　　8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責令其立即對順風車業(yè)務(wù)進行全面整改。

　　交通運輸部運輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出，今年5月初，空姐李某在鄭州搭乘滴滴順風車，途中遭司機殘忍殺害，短短三個月時間，又再次發(fā)生“8·24”溫州惡性事件，引起社會各界廣泛關(guān)注。兩起惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。

　　重案組37號(微信ID：zhonganzu37)注意到，溫州女孩乘滴滴順風車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯(lián)系滴滴客服，但是客服反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”、“請您耐心等待“，直到當晚18時以后，才將嫌疑人的信息提供給警方。就在女孩遇害的前一天，有另一名順風車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調(diào)查處置。

　　8月25日晚，重案組37號探員咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回復(fù)“的承諾，但是等待超過24小時仍未收到回復(fù)。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。隨后探員檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門檻低。26日滴滴公司公布的自查進展中，提及“客服系統(tǒng)將升級”，稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制?！?/p>

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▲社交網(wǎng)站上發(fā)布的外包公司滴滴客服等崗位招聘信息。網(wǎng)絡(luò)截圖

　　咨詢滴滴客服后承諾2小時回復(fù)但未兌現(xiàn)

　　25日晚，重案組37號(微信ID：zhonganzu37)探員以手機號可能被他人在順風車平臺冒用，聯(lián)系滴滴客服?？头貜?fù)“沒事的”、“不用擔心”、“可以忽略”，在探員提交滴滴順風車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會大概在2小時左右給您回復(fù)，請保持手機暢通?！钡絾T等待已超過24小時，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復(fù)。

　　對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題?！翱头荒茇撠煱褑栴}交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負責的?！狈Q今年年初在滴滴客服干了一個月的孫正（化名）告訴重案組37號。

　　孫正(化名)說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市?！?/p>

　　自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報處理。”

　　徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可?！?/p>

　　隨后，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。據(jù)樂清警方通報，24日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。

　　外包公司招聘滴滴客服和審核員應(yīng)聘門檻低

　　重案組37號(微信ID：zhonganzu37)檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核崗位。8月25日晚，重案組37號探員在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項外包業(yè)務(wù)。北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機。

　　BOSS直聘網(wǎng)站上，昆山和君縱達數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱“和君縱達”）大量招聘滴滴客服，工作地點為合肥，稱“年底滴滴項目要達到1500人規(guī)?！保瑣徫还ぷ鲀?nèi)容為“接聽‘滴滴打車’全國乘客的來電，解答乘客的咨詢；通過后臺及相應(yīng)的權(quán)限，幫助乘客解決問題；”還表示“沒有壓力、上手快，沒有經(jīng)驗要求，接受實習生/應(yīng)界畢業(yè)生?！?/p>

　　其崗位要求不高，“中?；蚋咧幸陨蠈W歷，18-35歲；普通話標準、口齒清晰，態(tài)度端正，電腦操作熟練；喜愛服務(wù)行業(yè)，具備一定的服務(wù)意識。

　　公開資料顯示，和君縱達是一家在國內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO（商務(wù)流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專業(yè)的外包服務(wù)。擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。

　　重案組37號在和君縱達官網(wǎng)的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專員，負責滴滴打車軟件APP后臺上傳的各類圖像的審核、校驗工作；檢查圖像標記、定位與上傳信息是否準確一致并做處理。

　　另外，和君縱達的宿州基地也招聘熱線接聽客服和在線客服，分別負責接聽全國快車司機的來電，解答客戶的咨詢，以及在線受理全國快車司機的咨詢。

　　26日下午4點，重案組37號撥打和君縱達總部、合肥基地和宿州基地的座機號碼，均無人接聽。

　　自稱曾做過滴滴客服的孫正說，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元?！痹谏鲜龅蔚慰头衅钢?，底薪普遍為3000，但是還有績效獎金等。

　　8月26日，有關(guān)部門在約談中要求滴滴加快推進合規(guī)化進程，嚴守安全底線，切實落實承運人安全穩(wěn)定管理主體責任，保障乘客出行安全和合法權(quán)益，及時向社會公布有關(guān)整改情況。

　　滴滴方面表示，對此次事件深感自責和愧疚，滴滴公司負有不可推卸的重大責任，并承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務(wù)，重新評估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

　　▲外包公司發(fā)布的滴滴客服等崗位招聘啟事。網(wǎng)絡(luò)截圖

　　多地曾發(fā)生滴滴順風車司機侵害乘客事件

　　2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鐘某搭乘滴滴順風車返回學校。途中，司機潘某持刀逼迫她交出身上財物，之后將其殘忍殺害、拋尸。

　　鐘某上車前還曾拍下車牌照發(fā)微信給家人，但滴滴公司在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉案車輛的牌照是司機臨時偽造的。

　　警方的調(diào)查結(jié)果顯示，因為上車前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了車牌和平臺信息不相符，因此拍下車輛信息。但仍選擇了在平臺上取消訂單，并繼續(xù)乘坐潘某的車。

　　2016年12月10日下午，順風車司機徐某開車帶乘客侯某到北京市朝陽區(qū)潘家園眼鏡城，趁侯某離開之機，向侯某放在車里的飲料中投放含有氯硝西泮的液體，致侯某飲用后意識不清。當日，徐某將侯某送至住處，趁侯某不知反抗之機與侯某發(fā)生性關(guān)系。

　　2017年2月10日，被告人徐學才被抓獲歸案，民警從其駕駛的汽車內(nèi)起獲“彌漫之夜”液體1瓶，恰恰被檢出氯硝西泮。

　　2017年4月21日20時許，順風車司機莊某駕駛車牌號為蘇A牌照車輛，載乘客李某從南京市江寧區(qū)祿口街道金城學院帶至黃橋灘機場高速一高架橋下將車停住，后采用捂嘴、按壓等暴力手段，將李某按壓在后排座位上欲實施強制猥褻，因乘客李某激烈反抗后逃出車而未得逞。當晚，被告人莊皓被抓獲歸案。

　　2011年12月，莊某因犯強奸罪被本院判處有期徒刑五年六個月。莊某供述他是滴滴打車的司機，案發(fā)當日，駕駛蘇Ａ牌照的雪佛蘭牌汽車接單。

　　2017年4月26日凌晨0時30分許，順風車司機卓某通過滴滴軟件與乘客何某相約，駕駛小汽車搭載何某從廣州市三元里往清遠出發(fā)。

　　當?shù)角暹h市清城區(qū)龍?zhí)伶?zhèn)附近，卓某禮以暴力、脅迫的方式對被害人何某實施強奸，致何某怡身體多處受傷。

　　2017年5月14日，順風車司機周某通過“滴滴出行”軟件接到甘某（女，歿年30歲）從重慶市永川區(qū)發(fā)出的的順風車訂單。

　　途中因周某遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方發(fā)口角糾紛。周某心生怨氣，停車與甘某發(fā)生抓扯，周某使用車內(nèi)放置的紅布和風箏線緊勒甘某脖子，并使用麻繩對甘某的手腳進行捆綁。其間，周某為報復(fù)，將一紅酒開瓶器的圓柱狀部分插入甘某陰道內(nèi)。并于當晚駕車途經(jīng)重慶市璧山區(qū)來鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時將甘某拋棄至公路邊涵洞下。

　　經(jīng)法醫(yī)鑒定，甘某系機械性窒息死亡。

　　2017年7月24日，順風車司機黎高某在重慶市江北區(qū)搭乘客黎某某，當車行至重慶市沙坪壩區(qū)萬達廣場工地附近的公路時，黎高偉趁黎某某酒醉之機，用手摸被害人黎某某的胸部和陰部，當黎高某脫掉女乘客內(nèi)褲時，乘客驚醒并反抗，下車打電話報警。

　　次日下午，順風車司機黎高某到公安機關(guān)投案自首。

　　2017年12月14日，兼職的滴滴順風車司機王某某在曾接到乘客賈某某發(fā)出的順風車訂單，將其從西安未央?yún)^(qū)歐亞國際城售樓部送至一小區(qū)。

　　后王某某通過順風車平臺與賈某某聯(lián)系加為微信好友，并約定次日送其上班。次日8時15分許，王某某駕駛陜白色東風牌越野車，到達乘客住址樓下預(yù)謀實施搶劫。

　　當日8時20分許，乘客賈某某上車后，王某某抓頭發(fā)、掐脖子等暴力手段，逼迫其將手機微信錢包內(nèi)的535元轉(zhuǎn)入其微信賬戶內(nèi)。

　　同年12月22日，被告人王某某被公安機關(guān)抓獲。

　　2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當晚夜里11點50多分出門乘坐滴滴順風車，趕往鄭州市區(qū)的火車站。

　　5月8日早上7點左右，李某的尸體在鄭州市航空港區(qū)始祖路與梁州大道交叉口西南角荒地的一個土坡上被發(fā)現(xiàn)，下體裸露，衣服鞋子都被扔在一邊。經(jīng)法醫(yī)檢驗，李某全身上下共有二三十處刀傷，頸部的兩條動脈斷了，胸前、心臟、肺部都有傷，兩側(cè)和背部也有很多刀口。

　　5月8日中午，警方在當?shù)睾脚d路大橋上發(fā)現(xiàn)了順風車司機劉某華的車。通過調(diào)取河道監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，5月6日凌晨1點06分，劉某華從停車的地方跳進了河里。5月12日，劉某華的尸體被打撈上岸。

　　逝者

　　21歲溫州女孩致命順風車之旅

　　去世前一個月左右，趙晨（化名）從杭州辭職回到故鄉(xiāng)樂清市虹橋鎮(zhèn)。按照規(guī)劃，她或許會留下來，在這個她曾經(jīng)長大的小鎮(zhèn)上，找一份幼師工作，安穩(wěn)一生。

　　意外發(fā)生在8月24日，她在去永嘉縣赴朋友生日宴的途中被順風車司機強奸、殺害。距離她22歲生日還有幾個月。

　　8月26日早上，警方向趙晨家人做了“案情通報會”。據(jù)親屬回憶，警方講述了趙晨受害過程，嫌疑人繞路將車開入人煙稀少的山路后，將趙晨手腳捆綁，用膠布將其嘴封住，然后開始問她要錢。趙晨身上沒太多現(xiàn)金，最終通過微信轉(zhuǎn)賬，給了嫌疑人9000多元錢。收到錢后，嫌疑人對其實施了侵害，并用匕首刺其頸部，最后將尸體拋下懸崖。

　　事發(fā)后，有網(wǎng)友找到了趙晨的微博，人們成千上萬地聚集在評論區(qū)，表達惋惜或是懷念。有媒體稱，這是“一起事先可以預(yù)防的犯罪”。

　　幾乎每一條微博底下，都有人提到“時光機”，網(wǎng)友們想要穿越回十天、二十天甚至三五年前，告訴她不要乘坐順風車去永嘉。

　　“找到女孩時，恰是雨下得最大的時候”

　　趙晨被發(fā)現(xiàn)時，遺體隱沒在淡溪山區(qū)的樹林里，旁邊是落差七八米的斷崖。龍之野救援隊隊長劉曉光當時正在現(xiàn)場，他回憶，女孩“頭朝上、腿朝下地躺在斜坡上，雙腿被綁緊，衣服完整。左手上有傷口，不知道是被什么所傷，只是滿是血跡。表情沒有很痛苦，自然地閉著雙眼?！?/p>

　　那是8月25日清晨，小城上空正稀稀拉拉地下著雨。一天前，趙晨搭乘滴滴順風車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉縣，途中失聯(lián)。

　　龍之野救援隊是樂清民間各行各業(yè)人士自發(fā)組建的公益組織，隊員在24日17點左右收到趙晨家屬的消息，請求幫助尋人。32位隊員換好衣服，帶上繩索、擔架、頭盔、頭燈等器材，出發(fā)參與搜尋。

　　和他們一起行動的，還有派出所的工作人員，以及趙晨的親戚朋友們，“有一百三十多人?！?/p>

　　冒雨搜尋，持續(xù)到25日凌晨三四點鐘。因為天氣原因和范圍太大，搜尋終止。直到天亮后，趙晨的遺體被警方發(fā)現(xiàn)。

▲遇難女孩的遺體被找到。資料圖片

　　遺體發(fā)現(xiàn)后，警方和救援隊隊員一起將她抬上擔架，女孩已無生命體征?！罢业脚⒌臅r候恰恰是雨下得最大的時候?！眲怨庹f，“這么多年的搜救，遇見過迷路的，遇見過摔死的，但是這樣的事情還是第一次。心情有點沉重?！?/p>

　　在那三四個小時前，警方在柳市鎮(zhèn)抓獲27歲的犯罪嫌疑人鐘某，經(jīng)初步偵查，該滴滴司機交代了對趙晨實施強奸，并將其殺害的犯罪事實，并指認現(xiàn)場。

　　而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)爆料，在案發(fā)前兩天，一位林姓女士在虹橋鎮(zhèn)紅杏路使用滴滴叫了一輛到翁揚的順風車，上車后司機借故取消訂單、向偏僻道路行駛，林女士打開車門逃跑，在被司機追蹤幾百米后稱“你再跟著我我就報警”得以逃脫。

　　林女士拍下了車牌，并致電滴滴公司。兩天后，趙晨坐上了同一輛車。

▲林女士拍攝的車的照片。圖片來自網(wǎng)絡(luò)

　　有媒體稱，這是“一起事先可以預(yù)防的犯罪”。

　　溫州一帶多游商，趙家的親戚朋友大多分散在全國各地經(jīng)商。得知趙晨出事后，人們從四面八方趕回虹橋鎮(zhèn)?？蛷d正中的垃圾桶里，滿是煙盒與用過的紙巾。

　　“（趙晨）基本沒離開過家里，哪怕是上大學，也是在溫州。涉世未深，在她的內(nèi)心里，這個世界是美好的，她不會去想這個人是壞人。滴滴大家都在坐，她不會把這個社會想得那么黑暗。沒有經(jīng)歷過，不會對社會有防范心理?！?月26日，趙晨的姑父感慨，“她還算有安全意識，一發(fā)現(xiàn)不對就給朋友發(fā)信息，但是她發(fā)‘救命’的時候，可能那個人已經(jīng)開始實施犯罪了?！?/p>

　　“集萬千寵愛于一身”

　　虹橋鎮(zhèn)位于樂清市中部，雁蕩山南麓。8月底正值臺風登陸，雨滴時不時敲打在樹葉上。趙晨從小在這里長大，小鎮(zhèn)容納了她初中以前的全部記憶。

　　父親是當?shù)匾患译娮訌S的高管，十多年前便憑借廠里“非常不錯”的效益在虹橋鎮(zhèn)買下了如今的住處——沿街的門面房以及上面四層住宅樓；母親原本也是幼師，生下趙晨后辭職在家，成了全職太太。

　　親人對趙晨的評價，無一例外是乖巧、懂事、溫順、漂亮。在叔叔眼中，是“見了長輩總是笑著打招呼、叫人”的乖乖女；在姑父眼中，是“大人如果有事忙，讓她幫忙帶小孩總能帶很好”的大姑娘；在表哥眼中，是“集萬千寵愛于一身，沒有人不疼”的公主；在伯父眼中，是“用第一筆工資給爺爺奶奶、外公外婆發(fā)紅包”的孝順小孩……

　　初中畢業(yè)后，趙晨考取了溫州大學的3+2幼師專業(yè)，用5年時間拿到大專文憑，臨近畢業(yè)到溫州的一家幼兒園實習、工作一年。之后，她去杭州一位親戚的公司，做了一年行政工作。

　　一個月前，趙晨辭職回到了家鄉(xiāng)樂清市虹橋鎮(zhèn)?！耙粋€人在那邊家長不放心，叫她回來，在身邊，希望她好好成長、平安幸福嘛?！庇H人們介紹。

　　沒料到悲劇發(fā)生在家門口。

　　趙晨的兩個好朋友，畢業(yè)后一個留在溫州市，一個去了永嘉縣，8月24日是溫州朋友的生日，趙晨計劃乘車去和永嘉朋友匯合，然后共同去溫州。

　　虹橋鎮(zhèn)到永嘉縣，隔著將近五六十公里的距離?！耙驗槭切」媚?，要考慮安全，平時（出行）都是車接車送的，那天她爸爸有事，就沒去送她?！壁w晨的姑姑回憶。

　　下午1點15分左右，母親送她下樓，直到女兒鉆進了100多米外的那輛黑色轎車，才返回家中。

　　3點左右，母親多次撥打趙晨手機確認女兒是否到達永嘉，均無法接通。她在當時并不知道的是，在過去的一個多小時內(nèi)，趙晨搭乘的順風車偏離原有路線104國道，開往山上，而趙晨的朋友則在微信群里陸續(xù)收到她的消息：“怕怕”“這個師傅開的山路，一輛車都沒有”“救命”“搶救”。

　　隨后，趙晨的朋友小四15時42分、16時、16時13分、16時28分、16時30分、16時36分、16時42分七次聯(lián)系滴滴，闡明事情經(jīng)過并不斷確認進展，得到的回復(fù)是：“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復(fù)”“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”……

　　16時左右，趙晨的家屬和朋友取得聯(lián)系，獲知情況后報警。

　　200余條微博動態(tài)記錄生活瑣碎

　　親人們設(shè)想，如果不出意外，趙晨的未來除了“美好”，沒有別的可能?！八龔男〉酱?，安安分分，循規(guī)蹈矩，每天出去和家里打招呼，晚上放學早早回家?！壁w晨的姑父回憶，“現(xiàn)在到了花季的年齡，剛剛工作，接下來可能就要結(jié)婚生子，本身是最美好的階段，可是就在這個最美好的階段里，就就……”

　　她可能會進入父親的公司，畢竟這樣的工作“離家不遠，效益好，穩(wěn)定，不缺錢”，更大的可能是在開學季去當?shù)氐挠變簣@工作，“她還是想自給自足?！壁w晨的父親說，“這次回來就是討論這件事情的，正在商量。想讓她做自己喜歡的事情?！?/p>

　　這位父親穿著黑色T恤，雙手撐著膝蓋坐在客廳的椅子上，送走一撥一撥前來問候的親友，聲音極小。

　　趙晨去世后的這兩日，他忙著處理后事，冷靜沉穩(wěn)，“偷著掉眼淚”；母親則不吃不喝地躺在房間里，“總是哭”。

　　25日，趙晨的姑父上樓取東西，路過趙晨弟弟的房間，發(fā)現(xiàn)這個讀大二的男孩子正坐在床上，發(fā)呆。

　　“情緒非常非常不好，但不像女的那樣號啕大哭出來，就呆呆坐著，放在心里憋著?！惫酶刚f，“放在心里憋著。這幾天我們關(guān)注的是她（趙晨的）奶奶、媽媽，覺得她們是最脆弱的、最傷心的，其實她弟弟也一樣，只是男孩子不會表達出來?！?/p>

　　姑父突然覺得心里難受，“不知道怎么安慰”。

　　事發(fā)后，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)了趙晨的微博，從2013年以來，里面用200余條動態(tài)記錄生活瑣碎，和很多同齡女孩子一樣，她看劇追星、逗貓、玩游戲，關(guān)注美甲和口紅，吵著減肥，偶爾也轉(zhuǎn)發(fā)錦鯉或者菜譜。

　　趙晨愛美，喜歡發(fā)自拍。她留著中短發(fā)，清秀，兩道眉間有一顆痣。

　　成千上萬的網(wǎng)友聚集而來，兩天之內(nèi)，趙晨的微博粉絲增長了20余萬。許多人默契地提到“時光機”，在她三天前的微博下評論：“三天后不要乘坐順風車”；在她三年前的微博下評論：“三年后不要去永嘉?！?/p>

　　今年7月19日晚，她用自己的iPhone手機發(fā)布微博：好吃的東西都會胖，好看的人都危險。

　　悲劇發(fā)生后有人評論：一語成讖，一路走好。

　　新京報記者陳亦凱王雙興康佳實習生周鑫雨