火車票掛失難內(nèi)部信息不互通乘客成“冤大頭”

2015-01-26 08:48 來源：法制日報

[摘要] 即便鐵路部門已經(jīng)于2012年推出了掛失補票業(yè)務(wù),但在12306網(wǎng)站上掛出的《鐵路旅客運輸規(guī)程》還是1997年的老版本,“旅客丟失車票應(yīng)另行購票。但現(xiàn)實是,旅客檢票后,旅客的人身已經(jīng)在鐵路部門限定的環(huán)境中,在不補票不讓出站的情況下,很多旅客只能被迫讓步。

　　摘要：火車票實名制旨在保障乘車人的安全、便捷、對號入座,但越來越多的人發(fā)現(xiàn),一旦火車票丟失,面對的不僅是“先重買再退票”的復(fù)雜流程,而且,開車前丟了票可以“掛失補”,可一旦檢票以后丟了票,車票就不能“掛失補”,甚至還有可能被要求買全票。

漫畫／商海春

　　有網(wǎng)友發(fā)出疑問,“航空電子票刷一下身份證就能驗票,實名制以后的火車票為啥就不行？這樣的補票流程,是方便了乘客乘車還是方便了鐵路的自身管理?”

　　春運即將到來,揣起一張方寸大小的火車票,能讓許多人一了心中牽掛?？煽傆腥艘蚋鞣N原因,未能保管好自己的火車票。

　　“飛馳”的列車與“過時”的規(guī)程

　　《鐵路旅客運輸規(guī)程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》是鐵路企業(yè)在日?？瓦\管理中的主要依據(jù),然而記者調(diào)查了解到,現(xiàn)行的《鐵路旅客運輸規(guī)程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》都修訂于2010年,在其中并未對“掛失補票”有明文規(guī)定。

　　即便鐵路部門已經(jīng)于2012年推出了掛失補票業(yè)務(wù),但在12306網(wǎng)站上掛出的《鐵路旅客運輸規(guī)程》還是1997年的老版本,“旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起(不能判明時從列車始發(fā)站起)補收票價,核收手續(xù)費”,這一過時的信息依然掛在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站下的法律規(guī)章欄目里。

　　再看掛失補票的流程。

　　鐵路部門要求丟失車票的旅客,要在不晚于開車前20分鐘辦理掛失手續(xù)。丟失車票的旅客首先須按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票,上車后旅客要找到列車工作人員開具客運記錄,確認席位使用正常,旅客到站后24小時內(nèi),憑客運記錄、新車票、身份證件辦理退票手續(xù)。

　　那么問題來了,是否能掛失補票,還得看車票丟到了哪兒、是什么時候丟的嗎?

　　眾所周知,鐵路已經(jīng)實名制購票,按規(guī)定票、證、人,三者不一致的不可以上車。既然這樣,即便丟失的車票被其他人冒用,如果鐵路部門做好了實名制驗證,冒用車票的現(xiàn)象是不會發(fā)生的。

　　對此,消費領(lǐng)域一些專家指出,現(xiàn)行的補票手續(xù),是鐵路部門將本該承擔的責任轉(zhuǎn)嫁到了旅客身上,這對于旅客來說是不公平的。

　　有網(wǎng)友發(fā)出疑問,“航空電子票刷一下身份證就能驗票,實名制以后的火車票為啥就不行?這樣的補票流程,是方便了乘客乘車還是方便了鐵路的自身管理?”

　　內(nèi)部信息不互通乘客成“冤大頭”

　　2014年12月,記者乘坐火車從長春到哈爾濱,列車從扶余站開出后不久,3位乘客主動找到列車長要求辦理“掛失補票”。

　　“東西太多了,車票檢完了就揣兜里了,上車一看找不到了?！?/p>

　　但車長拒絕了乘客的補票要求,同時告知乘客,如果不能找到車票,就只能在車上重新購買車票。

　　在12306網(wǎng)站上,名為“購買實名制車票后丟失了怎么辦?”的文章寫道,“乘車后丟失車票的應(yīng)當另行購票。”不僅如此,掛失補票因丟票的地點不同,還要被“區(qū)分對待”。

　　列車工作人員解釋說,這3位乘客的車票“是在車站買的,列車上查不到乘客的信息?！?2306客服熱線也確認了列車工作人員的說法,“鐵路部門發(fā)來的確認短信、郵件也不被看做購票證據(jù)。”

　　“本著誰主張誰舉證的原則,鐵路部門如果認為乘客沒有車票,那就應(yīng)該由鐵路部門來舉證,如果車上沒有終端查不了票,那這是鐵路方面的責任。”中國消費者協(xié)會律師團成員、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認為,旅客購票的已經(jīng)按照鐵路部門的強制性要求提交了必要的信息,鐵路部門本能夠很容易的查詢這些信息卻拒不查詢,這已經(jīng)是一種消費欺詐行為。

　　但現(xiàn)實是,旅客檢票后,旅客的人身已經(jīng)在鐵路部門限定的環(huán)境中,在不補票不讓出站的情況下,很多旅客只能被迫讓步。

　　別再拿不合時宜的老規(guī)矩說事兒

　　近日,浙江省消費者保護委員會就“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”,向上海鐵路運輸法院發(fā)起了公益訴訟,中國消費者保護協(xié)會也于近日在官網(wǎng)發(fā)布公告,對浙江消保委的行動表示支持。

　　胡鋼律師認為,提起公益訴訟,意味著“被強制補票”并非是個案,而是鐵路系統(tǒng)存在的普遍性的服務(wù)缺陷,簡言之就是“霸王條款”。法律法規(guī)的基本精神就是公平正義,對于不再合時宜的規(guī)定就應(yīng)該考慮改進。

　　高鐵的暢通、技術(shù)手段的升級……近些年來鐵路建設(shè)取得的成績有目共睹,但在硬件、技術(shù)加速升級的同時,管理的水平和服務(wù)思維無疑也需要加速配套升級。

　　黑龍江省消費者協(xié)會副秘書長張來斌認為,應(yīng)該用發(fā)展的眼光來看鐵路的改革,而鐵路自身也應(yīng)該用發(fā)展的眼光看待自己的經(jīng)營和服務(wù)。重新審視自己,加快轉(zhuǎn)變以消費者為服務(wù)核心,已成了中國“鐵老大”繞不開的考題。

　　“本著誰主張誰舉證的原則,鐵路部門如果認為乘客沒有車票,那就應(yīng)該由鐵路部門來舉證,如果車上沒有終端查不了票,那這是鐵路方面的責任?！敝袊M者協(xié)會律師團成員、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認為,旅客購票的已經(jīng)按照鐵路部門的強制性要求提交了必要的信息,鐵路部門本能夠很容易的查詢這些信息卻拒不查詢,這已經(jīng)是一種消費欺詐行為。

　　但現(xiàn)實是,旅客檢票后,旅客的人身已經(jīng)在鐵路部門限定的環(huán)境中,在不補票不讓出站的情況下,很多旅客只能被迫讓步。