[摘要] 張先生隨后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，客服人員記錄了張先生的身份證號(hào)碼以及航班信息，并表示隨后將由定損員與張先生聯(lián)系。庹國(guó)柱認(rèn)為，國(guó)內(nèi)航班延誤司空見(jiàn)慣，旅客其實(shí)對(duì)延誤險(xiǎn)的需求很高，關(guān)鍵是如何方便消費(fèi)者理賠，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)。
航班延誤的頻繁發(fā)生，耽誤時(shí)間影響心情，如果能獲得一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，似乎能夠?qū)捨恳恍?。然而很多?gòu)買航班延誤險(xiǎn)的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，只需要在訂機(jī)票時(shí)勾選航班延誤險(xiǎn)選項(xiàng)，就隨機(jī)票一同支付了，然而在理賠的時(shí)候，卻需要下載、打印、填
寫(xiě)“索賠申請(qǐng)表”，找航空公司開(kāi)“航班延誤”蓋章證明等“規(guī)定動(dòng)作”。對(duì)于這一現(xiàn)象，京華時(shí)報(bào)金融周刊聯(lián)合手機(jī)騰訊網(wǎng)開(kāi)展的金融消費(fèi)者315調(diào)查顯示，有九成以上網(wǎng)友認(rèn)為這種被動(dòng)賠付的手續(xù)太繁瑣。
事件
航班延誤需主動(dòng)申報(bào)
春節(jié)前夕，家住內(nèi)蒙古呼和浩特的張先生，帶著一家人經(jīng)深圳去香港旅游。“在航空公司官網(wǎng)上買機(jī)票時(shí)，‘電子化航空旅行險(xiǎn)保費(fèi)’那一欄默認(rèn)是打了鉤的?！笨紤]到春運(yùn)期間，難免遭遇晚點(diǎn)等情況，張先生在購(gòu)票同時(shí)花費(fèi)20元購(gòu)買了一份旅游保險(xiǎn)。張先生購(gòu)買的這份旅游險(xiǎn)中包含60萬(wàn)元的意外身故及傷殘保障、900元的航班延誤、1500元的行李延誤、600元的航班取消、1000元的隨身財(cái)產(chǎn)以及1000元的劫機(jī)保險(xiǎn)。
據(jù)張先生介紹，2月14日當(dāng)天，張先生乘坐的航班由于天氣原因，晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí)，由于趕著通關(guān)去香港，張先生并沒(méi)有顧上向機(jī)場(chǎng)索要晚點(diǎn)證明，也沒(méi)有與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠。直到正月十五上班，張先生才想起來(lái)與航空公司取得聯(lián)系。航空公司客服人員表示，張先生當(dāng)天乘坐的航班因天氣原因確實(shí)晚點(diǎn)了172分鐘，但是否能理賠需要再次與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。
張先生隨后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，客服人員記錄了張先生的身份證號(hào)碼以及航班信息，并表示隨后將由定損員與張先生聯(lián)系。
第二天，張先生聯(lián)系了保險(xiǎn)公司的定損員，“這份保險(xiǎn)要求延誤4小時(shí)才符合理賠條件?！倍〒p員告訴張先生，凡符合理賠條件的客戶，遇到航班延誤后需要主動(dòng)打保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，機(jī)票的客票號(hào)、航班號(hào)、身份證信息將和航空公司后臺(tái)數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，只要信息能對(duì)接，不需要航空公司晚點(diǎn)證明就能理賠。
雖然因?yàn)槲催_(dá)理賠標(biāo)準(zhǔn)，張先生未能獲得理賠，但整個(gè)過(guò)程讓張先生非常不滿，“購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)隨手一點(diǎn)就出去了，需要理賠時(shí)過(guò)程卻那么繁瑣?！睆埾壬|(zhì)疑保險(xiǎn)公司為什么不能在航班落地后，直接通知被保險(xiǎn)人？
數(shù)據(jù)
超94%網(wǎng)友認(rèn)為理賠繁瑣
張先生的體驗(yàn)也得到了多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)同，根據(jù)京華時(shí)報(bào)金融周刊與手機(jī)騰訊網(wǎng)聯(lián)合做得3.15金融消費(fèi)者調(diào)查，超過(guò)94%的網(wǎng)友認(rèn)為，目前航延險(xiǎn)索賠過(guò)程過(guò)于繁瑣。
截至3月10日中午，超過(guò)2000位網(wǎng)友參與了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在參與投票的消費(fèi)者中，每次出行投保航意險(xiǎn)的比例為60%以上，而每次出行投保航延險(xiǎn)的比例僅為27%。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)于航空意外險(xiǎn)的關(guān)注度明顯高于航延險(xiǎn)。
調(diào)查結(jié)果顯示，有近60%的消費(fèi)者選擇通過(guò)票務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買航延險(xiǎn)，僅有15%的消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)公司直接購(gòu)買。這也說(shuō)明了，保險(xiǎn)公司航延險(xiǎn)推廣的主要渠道仍然是票務(wù)網(wǎng)站。但值得關(guān)注的是，在航延險(xiǎn)理賠的調(diào)查中，有超過(guò)85%的消費(fèi)者表示，即便航班延誤也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，理由是“手續(xù)繁瑣。”
與此同時(shí)，有超過(guò)94%的網(wǎng)友認(rèn)為，目前航延險(xiǎn)索賠過(guò)程過(guò)于繁瑣。由此可見(jiàn)，雖然是主動(dòng)消費(fèi)投保了航延險(xiǎn)，但在索賠時(shí)，更多的消費(fèi)者傾向于保險(xiǎn)公司能夠主動(dòng)理賠，而不是被動(dòng)索賠。
調(diào)查
航延險(xiǎn)多數(shù)“被動(dòng)”賠付
記者采訪了解到，市面上的延誤險(xiǎn)主要有三種：一種是航空公司與保險(xiǎn)公司合作推出的航空旅行險(xiǎn);一種是銀行信用卡和保險(xiǎn)公司合作推出的延誤險(xiǎn);一種是保險(xiǎn)公司通過(guò)商旅平臺(tái)銷售的延誤險(xiǎn)。
在各種航延險(xiǎn)中，僅有少數(shù)航班延誤保險(xiǎn)可單獨(dú)投保，多數(shù)在綜合旅游保險(xiǎn)中以附加險(xiǎn)形式出現(xiàn)。保額可以自選，市場(chǎng)是多數(shù)以延誤2至4小時(shí)以上為賠付標(biāo)準(zhǔn)，賠付金額200元、400元至上千元不等。
京華時(shí)報(bào)記者了解到，各家保險(xiǎn)公司在理賠形式以及理賠渠道上并不統(tǒng)一，可以通過(guò)微信理賠、網(wǎng)站自助理賠、客服電話報(bào)案理賠。但其相同點(diǎn)在于，均為“被動(dòng)式理賠”，即首要條件是被保險(xiǎn)人自主申報(bào)。
以人保財(cái)險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)為例，理賠時(shí)需要被保險(xiǎn)人攜帶登機(jī)牌，在航程結(jié)束離開(kāi)機(jī)場(chǎng)前到航空公司的柜臺(tái)開(kāi)具延誤證明，登錄保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或者打電話申請(qǐng)理賠，將上述材料寄往保險(xiǎn)公司，一般10天內(nèi)可以得到賠償。
官網(wǎng)購(gòu)買航延險(xiǎn)賠付最繁瑣
京華時(shí)報(bào)記者注意到，比起在保險(xiǎn)公司官網(wǎng)購(gòu)票時(shí)贈(zèng)送的“航空旅程綜合保險(xiǎn)”要求提交各項(xiàng)書(shū)面證明，在一些票務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買的航延險(xiǎn)理賠則顯得相對(duì)簡(jiǎn)單：“一般情況下，理賠無(wú)需航空公司出具書(shū)面延誤證明，將根據(jù)民航系統(tǒng)的信息進(jìn)行理賠?！?/font>
例如，通過(guò)攜程等票務(wù)公司購(gòu)買機(jī)票可選擇購(gòu)買華泰保險(xiǎn)或太平洋保險(xiǎn)提供的航延險(xiǎn)。在理賠時(shí)，可以通過(guò)掃描保險(xiǎn)公司二維碼；輸入證件號(hào)碼及起飛日期進(jìn)行報(bào)案；填寫(xiě)被保險(xiǎn)人名下銀行賬戶信息，提交申請(qǐng)；理賠資料齊全，保險(xiǎn)公司審核；審核通過(guò)后，保險(xiǎn)公司則為用戶打款。
個(gè)別公司有條件主動(dòng)理賠
京華時(shí)報(bào)記者采訪還發(fā)現(xiàn)，僅有個(gè)別保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠，例如陽(yáng)光保險(xiǎn)，通過(guò)阿里去啊網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票，同時(shí)購(gòu)買陽(yáng)光保險(xiǎn)航延險(xiǎn)后，飛機(jī)晚點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別，無(wú)需被保險(xiǎn)人申請(qǐng)，在航班落地后24小時(shí)內(nèi)將賠償金打入旅客的支付寶賬號(hào)。
雖然實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)理賠，但仍需要滿足一定的條件，陽(yáng)光保險(xiǎn)客服人員也表示，目前僅有阿里去啊渠道購(gòu)買的陽(yáng)光航延險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)賠付，通過(guò)其他票務(wù)網(wǎng)站或渠道購(gòu)買的航延險(xiǎn)仍需被保險(xiǎn)人主動(dòng)報(bào)案。
還有中國(guó)平安近期通過(guò)旗下APP軟件壹錢包推出的航延險(xiǎn)，也可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)賠付，且一小時(shí)起賠，理賠款自動(dòng)到賬，能實(shí)現(xiàn)下飛機(jī)時(shí)即可賠付。同樣也僅有壹錢包渠道可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)賠付。
探因
無(wú)縫對(duì)接有難度
據(jù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部人士介紹，實(shí)現(xiàn)航延險(xiǎn)自動(dòng)理賠關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于保險(xiǎn)公司與航空公司的無(wú)縫對(duì)接上。
據(jù)了解，由于目前各票務(wù)網(wǎng)站、航空公司與保險(xiǎn)公司之間采取一對(duì)一或者一對(duì)多的合作模式，加上保險(xiǎn)公司自己的銷售渠道，由于所對(duì)接的保險(xiǎn)公司不同，因此航延險(xiǎn)在理賠條件、標(biāo)準(zhǔn)上并不統(tǒng)一，而航空公司的后臺(tái)數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)公司的理賠關(guān)鍵。只有解決數(shù)據(jù)對(duì)接難題，才有可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別，從而達(dá)到主動(dòng)理賠的效果。
上述人士還告訴京華時(shí)報(bào)記者：“航延險(xiǎn)剛推出來(lái)的時(shí)候，需要人工查詢，所以要開(kāi)具很多證明，不僅耽誤時(shí)間，在客戶體驗(yàn)度上也很差?！眰€(gè)別保險(xiǎn)公司由被動(dòng)賠付變成主動(dòng)不僅是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，也跟互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛應(yīng)用息息相關(guān)。
另有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，航延險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠其實(shí)是一種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)制度的建立，大部分保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品均以盈利為出發(fā)點(diǎn)，航延險(xiǎn)目前市場(chǎng)認(rèn)可度有限，因此在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上的投入力度有限。
觀點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠屬創(chuàng)新服務(wù)
“消費(fèi)者主動(dòng)報(bào)案是正常程序，保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后展開(kāi)定損、理賠也是正?，F(xiàn)象，而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠時(shí)一種創(chuàng)新服務(wù)，可以說(shuō)是錦上添花?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)系教授庹國(guó)柱表示，若想實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司主動(dòng)理賠，必須考慮技術(shù)問(wèn)題，只有建立了聯(lián)動(dòng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)才能完成。
庹國(guó)柱表示，航延險(xiǎn)的理賠額度都不大，這對(duì)于保險(xiǎn)公司而言不會(huì)影響盈利。保險(xiǎn)公司正處于摸索經(jīng)驗(yàn)的階段，還需要更多的數(shù)據(jù)積累。
庹國(guó)柱認(rèn)為，國(guó)內(nèi)航班延誤司空見(jiàn)慣，旅客其實(shí)對(duì)延誤險(xiǎn)的需求很高，關(guān)鍵是如何方便消費(fèi)者理賠，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)。
“以前遇到一些災(zāi)難性的事件，保險(xiǎn)公司都是第一時(shí)間出來(lái)理賠，而航延險(xiǎn)只是一個(gè)小項(xiàng)目，保險(xiǎn)公司是有能力做到主動(dòng)賠付的?！扁諊?guó)柱認(rèn)為，大部分消費(fèi)者遇到航班延誤之后，因趕時(shí)間、怕麻煩、遺忘等原因沒(méi)能主動(dòng)報(bào)案，而保險(xiǎn)公司需要做的就是通過(guò)創(chuàng)新，用更好的服務(wù)回饋消費(fèi)者。
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