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　　【案例五】

　　手機(jī)維修服務(wù)糾紛案

　　2016年1月，消費(fèi)者劉某在馬村區(qū)某商貿(mào)城購買了一部價(jià)值300多元的手機(jī)，使用不到八天時(shí)間手機(jī)就出現(xiàn)不能開機(jī)故障，于是消費(fèi)者找到經(jīng)營者要求換貨，但經(jīng)營者卻說三日內(nèi)出現(xiàn)性能故障才包換，現(xiàn)在只能返廠維修，消費(fèi)者萬般無奈的情況下只好同意。維修好后消費(fèi)者在使用過程中又發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有信號的性能故障，再一次找到經(jīng)營者要求換貨，經(jīng)營者仍然表示只給維修。又一次維修好后手機(jī)又出現(xiàn)了不能讀卡的質(zhì)量問題，經(jīng)營者依然表示只給維修。但這次消費(fèi)者不再同意維修，堅(jiān)決要求換貨，所以請求馬村工商分局12315中心幫助調(diào)解?！兑苿与娫挋C(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條“自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)”、第十三條“在三包期內(nèi)免費(fèi)維修，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用，憑修理記錄可以要求免費(fèi)更換同款同型號的主機(jī)”。接到消費(fèi)者的申訴案件后，調(diào)解人員立即進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過積極的調(diào)解和講解法律法規(guī)，經(jīng)營者最終同意為消費(fèi)者更換一部同型號同規(guī)格的新手機(jī)。

　　【案例六】

　　4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)案

　　2016年4月22日，鶴壁市工商行政管理局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局接市局12315指揮中心轉(zhuǎn)來投訴一件，消費(fèi)者羅先生稱其在2015年4月份在位于淇濱區(qū)107國道與渤海路交叉口東200米路北的鶴壁市某汽車銷售服務(wù)有限公司(4S店)購買一款維爾娜汽車，購車款中含有汽車銷售公司附帶某保險(xiǎn)公司一年的保險(xiǎn)費(fèi)和2000元的續(xù)保押金，今年4月份，該保險(xiǎn)到期，但是消費(fèi)者不想在該汽車銷售服務(wù)有限公司處繼續(xù)買保險(xiǎn)，想選擇別處。當(dāng)其來到該汽車銷售服務(wù)有限公司要求退回押金時(shí)，經(jīng)營者表示不能退還押金。協(xié)商不成逐向市局12315指揮中心進(jìn)行了投訴。經(jīng)鶴壁市工商行政管理局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局金山工商所調(diào)查，羅先生投訴情況屬實(shí)。消費(fèi)者在哪里購買保險(xiǎn)有自由選擇權(quán)，該汽車銷售服務(wù)有限公司沒有權(quán)強(qiáng)制收取消費(fèi)者的消保押金，否則侵害消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條的規(guī)定，由于雙方當(dāng)時(shí)沒有簽訂具體的購買合同，消費(fèi)者僅有該汽車銷售服務(wù)有限公司的一個(gè)收據(jù)證明，雙方各持己見。該汽車銷售服務(wù)有限公司說消費(fèi)者當(dāng)時(shí)已經(jīng)同意，知道交續(xù)保押金的事實(shí)和結(jié)果。羅先生說當(dāng)時(shí)不交就不讓提車的情況下無奈交的。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，最后4S店同意羅先生不用在此購買保險(xiǎn)，并將2000元押金退給消費(fèi)者。鑒于該汽車銷售服務(wù)有限公司能夠及時(shí)糾正自己的行為，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，與消費(fèi)者達(dá)成諒解，未造成嚴(yán)重危害后果，執(zhí)法人員只是對4S店予以警告，沒有對其進(jìn)行立案調(diào)查處理。

　　【案例七】

　　轎車自燃工商維權(quán) 消費(fèi)者獲賠新車

　　2016年6月10日，信陽市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心接到消費(fèi)者章女士對某汽車銷售有限公司的投訴，稱其于2016年1月26日在該公司以9萬元的價(jià)格購買了一輛品牌轎車。2016年4月，該車在行駛過程中突然發(fā)生自燃，車輛報(bào)廢，給自己造成巨額經(jīng)濟(jì)損失，于是要求該汽車銷售有限公司退款。但汽車銷售公司以種種理由拖延，拒絕給予消費(fèi)者賠償，雙方發(fā)生嚴(yán)重分歧。接到消費(fèi)者投訴后，信陽市工商局12315指揮中心根據(jù)案件管轄權(quán)限，將案件分轉(zhuǎn)到市工商局專業(yè)分局進(jìn)行處理。市工商局專業(yè)分局12315投訴舉報(bào)中心及時(shí)聯(lián)系該汽車銷售公司和消費(fèi)者展開調(diào)查工作。經(jīng)調(diào)查，2016年1月26日，消費(fèi)者章女士在信陽該公司花費(fèi)9萬元購買了某品牌轎車。隨后的使用中，按照規(guī)定對汽車進(jìn)行了維修保養(yǎng)。2016年4月，途經(jīng)信陽市固始縣，該車突然失火，雖經(jīng)消防部門搶救，該車仍被燒毀。事發(fā)后，章女士與信陽汽車銷售商取得聯(lián)系，要求盡快給予賠償。因自燃原因不明，信陽銷售商和生產(chǎn)廠家未能就賠償達(dá)成一致意見。針對這一基本事實(shí)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款的規(guī)定，市工商局專業(yè)分局要求汽車銷售公司承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任。后經(jīng)過近一個(gè)月多次調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：消費(fèi)者章女士承擔(dān)車輛折損費(fèi)用一萬元，汽車銷售公司賠償消費(fèi)者一輛相同型號新車。從而為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失9萬元。

　　【案例八】

　　職業(yè)打假涉獵網(wǎng)購“頂級用語”案

　　2016年3月30日，西華縣工商局接到投訴舉報(bào)人付先生反映，稱其在某網(wǎng)店購買了“2016年3月26日新貨，一品牌方便面整箱65克36袋包郵，氣泡膜防碎賠錢特價(jià)包郵”，該產(chǎn)品宣稱：“全網(wǎng)最低價(jià)”，涉嫌違反了《廣告法》第四條以及第九條第三項(xiàng)、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，涉嫌虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。要求工商機(jī)關(guān)依據(jù)《廣告法》第五十七條處罰，另依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、五十八條和《工商總局關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》(工商消字〔2015〕36號文)的規(guī)定，督促被舉報(bào)人先行承擔(dān)賠償責(zé)任。若被舉報(bào)人故意拖延或者無理拒絕賠償?shù)模堃罁?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第八款給予被舉報(bào)人最高五十萬的罰款。西華縣工商局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，促使雙方達(dá)成調(diào)解，網(wǎng)店愿意退賠付先生500元，對該網(wǎng)店其他違法行為，西華縣工商局另案作“訴轉(zhuǎn)案”處理。

　　【案例九】

　　家用轎車維修難 “3·15”依法來維權(quán)

　　2016年10月2日，消費(fèi)者朱先生向駐馬店市工商局12315中心投訴，稱其2016年2月在某汽車銷售公司購買了一輛家用轎車，總價(jià)款58.3萬，使用2個(gè)月發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)系統(tǒng)故障，多次去該汽車銷售公司要求維修，汽車銷售公司一直拖延未予維修。經(jīng)駐馬店市工商局專業(yè)分局多次深入調(diào)查，朱先生反映情況屬實(shí)，專業(yè)分局工作人員對此事開展調(diào)解。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條的規(guī)定，汽車銷售公司于10月13日對該車系統(tǒng)故障進(jìn)行了維修。并依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定對該汽車銷售公司進(jìn)行了行政處罰，并要求汽車銷售公司立即對汽車故障檢測維修，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，懲戒了經(jīng)營者的侵權(quán)違法行為。

　　【案例十】

　　電信公司擅改套餐優(yōu)惠 工商部門依法維權(quán)

　　2016年8月9日，消費(fèi)者張某向永城市工商局12315指揮中心投訴，稱其參加了芒山鎮(zhèn)一個(gè)電信公司推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動，活動內(nèi)容是繳納38元后可以使用三個(gè)月免費(fèi)打電話活動，同時(shí)返還38元自由話費(fèi)，但是張某使用了三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)該電信公司并沒有按照約定提供免費(fèi)試用三個(gè)月服務(wù)，只是每個(gè)月多贈送了一個(gè)彩鈴，三個(gè)月的自由話費(fèi)114元也并未如約到賬，相反的每個(gè)月還要扣掉38元話費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為該電信公司不履行自己的承諾，欺騙自己，要求工商部門出面調(diào)解。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條及第十條規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，電信公司給張某更換了套餐，返還了張某三個(gè)月的自由話費(fèi)114元，并賠償了三個(gè)月多扣的114元，合計(jì)228元。