第三天準(zhǔn)備入住雙子酒店，游客從外觀上看檔次更低。領(lǐng)隊郎蓉先下車打探了一下，回來說“我都不好意思叫你們下去，酒店實在太差了，你們肯定不會同意”。有位游客下去看了后說：“跟國內(nèi)城鄉(xiāng)接合部的招待所差不多?！?/div>
游客斷然拒絕入住，在酒店大門外滯留到凌晨兩點。領(lǐng)隊郎蓉提出“這么晚了，今天還是先住這里，每人賠償200元，明后天再換酒店”。郎蓉要游客在一份“證明”書上簽字，并承諾“回國后不以任何形式投訴”。
第四天，游客要求找到新的酒店后，才出去游玩。領(lǐng)隊郎蓉承諾：“現(xiàn)在酒店很緊張，你們自己去找。找到了，旅行社掏錢?！?/div>
游客用手機在網(wǎng)上尋找，發(fā)現(xiàn)鳳凰大酒店還有客房，但此時郎蓉手上的現(xiàn)金不夠支付，一籌莫展。此時游客蒲藝自告奮勇，將她身上的1.6萬元泰銖現(xiàn)金拿出來墊付，重慶海外旅行社再用支付寶將錢轉(zhuǎn)給了蒲藝。“每天落實大巴車也是臨時抓瞎，倉促慌亂。短短7天時間，竟然換了5輛車，更氣人的是，車輛越換越陳舊?！庇慰屯跫t告訴《中國消費者報》記者，有一輛車的車況令人難以想象，車輛的地板多處開裂，行李架的包裹層好幾個破洞，座椅后背的網(wǎng)袋架破損殘缺，大家都懷疑這種車是否有運營資質(zhì)，坐在車上提心吊膽。她的一件瑪絲菲爾白襯衫，被座位靠背上裸露的粘膜粘扯撕裂，損毀嚴(yán)重，已無法再穿。
游客鮑泉是與重慶中國旅行社簽約的，他告訴《中國消費者報》記者，游客每天被折磨得疲憊不堪，極度沒有安全感。不知道在哪里吃飯，在哪里睡覺，在哪里坐車。無論什么時候問領(lǐng)隊，領(lǐng)隊總是說“不知道，現(xiàn)在還在找，不知道能不能找得到”“現(xiàn)在是旺季，俄羅斯游客多，把酒店都占完了，有得住就不錯了，不要要求那么高，有的團還睡馬路呢”。
游客索賠三倍團費
回國后，洪英、王紅等游客先后向重慶市旅游投訴中心、重慶市工商局12315、江北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會等機構(gòu)投訴。
重慶海外旅行社的受托單位重慶銘途國際旅行社2月11日向重慶市旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊回復(fù)稱：“我社于2017年12月即把團隊計劃發(fā)予泰國當(dāng)?shù)氐亟由?，地接社也回?fù)收到。因普吉島突然臨時大量團隊涌入，且當(dāng)?shù)鼐频昙败囆械牟徽\信作為(泰國當(dāng)?shù)氐亟由缫褜⒖铐椄队杈频旰蛙囆?，但?dāng)?shù)鼐频旰蛙囆幸耘R時涌入的團隊出價更高為由，將我社控房和車給予其他團隊)，導(dǎo)致我社無法按照正常團隊操作，經(jīng)過與地接社的緊急協(xié)調(diào)，臨時預(yù)定酒店和車輛。”
重慶銘途國際旅行社提出的解決方案是向每位游客補償500元人民幣，有16名游客簽字同意。
4月13日，重慶海外旅行社負責(zé)處理客戶投訴的主管劉鵬告訴《中國消費者報》記者，經(jīng)過多次協(xié)商，通過重慶海外旅行社報名的9名游客，已有6位接受了1500元的補償。游客洪英告訴記者，旅行社虛假宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)游客，構(gòu)成旅游欺詐。她和王紅、蒲藝等游客，希望通過訴訟渠道向旅行社要求三倍索賠。
重慶市江北區(qū)消委會支持游客通過訴訟渠道維護自己的合法權(quán)益，其秘書長鄧岸還為游客撰寫了訴狀。
訴狀指出，重慶海外旅業(yè)旅行社和重慶銘途國際旅行社以國際知名酒店“普吉島樂古浪悅椿酒店”為噱頭發(fā)布“普吉·甲米尋椿”旅游產(chǎn)品廣告，引誘消費者參團。在消費者組團成行后，以“俄羅斯人突然到來，搶了中國人的合同”為借口，無視合同中“行程所列項目均為提前采購，所有費用已經(jīng)發(fā)生”的約定，為消費者提供完全不符合標(biāo)準(zhǔn)的住宿條件，并強迫消費者接受合法權(quán)益被侵害的現(xiàn)實。該行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
鄧岸認(rèn)為，兩家旅行社存在欺詐消費者行為，根據(jù)《旅游法》第七十條“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金”和《消費者權(quán)益保護法》第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，游客可以提出三倍索賠要求。
《中國消費者報》記者了解到，日前，洪英、王紅、蒲藝等游客已向重慶市江北區(qū)人民法院提交了訴狀，法院將于5月23日上午開庭審理該案。
