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　　閱讀提示

　　12月26日，省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在鄭州舉行，安排部署明年經(jīng)濟(jì)工作。與此同時(shí)，一場(chǎng)旨在優(yōu)化全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)行政人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變的電話暗訪活動(dòng)，也在如火如荼地進(jìn)行。當(dāng)日參加電話暗訪活動(dòng)的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議代表來(lái)自全省社會(huì)各界，不僅有市民代表、企業(yè)代表、高校代表，還有政府機(jī)關(guān)工作人員、民主黨派人士、政協(xié)委員、人大代表。本報(bào)記者也現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證了這次電話暗訪。

　　暗訪

　　評(píng)議代表逐一電訪重點(diǎn)處室，通話過(guò)程用擴(kuò)音機(jī)現(xiàn)場(chǎng)播放

　　“您好，我是一家林業(yè)公司經(jīng)理，想在鞏義搞一個(gè)農(nóng)業(yè)生態(tài)園項(xiàng)目。想問(wèn)下省里有沒(méi)有補(bǔ)助？”26日上午9點(diǎn)，一名評(píng)議代表?yè)芡ㄊ“l(fā)改委農(nóng)村經(jīng)濟(jì)處一位工作人員辦公室的電話?！斑@方面，我們省里面有詳細(xì)政策……”這位工作人員耐心細(xì)致地講解起來(lái)。

　　這位工作人員可能沒(méi)有想到，此時(shí)他的任何一句話，都被全省政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議現(xiàn)場(chǎng)的擴(kuò)音機(jī)實(shí)時(shí)播放。評(píng)議人員會(huì)根據(jù)他的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)熟悉程度，給他所在的處室打分。

　　12月26日上午9點(diǎn)開(kāi)始，省政府糾風(fēng)辦組織政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議代表，對(duì)省直機(jī)關(guān)38個(gè)廳（局、委）的76個(gè)重點(diǎn)處室和崗位進(jìn)行電話暗訪測(cè)評(píng)。省政府糾風(fēng)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年8月8日，全省舉行“向社會(huì)承諾讓人民滿(mǎn)意”公開(kāi)承諾大會(huì)，全省78個(gè)政府部門(mén)、公共服務(wù)行業(yè)公開(kāi)承諾文明執(zhí)法、透明服務(wù)，并全部公布監(jiān)督電話，接受群眾監(jiān)督。此次對(duì)這76個(gè)重點(diǎn)處室和崗位進(jìn)行電話暗訪測(cè)評(píng)，就是初步檢驗(yàn)各參評(píng)處室前一階段評(píng)議工作的成效。

　　規(guī)則

　　是好是差有詳細(xì)評(píng)分細(xì)則，包含服務(wù)意識(shí)、耐心程度等多方面

　　此次電話暗訪測(cè)評(píng)，共設(shè)計(jì)問(wèn)題200多個(gè)，并設(shè)計(jì)了多層遞進(jìn)或并列關(guān)系的子問(wèn)題，包含文明禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)熟悉程度、相關(guān)法律法規(guī)及政策掌握情況、為群眾服務(wù)意識(shí)、耐心程度等多個(gè)考察側(cè)重點(diǎn)。打電話的順序從被評(píng)議處室的普通工作人員開(kāi)始，如無(wú)人接聽(tīng)或問(wèn)題沒(méi)有解答，再撥打副處長(zhǎng)、處長(zhǎng)的電話。如果某個(gè)處室所有電話均無(wú)人接聽(tīng)，暫時(shí)放棄測(cè)評(píng)，活動(dòng)結(jié)束后由省政府糾風(fēng)辦了解相關(guān)情況，適時(shí)再次對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)。

　　現(xiàn)場(chǎng)，幾個(gè)細(xì)節(jié)值得關(guān)注：在暗訪開(kāi)始前，所有暗訪組成員的手機(jī)被統(tǒng)一收起；電話暗訪處室時(shí)，擴(kuò)音機(jī)對(duì)全過(guò)程實(shí)時(shí)播放；暗訪結(jié)束后，立即組織代表打分，并當(dāng)場(chǎng)宣布暗訪結(jié)果。

　　評(píng)議代表打分時(shí)，需要根據(jù)被暗訪人員回答問(wèn)題時(shí)的文明禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)熟悉程度等多個(gè)考察方面綜合進(jìn)行打分，并給出簡(jiǎn)要評(píng)語(yǔ)。評(píng)價(jià)為“好”的計(jì)10分，“較好”計(jì)8分，“一般”計(jì)6分，“差”計(jì)3分。評(píng)議代表打分的平均數(shù)，即是被暗訪處室的得分。

　　案例

　　A

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平普遍提高，多數(shù)處室受好評(píng)

　　40多位評(píng)議代表被分成3組工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，在總計(jì)1418人次的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為被暗訪處室服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平“好”和“較好”的有1099人次，占總數(shù)的77.5%。從這一數(shù)據(jù)看，多數(shù)參評(píng)處室的表現(xiàn)獲得評(píng)議代表的認(rèn)可。

　　一位評(píng)議代表以鄭州市民身份，聯(lián)系省新聞出版局反非法和違禁出版物處，咨詢(xún)?nèi)绾闻e報(bào)盜版書(shū)。對(duì)方聽(tīng)后，馬上細(xì)致詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，并保證一定會(huì)保護(hù)舉報(bào)人的個(gè)人隱私，而且詳細(xì)說(shuō)明“根據(jù)查處的盜版書(shū)籍總額會(huì)有千分之二左右的獎(jiǎng)勵(lì)金額”這一政策。

　　省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳住房保障處一位副處長(zhǎng)不僅細(xì)致回答評(píng)議人員提出的具體問(wèn)題，而且提醒鄭州市即將停止申請(qǐng)經(jīng)濟(jì)適用住房，希望符合條件市民盡快申請(qǐng)。

　　參加評(píng)議的代表也普遍認(rèn)為，參評(píng)處室的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平普遍提高。在總計(jì)1254條評(píng)議代表的簡(jiǎn)要評(píng)語(yǔ)中，有250條評(píng)語(yǔ)認(rèn)為，參評(píng)處室的工作人員在解答問(wèn)題時(shí)，能夠熟練掌握相關(guān)政策和規(guī)定的內(nèi)容，清晰把握政策界限，充分全面解答問(wèn)題。

　　案例

　　B

　　語(yǔ)氣生硬、推諉扯皮，個(gè)別處室服務(wù)意識(shí)需改進(jìn)

　　但是，也有少部分參評(píng)處室的表現(xiàn)不盡如人意，統(tǒng)計(jì)顯示，在1418人次的有效評(píng)價(jià)中，認(rèn)為處室的表現(xiàn) “一般”的有273人次，占19.3%，認(rèn)為“差”的有46人次，占3.2%。

　　“我是鄭州一家電器公司經(jīng)理，想申請(qǐng)河南省創(chuàng)新方法試點(diǎn)企業(yè)，請(qǐng)問(wèn)需要辦理哪些手續(xù)？”26日上午，評(píng)議代表客氣地詢(xún)問(wèn)省科技廳科研條件與財(cái)務(wù)處一位工作人員?！斑@個(gè)歸發(fā)展處?！彪娫捘穷^的聲音聽(tīng)起來(lái)有些煩躁，“你得跟他聯(lián)系！”

　　“哦。麻煩你提供下聯(lián)系電話吧?！?/p>

　　“我很忙?！边@名工作人員不耐煩地說(shuō)了一句話，立即掛斷電話。

　　這名省科技廳科研條件與財(cái)務(wù)處工作人員的態(tài)度，立即引發(fā)評(píng)議代表的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。一位代表說(shuō)，如果他們平時(shí)對(duì)待企業(yè)就這種態(tài)度，誰(shuí)還敢跟這個(gè)部門(mén)打交道？記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，不少評(píng)議代表都在省科技廳科研條件與財(cái)務(wù)處打分表“服務(wù)態(tài)度”一欄中，勾選了“差”。

　　在另一個(gè)電話暗訪小組，一位來(lái)自某醫(yī)院的評(píng)議代表?yè)芡ㄊ∈称匪幤繁O(jiān)管局藥品安全監(jiān)管處電話，稱(chēng)自己是中醫(yī)院工作人員，想咨詢(xún)制劑許可證過(guò)期該如何補(bǔ)辦。該處工作人員先是聲稱(chēng)“不負(fù)責(zé)、不清楚、自己去網(wǎng)站上查”，經(jīng)過(guò)一再追問(wèn)，工作人員給出了一名處長(zhǎng)的電話。電話接通后，該處長(zhǎng)說(shuō)相關(guān)的流程可以去辦事大廳自己查詢(xún)。當(dāng)被追問(wèn)補(bǔ)辦的時(shí)限、相關(guān)事項(xiàng)、審批時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題時(shí)，對(duì)方先是拋出一連串“你自己去看看吧”，“你去那問(wèn)問(wèn)吧”、“去查查吧”等回答，最后，語(yǔ)氣變得不耐煩：“你別打電話了，到那查一下吧，這個(gè)我不回答?！?/p>

　　一位評(píng)議代表連續(xù)撥打省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量處辦公室電話，稱(chēng)自己朋友在鄭州的電子秤生產(chǎn)企業(yè)想做產(chǎn)品出口，需要辦理計(jì)量器具證書(shū)，想詢(xún)問(wèn)計(jì)量處如何辦理。該處一名副處長(zhǎng)稱(chēng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)不在自己負(fù)責(zé)區(qū)域，相關(guān)負(fù)責(zé)人也休假，最后介紹一名對(duì)該業(yè)務(wù)較為熟悉的工作人員，并給出他的辦公電話號(hào)碼，讓評(píng)議代表與他聯(lián)系。

　　隨后，評(píng)議代表?yè)芡ㄔ摴ぷ魅藛T電話，對(duì)方說(shuō)，這也不歸自己管，讓代表與副處長(zhǎng)聯(lián)系。代表解釋副處長(zhǎng)已經(jīng)休假后，該工作人員索性說(shuō)：“既然負(fù)責(zé)人休假了，我也沒(méi)有辦法給你解答?！?