旅游投訴購(gòu)物問(wèn)題突出專家:法律應(yīng)明確小費(fèi)合法地位

2015-09-14 17:33 來(lái)源：京華時(shí)報(bào)

[摘要] 近年來(lái),旅游投訴居高不下,其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題被媒體多次曝光,而這一問(wèn)題的出現(xiàn),被認(rèn)為是導(dǎo)游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。

　　近年來(lái),旅游投訴居高不下,其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題被媒體多次曝光,而這一問(wèn)題的出現(xiàn),被認(rèn)為是導(dǎo)游薪酬制度不完善的體現(xiàn)。為了解決這一問(wèn)題,國(guó)家旅游局等三部委出臺(tái)了《指導(dǎo)意見(jiàn)》,探索導(dǎo)游薪酬制,其中備受爭(zhēng)議的導(dǎo)游小費(fèi)似乎離合法化更近了一步。專家認(rèn)為,導(dǎo)游小費(fèi)的合法地位應(yīng)在法律上明確,中國(guó)旅游市場(chǎng)一直把導(dǎo)游小費(fèi)妖魔化,實(shí)際上,這只是付費(fèi)方式的改變,游客是先享受服務(wù)后付費(fèi),導(dǎo)游的積極性也被帶動(dòng)起來(lái),對(duì)雙方都有利。

　　現(xiàn)象旅游投訴購(gòu)物問(wèn)題突出

　　中國(guó)旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示,2014年中國(guó)旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng),國(guó)內(nèi)旅游達(dá)36.11億人次,同比增長(zhǎng)10.67%,人均年出游近3次,為近年來(lái)最高值。不過(guò),隨之而來(lái)的是旅游投訴與糾紛的日益攀升。

　　8與26日,一段旅客因沒(méi)有購(gòu)物被導(dǎo)游冷嘲熱諷,繼而發(fā)生口角的視頻在各大網(wǎng)站上流傳并引起廣泛關(guān)注。隨后,又有媒體爆出云南導(dǎo)游將全國(guó)游客按省份分5等,消費(fèi)越高態(tài)度越好。至此,彩云之南被推上風(fēng)口浪尖。雖然該事件以當(dāng)事旅行社處被處5萬(wàn)元罰款、導(dǎo)游左某某被吊銷導(dǎo)游證的行政處罰為結(jié)局,但這僅僅是頻頻發(fā)生的旅游糾紛中被少數(shù)關(guān)注到的一例而已。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)近日發(fā)布的2015年暑期旅游投訴情況顯示,在7月和8月兩個(gè)月的時(shí)間里,該平臺(tái)共收到有效投訴349條。據(jù)統(tǒng)計(jì),暑期旅游游客投訴內(nèi)容主要圍繞旅游購(gòu)物和旅游服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。其中21.8%投訴涉及旅游購(gòu)物問(wèn)題,20.6%投訴涉及旅游服務(wù)態(tài)度惡劣問(wèn)題。

　　探因導(dǎo)游薪酬體系混亂

　　有業(yè)內(nèi)人士指出,導(dǎo)游薪酬不規(guī)范是游客與導(dǎo)游矛盾頻發(fā)的癥結(jié),也是導(dǎo)游數(shù)次被推向輿論風(fēng)口浪尖的根源所在。

　　據(jù)了解,目前導(dǎo)游市場(chǎng)上有專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩大類。專職導(dǎo)游又分兩類:一類是由旅行社直接聘用的正式員工;另一類為導(dǎo)游公司簽約導(dǎo)游,由導(dǎo)游公司向需要導(dǎo)游服務(wù)的旅行社派出勞務(wù)。兼職導(dǎo)游在旅游旺季的時(shí)候掛靠在旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)。

　　這三類導(dǎo)游薪酬體系不一樣。旅行社聘用的專職導(dǎo)游一般有明晰的工資體系,導(dǎo)游公司簽約的導(dǎo)游基本保險(xiǎn)之類由導(dǎo)游公司負(fù)責(zé),導(dǎo)游從旅行社處獲得收入后可能需要向?qū)в喂旧辖灰欢ǖ墓芾碣M(fèi)。兼職導(dǎo)游的薪酬更為復(fù)雜,一般分有兩種情況:一種是零負(fù)團(tuán)費(fèi)模式,導(dǎo)游先要去“買(mǎi)團(tuán)”,按照人數(shù)向旅行社交“人頭費(fèi)”,然后導(dǎo)游再通過(guò)購(gòu)物和二次消費(fèi)回扣把“人頭費(fèi)”和利潤(rùn)賺回來(lái);另外一種是在旺季的時(shí)候旅行社急招導(dǎo)游,這類是按照導(dǎo)游帶團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量給予報(bào)酬。

　　據(jù)云南省有關(guān)部門(mén)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì),截至去年年底,云南省持有全國(guó)導(dǎo)游員資格證的人員共計(jì)36429人,持有導(dǎo)游證人員24638人,其中90%以上的導(dǎo)游沒(méi)有基本工資,大部分從業(yè)人員面臨無(wú)底薪、無(wú)保險(xiǎn)、“仰仗客人消費(fèi)”等尷尬境地。

　　政策導(dǎo)游小費(fèi)向合法化邁進(jìn)

　　導(dǎo)游薪酬體系混亂備受詬病由來(lái)已久,為了維護(hù)和保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益,7月底,國(guó)家旅游局等三部委聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》),首次在國(guó)家層面上肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制。值得注意的是,《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出要“探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”,此舉被業(yè)內(nèi)解讀為“導(dǎo)游小費(fèi)”將被合法化。

　　而在此之前,1987年8月17日,國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》,明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費(fèi)。2013年出臺(tái)的我國(guó)首部《旅游法》中,也曾明確規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)將包含在團(tuán)費(fèi)中,游客在報(bào)名時(shí)連團(tuán)費(fèi)一并支付,導(dǎo)游不得索取小費(fèi)。

　　調(diào)查給不給小費(fèi)意見(jiàn)不一

　　旅游的時(shí)候,該不該給導(dǎo)游小費(fèi)?我國(guó)旅游業(yè)界曾為這個(gè)問(wèn)題糾結(jié)了很久。事實(shí)上,與國(guó)際上一致,我國(guó)游客出境游一般都會(huì)給導(dǎo)游、司機(jī),酒店、餐廳服務(wù)人員支付小費(fèi)。但在國(guó)內(nèi),一直沒(méi)有支付小費(fèi)的習(xí)慣。

　　最近有網(wǎng)上調(diào)查顯示,多數(shù)網(wǎng)友反對(duì)“導(dǎo)游小費(fèi)”。記者采訪也發(fā)現(xiàn),多數(shù)采訪對(duì)象認(rèn)為團(tuán)費(fèi)中已包含了導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi),不應(yīng)再給予小費(fèi),還有人擔(dān)心在具體實(shí)行過(guò)程中導(dǎo)游很可能會(huì)對(duì)付小費(fèi)者熱情服務(wù),而對(duì)拒付小費(fèi)者施以冷眼,這樣會(huì)讓不想付小費(fèi)的人也不得不付。

　　支持者則認(rèn)為,引入小費(fèi)機(jī)制對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)是一種正面激勵(lì),能有效提高和刺激導(dǎo)游的積極性和責(zé)任感,可以有效遏制強(qiáng)制購(gòu)物,有利于導(dǎo)游整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。