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　　在“三包”期內(nèi),手機(jī)出現(xiàn)故障,廠家以“外觀有破損,整機(jī)不再享受‘三包’”為由,拒絕履行“三包”義務(wù)。有關(guān)專家認(rèn)為,廠家規(guī)定外觀受損整機(jī)不能“三包”,人為擴(kuò)大了免責(zé)范圍,涉嫌違反有關(guān)法規(guī)?！巴庥^受損”不能成為手機(jī)“三包”的擋箭牌。

　　屏幕有裂痕拒“三包”

　　日前,消費(fèi)者紀(jì)先生投訴,反映他在5月14日花1998元購(gòu)買了一部OPPO815T手機(jī),最近發(fā)現(xiàn)手機(jī)信號(hào)一直不穩(wěn)定,而且電池充不滿電,有時(shí)一天要充電兩三次。10月18日,紀(jì)先生找到經(jīng)銷商要求修理。經(jīng)銷商表示,手機(jī)主板有問(wèn)題,需更換主板配件才可解決,但手機(jī)外屏左下角有裂痕,按照廠家規(guī)定,手機(jī)外觀出現(xiàn)破損整機(jī)不“三包”。如果紀(jì)先生同意花390元更換手機(jī)屏,可向廠家申請(qǐng)換主板。10月29日,筆者致電OPPO手機(jī)售后客服熱線,客服人員稱,手機(jī)屏幕有裂痕可能是由外力導(dǎo)致的損壞,這種情況會(huì)導(dǎo)致手機(jī)其他零部件損壞,根據(jù)“三包”政策終止保修,后經(jīng)工商調(diào)解,OPPO仍然拒絕為紀(jì)先生提供“三包”服務(wù)。

　　“外觀受損”成擋箭牌

　　近日,筆者致電摩托羅拉、聯(lián)想、華為、HTC等多家手機(jī)品牌客服電話,均被告知手機(jī)外觀有損壞整機(jī)不享受保修服務(wù),但建議消費(fèi)者到維修站檢測(cè),以實(shí)際檢測(cè)結(jié)論為準(zhǔn)。筆者在華為手機(jī)官方網(wǎng)站手機(jī)售后服務(wù)政策中看到,在不屬于保修范圍的六項(xiàng)內(nèi)容中,涉及手機(jī)外觀的有四項(xiàng),包括由于用戶使用不當(dāng)引起的損壞;由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞;由于不正確的測(cè)試、保養(yǎng)、調(diào)試或其他變更引起的損壞;使用中引起外殼或其他外部元件折損等。筆者注意到,手機(jī)外觀有損壞整機(jī)不“三包”早已是手機(jī)廠商的普遍做法,有關(guān)糾紛也頻頻發(fā)生。

　　通過(guò)檢測(cè)認(rèn)定責(zé)任歸屬

　　專家認(rèn)為,《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù),并履行修理、更換、退貨“三包”義務(wù)。手機(jī)“三包”中規(guī)定,未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的,和因不可抗力造成損壞的,不實(shí)行“三包”,強(qiáng)調(diào)的是因消費(fèi)者過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致手機(jī)損壞,經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)“三包”義務(wù)。因產(chǎn)品性能原因?qū)е虏荒苁褂玫?經(jīng)營(yíng)者不能免責(zé)。消費(fèi)者將手機(jī)屏幕等外觀損壞,經(jīng)營(yíng)者若不能證明與主板損壞有必然聯(lián)系,就不能免除承擔(dān)“三包”義務(wù)。

　　除非經(jīng)營(yíng)者拿出直接證據(jù)包括第三方檢測(cè),證明二者有直接關(guān)系,才能免除“三包”義務(wù)。手機(jī)廠商以自己制定的外觀損壞整機(jī)不“三包”作為免責(zé)條款,違反了相應(yīng)的法律規(guī)定,不能作為抗辯依據(jù)。

　　有關(guān)律師認(rèn)為,手機(jī)生產(chǎn)廠商的“三包”義務(wù),不能因消費(fèi)者的使用疏忽致外觀破損而輕易免除。如果無(wú)法直接判定外部損傷形成時(shí)的撞擊是否對(duì)內(nèi)部性能產(chǎn)生影響,從而不能判斷是否系手機(jī)性能問(wèn)題形成的直接原因時(shí),就需要相關(guān)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定報(bào)告來(lái)確認(rèn)責(zé)任,而不能以廠商的主觀判斷為依據(jù)。(楊寶學(xué) 劉傳江)