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　　同程旅游的霸王條款事件又有最新進(jìn)展。北京商報(bào)記者昨日獲悉,面對(duì)同程客服數(shù)次以艙位緊張為由的催促以及扣除80%費(fèi)用的退改規(guī)則,消費(fèi)者無(wú)奈選擇了為不占旅游資源的嬰兒支付成人價(jià)格。而實(shí)際上,除了嬰兒與成人同價(jià)之外,不少消費(fèi)者還反映,同程郵輪產(chǎn)品還存在銷售行為不透明、退改規(guī)則不公平、岸上線路演變成購(gòu)物團(tuán)等問(wèn)題。對(duì)此,同程旅游方面表示,很多引發(fā)投訴的規(guī)定都來(lái)自皇家加勒比郵輪公司。

　　消費(fèi)者進(jìn)退兩難

　　張女士(化名)在同程旅游網(wǎng)購(gòu)買了皇家加勒比郵輪旅游產(chǎn)品,之后在提交護(hù)照等相關(guān)材料時(shí)才被告知,嬰兒需要按照成人的價(jià)格收費(fèi),此前預(yù)訂的雙人房需要調(diào)換至三人房。在協(xié)商無(wú)果后,張女士被告知可以選擇退款,但需要交納80%的退款費(fèi)用。

　　昨日,張女士在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示,同程客服告訴她,如果不付完全款,不保證房間是否還在。為保證此次家人團(tuán)體游正常進(jìn)行,張女士只能接受嬰兒與成人同價(jià)的條款?！安粷M意但是沒有辦法。”張女士說(shuō)道。張女士已于昨日支付余款,原因是不支付余款即要辦理退款,但退款需繳納80%作為賠償。

　　郵輪產(chǎn)品亂象叢生

　　實(shí)際上,近兩年隨著郵輪產(chǎn)品的普及,各種市場(chǎng)亂象也涌現(xiàn)出來(lái)。北京商報(bào)記者瀏覽同程旅游網(wǎng)的頁(yè)面發(fā)現(xiàn),郵輪旅游成為游客的投訴重災(zāi)區(qū)。有消費(fèi)者指出,郵輪產(chǎn)品的岸上觀光游會(huì)安排大量的低端購(gòu)物點(diǎn),像“一日游的購(gòu)物團(tuán)”。而如果選擇不參加上岸觀光,每名游客還要向旅行社繳納200元的費(fèi)用。

　　此外,北京商報(bào)記者查閱公開資料發(fā)現(xiàn),2014年底,上海消費(fèi)者姚女士通過(guò)同程購(gòu)買了新加坡行程的郵輪產(chǎn)品,后因簽證遭拒無(wú)法成行,花費(fèi)的7萬(wàn)多元旅行費(fèi)用最終只能追回1萬(wàn)多元。同程給出的理由是,“游客的個(gè)人簽證必須要有船票才能辦理”,在簽證辦理之前,同程已經(jīng)將船票等費(fèi)用交付郵輪公司。不過(guò),同程的說(shuō)法并未得到新加坡大使館的認(rèn)可。

　　對(duì)于沒有在預(yù)訂之前明確告知消費(fèi)者兒童收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),同程客服表示,國(guó)外以及國(guó)內(nèi)其他品牌的郵輪產(chǎn)品都是這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),這是慣例,不會(huì)做出特殊說(shuō)明。不過(guò),北京商報(bào)記者調(diào)查了解到,與皇家加勒比同為國(guó)際郵輪品牌的一些郵輪航線卻有三人間、四人間13歲以下嬰兒免船票的規(guī)定。顯然,這并非慣例。

　　分銷商運(yùn)營(yíng)能力堪憂

　　近兩年,中國(guó)郵輪市場(chǎng)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示,今年上半年中國(guó)母港總出游144個(gè)航次,輸送游客38萬(wàn)人。不過(guò),業(yè)內(nèi)人士透露,中國(guó)郵輪市場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)供過(guò)于求的現(xiàn)象,旅行社常通過(guò)包船形式與郵輪公司合作,包船導(dǎo)致銷售壓力大,讓分銷商更重視銷售,而經(jīng)驗(yàn)不足進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。

　　易觀國(guó)際分析師朱正煜指出,在選擇郵輪旅游的用戶爆發(fā)式增長(zhǎng)的情況下,國(guó)內(nèi)分銷商的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)不多,運(yùn)營(yíng)能力有些跟不上。此外,在中國(guó)特色的包船模式下,旅行社面臨銷售壓力,為達(dá)滿倉(cāng)率,往往造成船上預(yù)留空間小的問(wèn)題,導(dǎo)致游客的體驗(yàn)大打折扣。

　　中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭煒航介紹說(shuō),在包船模式下,旅行社根據(jù)中國(guó)用戶的需要打包出售岸上游,而歐美國(guó)家的郵輪產(chǎn)品和岸上游是完全分開的。鄭煒航指出,國(guó)內(nèi)很多郵輪產(chǎn)品的銷售人員自己都沒有上過(guò)郵輪,在服務(wù)郵輪游客的時(shí)候常會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題,因此目前協(xié)會(huì)不斷呼吁建立全國(guó)層面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對(duì)國(guó)內(nèi)郵輪產(chǎn)品的銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn),讓銷售人員持證上崗。