隨著社會經(jīng)濟(jì)步伐的加快,人們生活水平的改善,人們消費(fèi)理念的改變,人們對服務(wù)也提出了更高的要求。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,銀行業(yè)又是我國金融業(yè)的主體,而銀行究其本質(zhì)屬于金融服務(wù)性行業(yè),因此,如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)乃銀行業(yè)生存與發(fā)展的主線。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體現(xiàn)就在于客戶的評價,而客戶的評價就是用戶對銀行服務(wù)的意見,這個意見有滿意與不滿意,在不滿意中就有投訴的體現(xiàn),也可以說投訴是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。新縣分公司在2017年1月1日—3月3日無用戶投訴,也無用戶咨詢,一季度業(yè)務(wù)發(fā)展旺季新縣分公司的用戶投訴為“零”,體現(xiàn)了新縣分公司整體服務(wù)水平在提升,得益于縣分公司領(lǐng)導(dǎo)對基礎(chǔ)管理工作的重視,也得益于一線員工主動服務(wù)意識的提升。
提前著手,努力提升員工的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀
新縣分公司緊緊圍繞市分公司“打基礎(chǔ) 建平臺 促轉(zhuǎn)型”的工作要求,嚴(yán)格落實(shí)李輝總經(jīng)理提出的“建好一個群、實(shí)現(xiàn)兩個雙、講好三堂課”的工作思路,按照上層構(gòu)架,中層理清思路、做好標(biāo)準(zhǔn)流程,支局執(zhí)行落地,在2016年三、四季度全面開展“新郵政”業(yè)務(wù)宣講活動,每周一至周五由各部門分批次對業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀進(jìn)行講解,利用視頻錄像發(fā)往本單位微信群,然后由各支局組織人員以同樣的方法進(jìn)行宣講,最后由當(dāng)天的組織部門對宣講的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評,雖然只有短短的幾分鐘,推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)人員規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、宣傳技巧的快速提升,為2017年一季度業(yè)務(wù)大發(fā)展打好基礎(chǔ)。
落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,將用戶反映問題解決在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)
郵政除了出售有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。自上而下,都是緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)格局。網(wǎng)點(diǎn)人員直面客戶,所以客戶的滿意度也體現(xiàn)了一個網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量,但在實(shí)際工作中經(jīng)常會遇到顧客各種各樣的抱怨或投訴,這是一個正?，F(xiàn)象。新縣分公司各網(wǎng)點(diǎn)支局長對用戶反映的任何問題都比較重視,同時還要求柜員、大堂在面對顧客的抱怨及提出的問題時,任何經(jīng)手人不能視而不見,漠然置之,也不能如臨大敵,亂了陣腳,而是要坦然面對,正確處理,要及時將用戶反映的問題放在第一位解決,網(wǎng)點(diǎn)無法解決的,經(jīng)手人會及時向支局長反映,同時向縣分公司相關(guān)部門反映,網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,能夠及時解決、解答用戶的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題,將問題解決在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),避免升級。
提升主動服務(wù)意識,確立以客戶為中心的理念
樹立員工的主動服務(wù)意識,才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù),才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節(jié),而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。用戶來網(wǎng)點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù),都想得到滿意的服務(wù),也由從前的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù),從細(xì)節(jié)上出發(fā),新縣分公司儲蓄網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合一季度大發(fā)展,從細(xì)節(jié)上滿足客戶需要,每天網(wǎng)點(diǎn)能為用戶提供干凈、整潔的環(huán)境,每天不定時查看ATM機(jī)庫存,余額無法滿足時及時對ATM機(jī)進(jìn)行加鈔,大大降低了用戶在窗口的等待時間。用戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后,大堂經(jīng)理及時上前詢問、講解,用戶在大堂等待時已為窗口人員及用戶縮短了辦理業(yè)務(wù)的時間,為用戶提供方便、快捷的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)人員的主動服務(wù)意識才是真正的以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急,一切為客戶著想,解決客戶實(shí)際困難,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助。
完善投訴處理,落實(shí)責(zé)任追究,降低用戶投訴率
新縣分公司為完善熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題處理流程,在各網(wǎng)點(diǎn)開通了局長熱線,通過熱線方式上下聯(lián)動,使用戶反饋問題及時得到解決,也能更好、更快的與用戶近距離溝通,解決問題的同時,縣分公司也加大了責(zé)任追究及考核力度,會對用戶反饋的問題及時調(diào)查、取證,若被認(rèn)定為投訴將嚴(yán)格按照投訴的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
新縣分公司將以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為切入口,時刻秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,努力提升全縣的服務(wù)水平,將用戶反映的問題當(dāng)做自己的事情來處理,以提高用戶滿意度為工作原則,讓用戶高興而來、滿意而歸。(徐生力)
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