3月21日，江蘇南京街頭的公共自行車(chē)。視覺(jué)中國(guó)

　　近期突然潮水般涌現(xiàn)的共享單車(chē)，在給居民帶來(lái)出行便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了亂停亂放、單車(chē)損壞率高等問(wèn)題。

　　昨日上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)提升共享單車(chē)服務(wù)消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì)，摩拜、ofo、小藍(lán)、由你和永安行五家共享單車(chē)企業(yè)代表參會(huì)。

　　座談會(huì)上，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)心的押金和余額退款問(wèn)題，五家企業(yè)均表態(tài)稱(chēng)，共享單車(chē)的充值余額可退；同時(shí)，摩拜、ofo等企業(yè)也均已為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，保障用戶(hù)安全。

　　對(duì)于目前用戶(hù)反映較普遍的共享單車(chē)車(chē)輛破損率高、車(chē)鎖不夠智能等問(wèn)題，北京市交通委表示，目前正在制定統(tǒng)一管理規(guī)范。

　　焦點(diǎn)

　　1、余額和押金能否退款？

　　摩拜單車(chē)押金299元、ofo單車(chē)押金99元，要使用共享單車(chē)，交押金是第一步。不少用戶(hù)關(guān)心，這些押金能否如數(shù)退款？如果充值余額用不完能退嗎？

　　昨日座談會(huì)上，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)心的押金和余額退款問(wèn)題，5家公司均表示用戶(hù)押金和充值余額均可退。

　　其中，ofo單車(chē)公司代表在座談會(huì)上表示，目前ofo單車(chē)的99元押金均可以通過(guò)APP退款；同時(shí)，賬戶(hù)內(nèi)的充值余額也可退款，申請(qǐng)充值余額退款后，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)可退款成功。摩拜單車(chē)公司代表稱(chēng)，摩拜單車(chē)299元押金可通過(guò)APP直接退還；對(duì)于不是原路退還的用戶(hù)，會(huì)通過(guò)個(gè)人信息驗(yàn)證等方式退還押金?！坝赡恪眴诬?chē)及永安行單車(chē)公司代表也均表示，押金和充值余額均可退款。

　　對(duì)于記者質(zhì)疑的目前APP界面找不到“余額退款”選項(xiàng)的問(wèn)題，五家企業(yè)表示可以通過(guò)客服電話(huà)、APP反饋問(wèn)題等方式退還充值余額。

　　此外，在座談會(huì)上，用戶(hù)用車(chē)押金的資金安全問(wèn)題被律師專(zhuān)家和媒體多次提及。用戶(hù)押金都去哪兒了？是否會(huì)用于其他投資？對(duì)此，摩拜、ofo單車(chē)企業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)，用戶(hù)繳納的押金統(tǒng)一存放在銀行，進(jìn)行第三方資金監(jiān)管。

　　2、單車(chē)損壞率高怎么辦？

　　近日有網(wǎng)友在吐槽“一路看見(jiàn)10輛小黃車(chē)，沒(méi)有一輛好的”；還有不少用戶(hù)反映“小黃車(chē)車(chē)牌被人惡意涂抹遮擋，地鐵口找了5輛沒(méi)一輛好的”。

　　對(duì)于常被詬病的“小黃車(chē)”車(chē)鎖壞、車(chē)座掉、輪胎破損等問(wèn)題，ofo單車(chē)企業(yè)代表在座談會(huì)上表示，人為破壞的情況不可避免，目前破損問(wèn)題確實(shí)比較嚴(yán)重。根據(jù)目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，小黃車(chē)的壞損率約占投放總量的1%。

　　破損車(chē)輛如何處理？ofo單車(chē)企業(yè)代表回應(yīng)，對(duì)于車(chē)鎖常壞的問(wèn)題，目前已經(jīng)跟華為簽訂合作協(xié)議，研發(fā)基于5G網(wǎng)絡(luò)的NBLOT，改進(jìn)現(xiàn)在的車(chē)鎖。目前，對(duì)單車(chē)進(jìn)行網(wǎng)格制管理，安排地面管理人員，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，一個(gè)人負(fù)責(zé)400到500輛單車(chē)，做到半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，及時(shí)處理車(chē)輛故障問(wèn)題。

　　摩拜單車(chē)企業(yè)代表回應(yīng)，摩拜單車(chē)均已設(shè)定定位系統(tǒng)，對(duì)于用戶(hù)報(bào)備的故障車(chē)輛，會(huì)及時(shí)通過(guò)車(chē)輛定位維修處理。

　　同時(shí)，小藍(lán)單車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前已安排線(xiàn)下工作人員指導(dǎo)用戶(hù)停車(chē)，規(guī)范停車(chē)的同時(shí)，沿街尋找故障車(chē)輛。目前還開(kāi)通了24小時(shí)投訴熱線(xiàn)，APP也有投訴渠道，用戶(hù)可以及時(shí)反映單車(chē)故障和其他投訴建議。

　　3、如何保護(hù)用戶(hù)信息？

　　通過(guò)共享單車(chē)APP進(jìn)行用戶(hù)注冊(cè)時(shí)，一般都需要填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼、用戶(hù)名等個(gè)人信息。這些注冊(cè)于平臺(tái)的個(gè)人信息是否有泄露風(fēng)險(xiǎn)？

　　對(duì)此，摩拜單車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，用戶(hù)信息安全方面，已經(jīng)跟海淀網(wǎng)警合作，進(jìn)行合法合規(guī)監(jiān)管，第三方要調(diào)取用戶(hù)個(gè)人信息都需要有調(diào)查函；一般出現(xiàn)用戶(hù)信息泄露問(wèn)題，可以通過(guò)海淀網(wǎng)警備案，并依法查處。

　　同時(shí)，小藍(lán)單車(chē)企業(yè)代表介紹，支付安全方面，由于小藍(lán)單車(chē)不需要支付押金，支付方式是通過(guò)微信、支付寶等第三方平臺(tái)支付；個(gè)人信息保護(hù)方面，目前也與阿里巴巴公司合作，所有用戶(hù)信息都存儲(chǔ)在相應(yīng)的監(jiān)管系統(tǒng)?！坝赡恪眴诬?chē)企業(yè)代表也表示，其支付是與支付寶合作，并通過(guò)阿里云保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息。

　　對(duì)于用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題和安全風(fēng)險(xiǎn)，5家企業(yè)表示可以通過(guò)客服熱線(xiàn)投訴；也可以通過(guò)APP內(nèi)報(bào)告故障。

　　4、騎車(chē)遇意外如何處理？

　　近日，騎共享單車(chē)摔掉牙齒、遇到交通事故等問(wèn)題引起熱議。騎共享單車(chē)遇意外事故怎么賠償？是否有保險(xiǎn)？

　　ofo單車(chē)企業(yè)代表現(xiàn)場(chǎng)表示，目前已為每個(gè)用戶(hù)投保人身意外險(xiǎn)，用戶(hù)在騎車(chē)過(guò)程中遇到意外事故可申請(qǐng)賠償。

　　同時(shí)，摩拜單車(chē)企業(yè)代表稱(chēng)，已和中安保險(xiǎn)公司合作為單車(chē)產(chǎn)品投保，車(chē)輛存在安全隱患可以索賠1000元到1萬(wàn)元的賠償保障金；如遇到意外事故，也可對(duì)用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)賠償。

　　小藍(lán)單車(chē)企業(yè)負(fù)責(zé)人也表示，小藍(lán)單車(chē)進(jìn)入北京1個(gè)月以來(lái)，已完善用戶(hù)保險(xiǎn)，目前每個(gè)用戶(hù)都有保險(xiǎn)和保障。

　　對(duì)于保險(xiǎn)問(wèn)題，中消協(xié)專(zhuān)家團(tuán)專(zhuān)家、律師邱寶昌建議，為用戶(hù)提供人身意外險(xiǎn)是基本保險(xiǎn)；除此之外，還應(yīng)考慮到意外交通事故的保險(xiǎn)賠償問(wèn)題，應(yīng)該為用戶(hù)意外事故提供第三方責(zé)任險(xiǎn)，保障意外情況的賠償機(jī)制暢通。

　　專(zhuān)家聲音

　　押金監(jiān)管協(xié)議應(yīng)對(duì)外公示

　　座談會(huì)上，共享單車(chē)的押金監(jiān)管問(wèn)題被專(zhuān)家和媒體多次提及。對(duì)此，中消協(xié)專(zhuān)家團(tuán)專(zhuān)家、律師邱寶昌表示，共享單車(chē)是一種資源最大化利用的體現(xiàn)，但在發(fā)展過(guò)程中，也要規(guī)范管理。用戶(hù)的押金都去哪兒了、如何監(jiān)管就是個(gè)問(wèn)題，涉及到金融風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者的資金安全問(wèn)題。

　　邱寶昌舉例，目前共享單車(chē)的押金有299元也有99元不等，按一輛車(chē)一天使用3到5次的頻率來(lái)算，每輛車(chē)的使用押金總和還是很高的。幾百萬(wàn)輛車(chē)的押金放一起，就存在金融風(fēng)險(xiǎn)，涉及到消費(fèi)者的權(quán)利，需要監(jiān)管。

　　對(duì)于5家共享單車(chē)回應(yīng)的押金放銀行統(tǒng)一監(jiān)管模式，中消協(xié)專(zhuān)家團(tuán)專(zhuān)家、律師胡鋼建議，各共享單車(chē)企業(yè)應(yīng)向社會(huì)和消費(fèi)者公示資金監(jiān)管協(xié)議內(nèi)容，保障消費(fèi)者資金安全。

　　“很多事情在乎細(xì)節(jié)，籠統(tǒng)地說(shuō)是和銀行合作有第三方監(jiān)管，誰(shuí)是第三方，具體怎么監(jiān)管的，這都要拿出合同來(lái)。不是說(shuō)銀行就有信用了，我跑到銀行開(kāi)個(gè)賬戶(hù)就能說(shuō)明我有信用嗎？”

　　胡鋼說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者有向消費(fèi)者提供真實(shí)信息的義務(wù)，消費(fèi)者也有獲得真實(shí)信息的權(quán)利。例如還有用戶(hù)人身意外保險(xiǎn)的問(wèn)題，既然企業(yè)公開(kāi)宣稱(chēng)有投保、有保障，也應(yīng)該公示保險(xiǎn)合同，誰(shuí)投保、誰(shuí)是受益人等這些細(xì)節(jié)都要弄清楚。

　　追訪

　　北京將出臺(tái)共享單車(chē)管理辦法

　　共享單車(chē)還在跑馬圈地，各地已經(jīng)相繼針對(duì)性地出臺(tái)了一些管理措施，主要針對(duì)共享單車(chē)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的車(chē)輛亂停放、用戶(hù)使用安全、用戶(hù)個(gè)人信息等方面推出管理辦法。

　　對(duì)于用戶(hù)反映普遍的單車(chē)“亂投放”問(wèn)題，近日，西城區(qū)率先推出共享單車(chē)管理舉措，特別針對(duì)共享單車(chē)停車(chē)，規(guī)定10條大街禁止停放共享單車(chē)。

　　北京是否會(huì)有統(tǒng)一的管理規(guī)定？新京報(bào)記者昨日從交通主管部門(mén)了解到，北京市將出臺(tái)全市性的管理辦法，目前還處于研究制定階段。

　　今年年初，北京市交通委相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，交通、城管等部門(mén)將聯(lián)合出臺(tái)北京市統(tǒng)一的共享單車(chē)規(guī)范管理辦法。主要是為了鼓勵(lì)共享單車(chē)健康發(fā)展，適應(yīng)城市需求。上個(gè)月，多部門(mén)召開(kāi)了協(xié)調(diào)會(huì)議，初步確定管理辦法。

　　昨日，新京報(bào)記者從有關(guān)部門(mén)了解到，規(guī)定還在制定過(guò)程中，具體細(xì)節(jié)還不能透露，但能明確的是，北京支持共享單車(chē)發(fā)展，停車(chē)管理等將由各區(qū)根據(jù)實(shí)際情況制定。

　　新京報(bào)記者 李婷婷 郭超