[摘要] 法律界人士呼吁,為了保障消費者權益應進一步完善相關法規(guī),約束航空公司行為,不能讓航空公司繼續(xù)“任性”下去。
盡管屢被詬病,航空服務行業(yè)仍是消費者投訴的重災區(qū)。
315前夕,《經濟參考報》記者調查發(fā)現,由于缺少行之有效的法規(guī)和內部管理,無故取消乘客航班的現象頻頻發(fā)生;更為重要的是,乘客在自身權益受到侵害后,不但得不到合理賠償,往往還無法通過正常渠道維權,多數乘客只能選擇“忍氣吞聲”。
東航提前多日通知航班被取消
在日本工作的張先生今年春節(jié)回老家西安過年,為了及時回日本上班,他提前購買了東方航空公司的機票。根據行程,2月23日,張先生會首先乘坐東航MU2159航班于14點從西安咸陽機場起飛,16點15分到達上海浦東機場,隨后于當天18點15分繼續(xù)轉乘東航MU291航班從上海浦東機場起飛,于21點10分到達日本中部國際空港。張先生告訴《經濟參考報》記者,目前從西安飛日本名古屋的航線只有東航這條最為便捷,耗時也最短,所以早早預訂了2月23日的航班。
但就在出發(fā)前幾天,張先生突然收到東航通知,告知其MU2159航班被取消,建議張先生改乘坐當天19點從西安飛往上海的航班。張先生表示,由于要在當天乘坐MU291航班飛往日本,因此改換航班會導致無法按時返回日本。隨后,張先生詢問為何航班會被取消,但東航方面并未給出解釋。
張先生表示,在得知這一消息后,自己對航班被取消提出了質疑。由于收到東航通知時,離2月23日正式出發(fā)還有好幾天,因此不可能是因為天氣原因而取消航班,但東航卻沒有給出取消航班的具體原因。
之后,東航再次聯系張先生并給出了幾個候選方案:等待2月23日早上11點飛上海航班,看當日是否有退票;轉成2月23日當天8點航班,但需提前一天在機場附近住宿,費用自理;乘坐23日當日19點航班,在上海住宿,2月24日返回日本,上海住宿費用自理,退票、各項手續(xù)費需張先生承擔;乘坐2月23日11點航班頭等艙飛上海,差價由張先生承擔。
再三交涉后,東航為張先生改換了2月23日8點由西安飛往上海的航班。對于這一安排張先生并不滿意,他表示,如果是因為天氣、故障等原因,航班被取消可以接受,但東航始終沒有告知航班被取消的原因,也不考慮乘客可能遭受的損失,更未對因航班取消而對其造成的損失進行賠償。
“采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規(guī)則
《經濟參考報》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服,詢問航班被取消的具體原因,但工作人員表示,可能導致航班取消的原因很多,但對具體情況并不知情。
記者隨后致電東航相關人士,希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因,但截至發(fā)稿時,對方電話無人接聽。
事實上,如張先生一般的經歷并不少見。《經濟參考報》查閱各類消協機構的維權網站發(fā)現,這類隨意取消乘客航班的情況屢見不鮮,在航空服務類投訴中占據著較高比例。更讓消費者無法接受的是,一旦航班被取消,往往得不到應有的賠償,轉換航班或升倉,均需要乘客自己承擔相應的費用。
一位不愿透露姓名的業(yè)內人士告訴《經濟參考報》記者,多數航空公司均會在一天的主要時段開設航班,一旦某一航班客源不足,則采取取消航班的方式將客源合并,以降低運營成本,充分保障航空公司的利益。在航空公司臨時取消航班的情況下,消費者也往往因為購買了不得簽轉的打折機票和時間倉促等原因,不得不聽命于航空公司的安排。
《經濟參考報》記者采訪多家律師事務所后得知,目前國內并未有相關法規(guī)對航空公司取消航班的行為進行約束和規(guī)范,因此航空公司無故取消航班的情況才屢見不鮮。
河北省律師協會消費者權益保護委員會主任馮新祥律師介紹,《民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》(1996年3月1日起施行)第六十條規(guī)定,航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。但這一規(guī)則并沒有明確如何才算做好解釋工作,也未明確航空公司需要承擔的責任,更不涉及后續(xù)的賠償問題。因此,航空公司行為沒有受到有效的約束,而消費者的正當權益也得不到保障。
法律界人士呼吁:
不該讓航空公司“任性”下去
上海法律咨詢中心收集整理的多起因航空公司無故取消航班而引發(fā)的訴訟案件顯示,多數消費者認為,自己購買了航空公司機票,就與航空公司形成了旅客運輸合同,航空公司未經原告的同意,隨意取消航班,應承擔違約責任,對乘客造成的損失須予以賠償。在一些訴訟案件中,案件審理法院也認為,乘客與航空公司之間的運輸合同已經成立,航空公司作為承運人應當根據票面載明的時間、地點將旅客運送到指定地點,航空公司無故取消航班已構成違約,應當承擔違約責任。
在采訪中,不少律師表示,盡管有《合同法》存在,但國內目前沒有專項法律或法規(guī),對航空公司行為進行約束,因此很難杜絕類似行為的發(fā)生。
對此,法律界人士呼吁,為了保障消費者權益應進一步完善相關法規(guī),約束航空公司行為,不能讓航空公司繼續(xù)“任性”下去。
(記者 侯云龍)
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