網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票酒店 遇到問題如何維權(quán)？ 

　　3.15即將來臨,網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品如何維權(quán)成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。按航空公司規(guī)定,兒童票只需支付5%的退票費(fèi),但是代理商按成人票的退票規(guī)則收取了50%的退票費(fèi),事后用戶投訴此事。

　　據(jù)記者了解,對(duì)常見的釣魚網(wǎng)站、電信詐騙等不法手段,消費(fèi)者已經(jīng)有很高的辨析能力,有極高的警惕性。而對(duì)于在網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票或酒店房間后,在退改簽服務(wù)中如何維權(quán),則不太了解,部分消費(fèi)者曾遭遇亂收費(fèi)問題。近日,記者就搜集了多個(gè)典型案例,給消費(fèi)者參考,以防更多人掉進(jìn)在線旅游網(wǎng)站消費(fèi)陷阱。

　　案例1 退兒童票竟被收50%退票費(fèi)

　　用戶李先生通過酷訊在某代理商購(gòu)買了2張成人機(jī)票、一張兒童機(jī)票,因兒童名字輸錯(cuò),出票后想退票。按航空公司規(guī)定,兒童票只需支付5%的退票費(fèi),但是代理商按成人票的退票規(guī)則收取了50%的退票費(fèi),事后用戶向酷訊投訴此事。經(jīng)核實(shí),用戶投訴情形屬實(shí),根據(jù)雙方協(xié)議,酷訊要求代理商在3個(gè)工作日內(nèi)退還用戶多收的票款。同時(shí),為維護(hù)良好的銷售平臺(tái)環(huán)境,針對(duì)此次代理商違規(guī)行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。

　　業(yè)內(nèi)提醒:為了避免機(jī)票退改簽亂收費(fèi)的問題,消費(fèi)者首先在在旅游網(wǎng)站填寫訂單信息時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀退改簽規(guī)則,如果該規(guī)則中有影響后續(xù)報(bào)銷或者退票問題,就需要考慮是否繼續(xù)下單。消費(fèi)者要注意的是,網(wǎng)購(gòu)越便宜的機(jī)票,退改簽規(guī)定也會(huì)越嚴(yán)格,一般特價(jià)機(jī)票在很多平臺(tái)上都是不允許退改的。所以建議廣大消費(fèi)者,如果行程不是很確定,最好謹(jǐn)慎購(gòu)買便宜的機(jī)票。此外,消費(fèi)者在購(gòu)票過程中填寫訂單頁(yè)面時(shí),網(wǎng)站有義務(wù)提示用戶關(guān)于機(jī)票的退改簽信息。一旦消費(fèi)者出現(xiàn)退票行為,也不用著急,可以第一時(shí)間撥打原訂票旅游網(wǎng)站客服,在線旅游網(wǎng)站會(huì)強(qiáng)制要求代理商必須嚴(yán)格按航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,并對(duì)代理商的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

　　案例2 在線支付成功后卻出不了機(jī)票

　　用戶呂先生通過酷訊在某代理商購(gòu)買了兩張機(jī)票,支付成功后,代理商聯(lián)系用戶,告知無法出票,只能全額退款,如果用戶堅(jiān)持要出,需要另外加收票款。用戶在未同意的情況下向酷訊投訴此事。經(jīng)酷訊核實(shí),用戶投訴情形屬實(shí),經(jīng)協(xié)調(diào)雙方同意按百分百保障體系辦理,代理商給用戶全額退款,同時(shí)賠償用戶500元。為維護(hù)良好的銷售平臺(tái)環(huán)境,針對(duì)此次代理商違規(guī)行為酷訊需扣除代理商保證金500元,以作警告。

　　業(yè)內(nèi)提醒:網(wǎng)購(gòu)一張機(jī)票的流程是,用戶查詢到一個(gè)航班以后,比如看到一張500元4折機(jī)票,用戶在輸入乘機(jī)人姓名和身份證后點(diǎn)擊下一步可完成支付。代理商在看到用戶完成支付后會(huì)憑借這個(gè)完整的訂單進(jìn)行出票。但是在這個(gè)過程中會(huì)發(fā)生諸多不確定因素,比如用戶填寫信息需要一定的時(shí)間,一般比較熟練網(wǎng)購(gòu)的用戶完成支付最快會(huì)持續(xù)到30秒,但是慢的則需要1~2分鐘,在1~2分鐘的過程中,之前看到的4折票隨時(shí)有可能被航空公司取消或者變價(jià),變價(jià)后可能只有550元機(jī)票,這時(shí)就產(chǎn)生了50元差價(jià),這就出現(xiàn)了支付成功不出票。所以說并不是填寫完整個(gè)人信息,點(diǎn)擊下一步票就已經(jīng)預(yù)訂成功了。而為了杜絕代理在航空公司價(jià)格更新后亂要價(jià)行為,如攜程、酷訊等在線網(wǎng)站,只要發(fā)現(xiàn)代理商出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象便會(huì)將其下架處理。

　　案例3 酒店預(yù)定成功入住居然沒房

　　客人蔣先生去年9月25日在攜程上預(yù)訂10月2日的佛山某酒店高級(jí)雙人客房,網(wǎng)上用信用卡成功支付并確認(rèn),但到店后酒店前臺(tái)告知無房,前臺(tái)也查詢不到相關(guān)訂單。接到客人投訴后,攜程核實(shí)后臺(tái)流程記錄,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)將訂單傳送給酒店,但酒店方操作失誤,沒有為客人預(yù)留房間,而由于是黃金周期間,酒店此類房型滿房,無法安排入住。之后客服介入?yún)f(xié)調(diào),協(xié)助客人升級(jí)入住酒店的豪華雙人客房,同時(shí)補(bǔ)償部分積分。

　　業(yè)內(nèi)提醒:雖然不少在線旅行社承諾“到店有房”,但在黃金周等客房需求旺盛期間,還是會(huì)發(fā)生已經(jīng)確認(rèn)預(yù)訂,但客人依然“到店無房”的情況。消費(fèi)在線預(yù)訂房間后,如果信用卡支付成功并確認(rèn),相當(dāng)于已經(jīng)和商家達(dá)成契約關(guān)系,如果到店出現(xiàn)無房,有權(quán)合理地維護(hù)自身權(quán)利。目前不少在線旅行社都有“到店無房”的相關(guān)賠付規(guī)定,消費(fèi)者遇到類似情況時(shí),應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)聯(lián)系旅行社,訴求合理的賠償。

　　案例4 退訂酒店竟要被扣50%款項(xiàng)

　　王小姐2013年在淘寶旅行購(gòu)買了需二次預(yù)約的香港某4星級(jí)酒店雙人套票,跟賣家預(yù)約2014年春節(jié)入住時(shí)被告知,春節(jié)價(jià)格不是按照支付的價(jià)格,需要根據(jù)預(yù)訂當(dāng)日價(jià)格補(bǔ)差價(jià),而且在預(yù)訂頁(yè)面有相關(guān)的提示,根據(jù)王小姐的入住日期核實(shí),王小姐需要入住的日期需加價(jià)200元才能預(yù)訂。王小姐購(gòu)買時(shí)沒有仔細(xì)看過預(yù)訂須知,所以并不知道有這條規(guī)定,雖然心里不爽但是不想更改行程,所以答應(yīng)了加價(jià)200元。支付成功之后第二天王小姐家里臨時(shí)有事,春節(jié)不能去香港了,所以申請(qǐng)退全款+退差額,賣家告知酒店已幫王小姐預(yù)訂,所以不能全額退了,如果必須要退,只能由王小姐承擔(dān)50%訂單金額的損失,王小姐不接受,要求淘寶小二介入解決。

　　業(yè)內(nèi)提醒:在購(gòu)買前最好仔細(xì)查看訂單介紹,特別是退改介紹和商家特別說明的內(nèi)容,如果去香港、澳門等地區(qū),酒店價(jià)格隨節(jié)假日、特殊活動(dòng)等影響很大,為保障旅行順利,建議盡早與賣家確定行程。如果遇到與賣家的糾紛雙方無法達(dá)成一致,可以申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿搿Ｔ摪咐刑詫毿《藢?shí)到賣家在訂單詳情頁(yè)寫明了“元旦、春節(jié)等黃金周價(jià)格請(qǐng)咨詢客服根據(jù)酒店當(dāng)日情況另議”,且加價(jià)200元確實(shí)是酒店春節(jié)價(jià)格上漲導(dǎo)致,所以賣家跟王小姐說明要加價(jià)是符合規(guī)定的。王小姐同意加價(jià)預(yù)訂后賣家已幫王小姐確定好房間,賣家已產(chǎn)生了實(shí)際成本了,這種情況如果王小姐要求退房是需要按照賣家的退改規(guī)則執(zhí)行的。考慮到王小姐損失較大,淘寶小二與賣家協(xié)商將王小姐的房間由賣家轉(zhuǎn)讓給其他需要當(dāng)天入住的買家,由于春節(jié)去香港旅游的用戶較多,所以已成功幫王小姐轉(zhuǎn)讓,并將訂單全款+加價(jià)額退回給王小姐。