宋 嵩繪
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1月8日,《旅游法》實(shí)施100天。冬季旅游旺季,海南如何加強(qiáng)《旅游法》執(zhí)法力度,避免市場整頓一陣風(fēng)?如何應(yīng)對(duì)打車難、停車難、餐館爆滿、交通擁堵等考驗(yàn)?近日,記者赴三亞、萬寧等地進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。
《旅游法》實(shí)施以來,在旅游大省海南,法律治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、欺客宰客的作用初步顯現(xiàn);旅游市場發(fā)生結(jié)構(gòu)變化,散客與團(tuán)隊(duì)的比例創(chuàng)下8∶2的歷史新高;散客數(shù)量猛增,導(dǎo)致城市公共設(shè)施不堪重負(fù),也給旅游管理提出新課題。
團(tuán)體游規(guī)范:
欺客宰客被遏制,大批旅游購物點(diǎn)關(guān)門
近日,三亞市河?xùn)|路一家珍珠店的售貨員告訴記者,《旅游法》實(shí)施后,店里不敢再接旅行團(tuán),銷售額大幅縮水,生意難以為繼。
咖啡廠主陳先生也感受到市場的冷淡。以前,他的咖啡廠主要面向團(tuán)隊(duì)游客,年銷售額近千萬元。幾個(gè)月前,廠里還有200多名工人?，F(xiàn)在,銷售業(yè)績一落千丈,只得裁員180多人。
按照《旅游法》規(guī)定,旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。實(shí)際操作中,多數(shù)旅行社為“避嫌”,完全剔除了購物環(huán)節(jié),使得旅游購物點(diǎn)和旅游購物企業(yè)的日子越來越難。
據(jù)海南省旅游商品企業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),全省旅游商品企業(yè)近2000家,從業(yè)人員上萬。近幾個(gè)月,大批旅游商品生產(chǎn)、銷售企業(yè)倒閉。文昌市椰雕企業(yè)中,70%以上已完全停業(yè)。
這股倒閉潮中,商家首先想到的是將購物點(diǎn)改為景點(diǎn),合法擠入團(tuán)隊(duì)游行程。三亞市旅游委副主任鄭聰輝說,三亞市旅游委2013年接到很多商家轉(zhuǎn)為景點(diǎn)的申請(qǐng),但一家都沒有批準(zhǔn)。
違規(guī)者觀望:
目標(biāo)人群改為散客,欺詐手法隱蔽
一些旅行社、購物店、自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營者認(rèn)為,《旅游法》實(shí)施初期執(zhí)行較嚴(yán),時(shí)間一長,執(zhí)法可能松懈。所以,不少人在觀望,甚至變通方式,違法違規(guī)經(jīng)營。業(yè)內(nèi)人士透露,三亞仍有人在火車站、機(jī)場以免費(fèi)接送為誘餌,拉游客購物,目標(biāo)人群改為散客。
三亞市公安局經(jīng)偵支隊(duì)的辦案民警也發(fā)現(xiàn),今年破獲的幾起販賣假冒偽劣奢侈品、購物欺詐案件中,販假窩點(diǎn)通常偽裝成銷售水果、特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品的商鋪。不法分子通過給出租車司機(jī)回扣、專人在景區(qū)拉客等方式誘騙游客進(jìn)入窩點(diǎn)購物,作案手法十分隱蔽。
三亞市旅游委、工商、公安等部門表示,將加大《旅游法》執(zhí)法力度,防止違法違規(guī)經(jīng)營死灰復(fù)燃。同時(shí),引導(dǎo)以團(tuán)隊(duì)游客為主要目標(biāo)客戶的企業(yè)盡快轉(zhuǎn)型。
散客暴增:
旅游管理難度加大,公共設(shè)施不堪重負(fù)
《旅游法》實(shí)施后,團(tuán)費(fèi)價(jià)格合理回調(diào),加上旅游網(wǎng)絡(luò)電商助推,自助游客量快速增長,增加了旅游目的地的管理難度。旅游專家王衍用說:“比起團(tuán)隊(duì)游客,散客的自主性、流動(dòng)性更強(qiáng),對(duì)旅游市場監(jiān)管和服務(wù)的要求更高?！?/p>
王衍用認(rèn)為,在旅游旺季,旅游城市主要面臨交通擁堵、停車難、投訴增加等多重考驗(yàn)。三亞市交警部門統(tǒng)計(jì),三亞機(jī)動(dòng)車保有量呈逐年遞增趨勢。旺季時(shí),外地車輛大量涌入,城市交通壓力很大。比如,三亞迎賓路東岸村路口,上半年日均車流量5.4萬輛,高峰點(diǎn)車流量為1.3萬輛,而下半年高峰點(diǎn)車流量近2萬輛,增長31%。
針對(duì)自助游投訴集中的問題,三亞采取“良幣驅(qū)逐劣幣”方式,于2013年10月推出“陽光巴士·三亞誠信一日游”。6家有資質(zhì)、信譽(yù)好的旅行社組成誠信聯(lián)盟,不再將購物和自費(fèi)項(xiàng)目作為必備內(nèi)容,而以行程靈活、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的一日游產(chǎn)品吸引游客。
比起散客,到海南越冬的“候鳥老人”更令當(dāng)?shù)厝藨n慮。這些老人居住時(shí)間比普通游客長,對(duì)交通、醫(yī)療、海邊休閑設(shè)施等公共資源的占用量較大。據(jù)了解,三亞每年投入幾千萬元公交補(bǔ)貼,其中大半用來補(bǔ)貼“候鳥老人”公交優(yōu)待證。三亞市交通局客運(yùn)科科長莊海燕說,管理部門希望提高公共交通運(yùn)力,讓更多游客選擇公交出行,而不是自駕游。但三亞城市容量有限,很多公共設(shè)施在淡季時(shí)閑置,不可能為滿足旺季需求而大量增加運(yùn)力。
管理創(chuàng)新:
開發(fā)智能信息系統(tǒng),旅游巡回法庭處置糾紛
王衍用認(rèn)為,旅游目的地要研究如何應(yīng)對(duì)《旅游法》實(shí)施后出現(xiàn)的旅客滯留、景區(qū)擁堵等新問題?！斑@需要政府職能部門聯(lián)動(dòng)?？筛鶕?jù)以往游客的出行規(guī)律,預(yù)估春節(jié)期間的人流高峰,制定應(yīng)對(duì)方案”。
為解決散客增多帶來的管理難題,三亞做了不少準(zhǔn)備。今年春節(jié)前,三亞交通智能信息系統(tǒng)將投入使用。該系統(tǒng)能掌控公共交通的出車情況,并納入火車站、機(jī)場信息,一旦出現(xiàn)旅客滯留,能及時(shí)調(diào)配車輛。
針對(duì)欺客宰客問題,王衍用認(rèn)為,不應(yīng)因噎廢食,完全斬?cái)嘤慰偷馁徫镄枨?而是要引導(dǎo)旅游購物朝著誠信、正規(guī)的方向發(fā)展?！百徫锖蛫蕵穼儆诼糜芜^程中的彈性消費(fèi),應(yīng)加大兩者在旅游消費(fèi)中的比重,推動(dòng)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)。”王衍用說。
在處置旅游糾紛方面,三亞率先探索各部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。三亞市城郊法院的旅游巡回法庭,通過與工商、旅游部門的聯(lián)動(dòng),以“景區(qū)有糾紛及時(shí)聯(lián)系”和“法庭定點(diǎn)定期值班”結(jié)合的方式,提供便民高效的司法服務(wù)。
旅游巡回法庭配備兩輛巡回審判車,在南山、天涯海角等4個(gè)熱門景區(qū)設(shè)有固定執(zhí)勤點(diǎn)。
經(jīng)法官調(diào)解,當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議后,在調(diào)解書上簽字,大多數(shù)投訴都能快速解決,實(shí)現(xiàn)就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行。三亞市城郊法院副院長陳恒說,出現(xiàn)旅游糾紛通常先投訴到旅游或工商部門,這些部門無法解決時(shí)會(huì)尋求法律幫助。由于旅游者逗留的時(shí)間短,案件的標(biāo)的額較小,旅游巡回法庭必須采用速裁程序,小額案件免交案件受理費(fèi)和執(zhí)行費(fèi)。
旅游巡回法庭還在100多家旅游企業(yè)設(shè)立旅游糾紛聯(lián)絡(luò)員,由法院定期培訓(xùn),調(diào)解糾紛時(shí),法官可以迅速找到聯(lián)絡(luò)員,讓調(diào)解結(jié)果落到實(shí)處。
