長串的語音菜單之后，才提示人工服務(wù)請按0，例如中信、浦發(fā)。
>>弊端二
人工客服等待時(shí)間較長
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話銀行熱線開始到語音提示再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間也不盡相同。
其中，國有銀行中，工行正式進(jìn)入人工服務(wù)用時(shí)最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農(nóng)行因?yàn)樾枰斎脬y行賬號，若不輸入賬號，需要聽到后面的語音提示才能進(jìn)入人工服務(wù)，因此用時(shí)較長，分別為60秒和1分05秒。
在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以內(nèi)，其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
記者調(diào)查的銀行中，每家電話銀行只要聽到“正在為您接通人工服務(wù)”，基本上2-3秒就會有專線話務(wù)員接通電話。
□客戶感受
建議將人工服務(wù)提示放首位
市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請?zhí)犷~等業(yè)務(wù)?！案縻y行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長時(shí)間?！彼ㄗh，“各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間”。
雖然撥通電話耗時(shí)長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對于銀行不是好事，客戶體驗(yàn)度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
□銀行回應(yīng)
嘗試分流客戶提高效率
有調(diào)查顯示，人們在打電話時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時(shí)，鈴響5聲無人接聽就會掛斷，重?fù)?次后會放棄撥打。而對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，去年累計(jì)服務(wù)客戶超過7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話發(fā)現(xiàn)，各銀行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同。過多選項(xiàng)、過長等待，造成了持卡人打電話變“等電話”的困擾。
對此，銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，由于目前銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語音提示部分時(shí)間比較長。銀行也在嘗試對業(yè)務(wù)歸類分流，在分流客戶的同時(shí)提高辦事效率。銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，目前網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以辦理大部分銀行柜臺業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行逐漸普及。與此同時(shí)，更多ATM機(jī)也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節(jié)約時(shí)間。
□看點(diǎn)
網(wǎng)上人工服務(wù)方便快捷
在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)有部分銀行的官方網(wǎng)站為客戶提供了在線咨詢服務(wù)，在線機(jī)器人可以回答一些簡單的問題，而在線人工客服可以回答較為復(fù)雜的問題。
例如，交通銀行官網(wǎng)提供在線客服，客戶可以享受7×24小時(shí)的在線提問服務(wù)。記者選擇了訪客登錄，出現(xiàn)了提示語“為了使您更好地享受在線客服代表提供的各項(xiàng)金融服務(wù)，確保您的信息和賬戶安全，請您勿在交互過程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個(gè)人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶在等待。
招商銀行的在線客服也需要輸入姓名、卡號等信息，一般而言，簡單的問題客服會自動跳出相關(guān)的問題，如果仍然不能解答，則轉(zhuǎn)接人工客服，在工作時(shí)間，轉(zhuǎn)接客服的時(shí)間很快，大概等待十幾秒就可以了。
(馬文婷 高晨)
