新華網(wǎng)河南頻道3月16日訊 大河網(wǎng)-河南日?qǐng)?bào)報(bào)道：現(xiàn)在，不少消費(fèi)者遇到困難就會(huì)想到“12315”，這個(gè)號(hào)碼已成為家喻戶曉的品牌。3月15日，在這樣一個(gè)特殊的日子，記者走近“12315”接線員的身邊，了解她們的工作狀態(tài)，分享她們的喜怒哀樂。
受理大廳內(nèi)電話不斷
3月15日上午10時(shí)，鄭州市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心，一間十多平方米的房間，兩排工作隔斷內(nèi)接線聲此起彼伏，“您好， 12315，請(qǐng)講……”
8名身著藍(lán)色制服的接線員頭戴耳機(jī)，每人面前都配有兩個(gè)電腦顯示器、一個(gè)黑色的電話應(yīng)答設(shè)備。班長(zhǎng)蓋雪瑩一邊柔聲與消費(fèi)者溝通，一邊飛快地在電腦上記錄下消費(fèi)者投訴內(nèi)容。電話不斷地打進(jìn)，記者與蓋雪瑩的談話多次被打斷。蓋雪瑩說，接電話看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是一個(gè)技術(shù)活，在接線的同時(shí)，她們的手也忙個(gè)不停，一邊聽電話，一邊在管理系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息。如果是咨詢電話，能解答的要馬上解答；無法解答的或者是不屬于工商范圍內(nèi)的問題，接線員要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費(fèi)者。如果是申訴或舉報(bào)電話，就要詳細(xì)詢問所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過等問題，并迅速聯(lián)系轄區(qū)工商部門。最后，一定要等消費(fèi)者先掛斷電話，接線員才能收線。長(zhǎng)期工作在一線，接線員個(gè)個(gè)練就了“眼疾手快”的真功夫，幾分鐘內(nèi)就能完成一系列動(dòng)作。
放下電話，接線員呂勝燕忙里偷閑喝了口水，一個(gè)電話又打進(jìn)來，呂勝燕面帶笑容耐心解答?！澳忝鎸?duì)的是一臺(tái)電腦，消費(fèi)者只能聽到你的聲音，為什么要微笑著接電話？”記者問。呂勝燕摘下耳機(jī)，認(rèn)真地說：“我微笑著說話，消費(fèi)者雖然看不到，但感覺到語氣親切，這樣就能更好地了解情況或進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)解?！?/p>
在很多人看來，接電話是一件很簡(jiǎn)單的事，然而在王娟的眼里，接聽電話卻需要很多技巧。接線員王娟介紹，“12315”是收費(fèi)電話，她們要加快接聽速度、提高接聽率，對(duì)訴說起來語無倫次的消費(fèi)者要加以引導(dǎo)，在最短的時(shí)間里了解事情經(jīng)過，既能提高效率，又能給消費(fèi)者減少話費(fèi)。
鄭州市“12315”每天大約接到400多個(gè)電話咨詢和投訴，人均50多個(gè)電話的工作量，一個(gè)電話短的要幾分鐘，長(zhǎng)的要半個(gè)小時(shí)?！?·15”期間，8個(gè)人分組分班24小時(shí)值守，工作量也是平常兩三倍，因?yàn)橐獣r(shí)刻守在自己的崗位上，接線員很少喝水，即使上個(gè)洗手間也是一路小跑。
平時(shí)，“12315”是八小時(shí)工作制，晚上下班以后，實(shí)行電話錄音，第二天上班后，對(duì)清楚說明情況的投訴者進(jìn)行回復(fù)，然后把這些投訴分轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的工商消協(xié)部門，進(jìn)行解決。在遇到涉及重大食品安全問題或群體性投訴時(shí)，加班加點(diǎn)地工作更是家常便飯。
調(diào)整心態(tài)真誠服務(wù)
很多人都以為，接線員的工作只是接接電話、打打字，很輕松。然而，長(zhǎng)時(shí)間接線幾乎使每個(gè)人都有職業(yè)病：接電話時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致耳鳴，聽力下降；經(jīng)常低頭打字，導(dǎo)致頸椎不好；每天受理投訴太多，嗓子都有咽炎；長(zhǎng)時(shí)間的飲食不規(guī)律，患有不同程度的胃病。胃藥和喉寶成了接線員們隨身攜帶的兩樣法寶。
已接了8年投訴電話的蓋雪瑩，現(xiàn)在已能心平氣和地接聽一些無理取鬧的電話了，但說起剛上班時(shí)經(jīng)歷過的種種委屈，性格開朗的她還是很有感觸。“我們感覺委屈和惱火的不是無法享受節(jié)假日，而是有些消費(fèi)者把受到的氣轉(zhuǎn)撒在我們身上，我們就像個(gè)出氣筒。”
接線員遇到不理智的消費(fèi)者謾罵該如何調(diào)節(jié)？呂勝燕告訴記者，“沒有更好的辦法，學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)。”開開心心地過一天，垂頭喪氣也是過一天，不如以樂觀的心態(tài)對(duì)待來電，實(shí)在不開心的時(shí)候，和朋友一起逛街、健身。
王娟告訴記者，有時(shí)候要會(huì)換位思考，投訴到“12315”的消費(fèi)者，都是和商家私下協(xié)商處理不好，這時(shí)候雖然面對(duì)的是一臺(tái)電腦，但還是要微笑著接電話，因?yàn)橄M(fèi)者能感受到你的語氣?！昂芏嗳松鷼馍匣穑皇菫榱苏乙粋€(gè)訴說渠道，因此，我們會(huì)耐心地傾聽，并幫助尋求解決的辦法?！?/p>
記者問呂勝燕，這樣的工作枯燥嗎？呂勝燕平靜地說，別人看來這個(gè)工作很枯燥，但與消費(fèi)者溝通的那種樂趣外人是無法體會(huì)到的，消費(fèi)者的事再小也是大事，本著“每天都是3·15”的原則做好自己的事，工作帶給了她很多成就感、滿足感。說到這里，她的語氣中少了一絲疲憊，多了一分快樂與自豪。
鄭州市12315指揮中心主任陳三建對(duì)記者說，12315電話班由8個(gè)人組成，在這個(gè)不斷成長(zhǎng)的集體中，這些年輕人本著申訴熱心、解答咨詢耐心、維護(hù)權(quán)益誠心、解決糾紛公心的態(tài)度，化解了一個(gè)個(gè)矛盾。
記者看到，接線員的工作并不神秘，冰冷的電話機(jī)后面是一群同樣有喜怒哀樂的年輕人，他們渴望消費(fèi)者的理解和尊重。當(dāng)消費(fèi)者撥打這些熱線電話時(shí)，請(qǐng)少一點(diǎn)怒氣，多一點(diǎn)理解。
當(dāng)好消費(fèi)者的“守護(hù)神”
王娟介紹，在看似簡(jiǎn)單的調(diào)解工作背后，她們還需要多學(xué)習(xí)多交流，知識(shí)儲(chǔ)備得越豐富，工作起來才能游刃有余，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
接聽投訴電話，回答消費(fèi)疑問，需要相應(yīng)的法律法規(guī)知識(shí)及溝通能力，對(duì)于12315接線員來說，是一項(xiàng)必備的素質(zhì)。也正因此，接線員每周都要接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每周都要接受話務(wù)質(zhì)量和法律法規(guī)考核。針對(duì)工作中存在的“解答不夠統(tǒng)一”、“對(duì)法律法規(guī)了解不透徹”、“應(yīng)訴技巧和心理調(diào)解技巧能力有待提高”等問題，鄭州市工商局多次組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家舉辦業(yè)務(wù)講座，對(duì)接線員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)了一支法律法規(guī)熟、話務(wù)技能高、心理素質(zhì)強(qiáng)的接線員隊(duì)伍。
“你可不要小看接線員的工作，不是會(huì)說普通話就能上崗的。”陳三建介紹，在崗的8名接線員可都是法學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)。接線員正式上崗需要經(jīng)過一個(gè)月左右的培訓(xùn)，先熟悉受理平臺(tái)，再學(xué)習(xí)法律法規(guī)，最后還要由資深接線員“傳幫帶”。經(jīng)常有不同行業(yè)不同領(lǐng)域的咨詢，涉及100多部法律法規(guī)，常用的就有20多部。鄭州“12315”的8個(gè)接線員各個(gè)都是“問不倒”，常用的其他單位的熱線電話，20多部法律法規(guī)都能爛熟于心。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從鄭州市工商局12315投訴舉報(bào)電話開通至今的13年里，共接到消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)1391876件，案件調(diào)解成功率為92%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.9億元。
?。ㄗ髡撸河浾?聶嫻 趙琳娜 責(zé)任編輯：李志紅 ）
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