旅行社提供的先到乘客同意準時發(fā)車的簽名表。本報記者陳文進攝
本報濟南8月20日訊 17日,兩名濟南姑娘小王和小付報名參加了一個旅行團,本想好好過一個愉快的周末,卻因為返程問題破壞了心情,因為遲到了5分鐘,大巴車竟然沒等她們就返程了,她們只得折騰半天搭車回家。旅行社則表示,發(fā)車前征得了其他乘客的同意。
小王和小付報的是濟南一家旅行社推出的泰安天樂城水世界一日游項目,游客和旅行社約定好當天下午4點15分在景區(qū)門口集合,4點半乘旅游大巴車返回濟南。
“我們從景點往回走時,就快到約定時間了,心里也很著急,可是因為出口人很多,要排隊出門,耽誤了一些時間,緊趕慢趕還是晚了5分鐘,到了集合點一看,我們的大巴車已經(jīng)不見了?！毙⊥跽f。
“我們給導游打電話,對方說大巴車已經(jīng)開走了,上了高速,沒辦法回來接我們?！边@下兩人著急了。小王說,景區(qū)不在市區(qū),出租車不好打,周圍人也越來越少了。她們非常害怕,不知道該怎么辦。
小付說,她倆只好搭車回家,看到魯A牌照的車就攔,過了半個多小時,才遇到一個好心的私家車主,把她們帶到長清。
“我們又坐了一輛末班大巴回到濟南,到家已經(jīng)是晚上9點多了,現(xiàn)在想想還后怕?！毙⊥跤X得,她們雖然遲到了5分鐘,但旅行社不等她們就把車開走,對她們造成了傷害。她們要求旅行社道歉,并且退還旅游費,賠償自己打車回程的費用。
20日,記者就此事聯(lián)系了當時的導游鞏女士,她承認返程大巴丟下兩位女士的事實。她解釋說,這也是為了顧全多數(shù)游客的利益。
“我們約定的集合時間是4點15分,發(fā)車時間是4點半。我從4點20分就開始給她們打電話,打了10分鐘也沒人接,車上的乘客都很著急,催著我們按時發(fā)車?！膘柵空f,當時她征求乘客意見,并經(jīng)全體乘客在同意準時發(fā)車的表上簽字后,最終發(fā)了車。
在該旅行社濟南總部,一名李姓經(jīng)理說,公司導游對這件事的處理沒有錯,但本著顧客至上的原則,公司愿意退還小王兩人的旅游費。
“至于導游道歉的問題,我們持保留意見,畢竟是旅客遲到在先,導游也面臨其他游客壓力?！崩罱?jīng)理說。
游客出發(fā)前曾簽字確認發(fā)車時間 導游:15人代表全車人簽字
20日,記者在旅游公司總部,見到了游客簽字的發(fā)車時間確認表和車內乘客簽字的同意準時發(fā)車表。
發(fā)車時間確認表集合時間欄里寫著4:15,發(fā)車時間4:30,底下備注欄里寫著“請各位游客簽字確認準時發(fā)車,若未能準時回到車上(電話無法接通者)錯過發(fā)車時間自行返回濟南,我社不報銷任何費用,自雙方簽字生效起具有法律效力,請諒解!”在上面的簽名欄里,記者也看到了小付的名字,后面的人數(shù)顯示為“2”人。
車內其他乘客同意的準時發(fā)車表上有這么一行字:“付××2人未能按時回到車上,應全車乘客要求,按時發(fā)車,兩人自行回濟南?！毕旅媸?5人的簽名。
而據(jù)乘客褚先生介紹,車上共有30多人。導游鞏女士解釋,她征求了全車乘客的意見,之所以只有15個人簽名,是因為有兩人或三四人結伴參團的,這樣的情況只有一個代表簽字。
旅行社最重要的責任是保護旅客安全 其他乘客同意不能成發(fā)車依據(jù)
20日,濟南市旅游局監(jiān)察支隊一名劉姓工作人員說,他們也經(jīng)常接到類似的投訴。
這名工作人員說,如果游客跟公司簽有相關的協(xié)議,告知了集合的時間地點,旅行社在征得車內多數(shù)乘客的意見后,可以準時發(fā)車,但是發(fā)車后,導游應當電話告知遲到游客返程的方式。
山東京魯律師事務所的孫光虎律師則告訴記者,從合同法的角度上說,即使是游客跟旅行社簽訂了“未能準時到達集合地點,不等待”的協(xié)議,旅行社的做法也有失偏頗。
“這份協(xié)議并不受法律的保護。”孫律師說,之所以不受法律保護,原因是這份協(xié)議本質上免除了一方(旅行社)的義務而加重了另一方(游客)的責任,這是不對等的。
而全體乘客簽署的同意發(fā)車的協(xié)議也同樣不能成為大巴開走的依據(jù),因為旅行社最重要的責任是保護旅客安全。
“當然了,遲到的游客也有自己的責任,畢竟是她們遲到在先,但盡管這樣,旅行社不等她們把車開走的做法也是錯誤的?！睂O光虎說。
多家旅行社表示游客遲到常見 多數(shù)團隊會等待遲到者
20日,記者聯(lián)系多家旅行公司了解到,組團出游時游客遲到的情況時有發(fā)生,讓旅行社和導游很頭疼。
“100個團有八九個會遇到這樣的情況?！鄙綎|嘉華文化國際旅行社的負責人楊經(jīng)理說,乘客遲到而錯過集合時間的事情他們經(jīng)常遇到,不過一般來說也就是遲到幾分鐘,時間不會太長。
楊經(jīng)理說,對于這樣的情況,他們會分兩種情況處理,如果是從出發(fā)地出發(fā)到目的地,他們會盡量安撫其他乘客,講明利害關系,等到遲到乘客到達再出發(fā)。但如果等的時間太長,比如一兩個小時,涉及到列車、航班出發(fā)等問題,就會選擇先出發(fā)。
“或者安排一名導游先帶領大部分游客按計劃出發(fā),讓另一名導游留下等待遲到的乘客,因為是出發(fā),不存在沒法回家的問題。”楊經(jīng)理說,但如果是從旅游目的地回程,不管等多久,他們也會堅持等遲到乘客一起出發(fā),以保證所有乘客安全。
王、付兩女士報名的這家旅行社負責人李經(jīng)理也說,以前他們公司碰到類似情況,也會選擇等待遲到乘客一起回城?！斑@一次是因為我們的導游一直聯(lián)系不上她們,其他游客也催著開車?！崩罱?jīng)理說。
遲到游客: 景區(qū)前不著村后不著店
事情已經(jīng)發(fā)生了幾天時間,王女士和付女士提起此事,還是一肚子火。
“我們只是遲到了5分鐘,還是有原因的,不是門口人多,我們也不會遲到,幾分鐘就不能等嗎?”王女士說,直到現(xiàn)在想起這事她還感覺委屈和后怕,“景區(qū)前不著村后不著店,我們兩個女生遇到壞人怎么辦?”
帶團的導游鞏女士對記者說,在發(fā)車后,她曾電話通知王女士可以乘坐公司下一輛旅游大巴回濟南。對于此說法,王女士予以了堅決否認,“當時她就告訴我們旁邊就是104國道,讓我們自己想辦法?！薄?/p>
車上游客: 憑什么讓一車人等兩人
濟南市民褚先生夫婦當時也和王女士同在一個團。他回憶,他和愛人一起早在下午4點15分就到了集合地點,上了返程的大巴?！耙卉嚾氖畟€人,都在等她們兩個,我可以作證,導游一直在給她們打電話,我們都等得不耐煩了。”褚先生說,因為回濟南還有事情要做,再加上天很熱,大巴停在太陽底下,等待的時間,他和其他乘客心里很著急,要求導游準時發(fā)車。
“說好什么時間走,就應該什么時候走嘛,天這么熱,憑什么讓我們大家為一兩個人耽誤時間?”褚先生憤憤地說。(記者張?zhí)﹣?實習生高寒)
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