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“6月份，我在攜程網(wǎng)買了從北京去南京的折扣票，因操作失誤輸錯(cuò)了時(shí)間，付款后發(fā)現(xiàn)，就立即聯(lián)系他們的客服處理，對(duì)方答復(fù)是不能改簽，只能退票再買，結(jié)果前后不到5分鐘的時(shí)間，我的幾百元票款就化為烏有，只退回了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)?！币粋€(gè)月過去了，對(duì)于在攜程網(wǎng)買打折票“被坑”的事情，楊先生依然耿耿于懷。
而楊先生的遭遇并非個(gè)例，在攜程網(wǎng)等OTA平臺(tái)(在線旅游網(wǎng)站)購買機(jī)票后出現(xiàn)無法改簽或者被收取高額退改簽費(fèi)用的現(xiàn)象，處于機(jī)票銷售市場(chǎng)的灰色地帶，并存在已久。
OTA業(yè)內(nèi)人士張碩(化名)告訴法治周末記者，通過退改簽?zāi)怖菣C(jī)票銷售行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則，并不只有攜程一家。
高退改簽費(fèi)用有內(nèi)幕
在攜程網(wǎng)網(wǎng)站上，記者隨機(jī)搜索7月22日北京到?？诘臋C(jī)票，搜索結(jié)果顯示9條航班信息的票價(jià)均標(biāo)注有“網(wǎng)站專享價(jià)”和“商務(wù)優(yōu)選”兩類，其中“網(wǎng)站專享價(jià)”全部為旅行套餐(“機(jī)票+旅游優(yōu)惠券”或者“機(jī)票+禮品卡”)，并且標(biāo)有“代理”二字。
記者看到，“網(wǎng)站專享價(jià)”被攜程網(wǎng)標(biāo)明“退改費(fèi)用高”(套餐退訂手續(xù)費(fèi)按旅行套餐價(jià)收取90%；改期手續(xù)費(fèi)按旅行套餐價(jià)收取50%)或“不可退改簽”(不支持套餐退訂、更改)字樣。值得注意的是，在所有旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說明中，并沒有單獨(dú)列出機(jī)票的退改簽內(nèi)容。
張碩告訴記者，網(wǎng)站只標(biāo)明旅行套餐產(chǎn)品的退改簽說明，卻對(duì)單一機(jī)票的退改簽情況只字不提，這種做法實(shí)際上是為了逃避責(zé)任——既然是產(chǎn)品，當(dāng)然可以不遵循航空公司機(jī)票的退改簽規(guī)定。
與“網(wǎng)站專享價(jià)”旅行套餐相比，“商務(wù)優(yōu)選”類別中的機(jī)票退改簽規(guī)定都是以“票面價(jià)”為基準(zhǔn)的，那么這一類別中的退改簽的具體規(guī)定是否“正?！蹦?？
在上述航班信息搜索結(jié)果中，記者隨機(jī)抽取南方航空CZ6366次航班，將攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與南方航空官網(wǎng)中的機(jī)票情況進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，兩者“高端經(jīng)濟(jì)艙”類別機(jī)票票價(jià)均為1580元，但關(guān)于該機(jī)票退票、更改、簽轉(zhuǎn)的規(guī)定卻完全不同：以退票為例，攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”的退票條件為“起飛前2小時(shí)以外辦理需收取票面價(jià)30%的退票費(fèi)，2小時(shí)以內(nèi)及起飛后辦理需收取50%的退票費(fèi)”；而南方航空官網(wǎng)則規(guī)定“該艙位起飛前辦理收取票面價(jià)10%的退票費(fèi)，起飛后收取20%的退票費(fèi)”。
記者又進(jìn)一步對(duì)比其他航班在攜程網(wǎng)“商務(wù)優(yōu)選”與所屬航空公司官網(wǎng)的退改簽情況，結(jié)果幾乎“如出一轍”：同次航班同等價(jià)格的機(jī)票，攜程網(wǎng)顯示的退改簽費(fèi)用比航空公司規(guī)定的費(fèi)用要高出很多。
與缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)
對(duì)于“網(wǎng)站專享”旅行套餐產(chǎn)品收取的高額退票費(fèi)用，攜程方面此前對(duì)媒體回應(yīng)稱，是票務(wù)代理商方面規(guī)定的，與其無關(guān)，攜程也并未參與分成。
但對(duì)于“商務(wù)優(yōu)選”類別的機(jī)票，記者注意到，攜程網(wǎng)并未標(biāo)注“代理”二字，這類機(jī)票的退改簽規(guī)定又是由誰作出的呢？
記者于7月18日就此向攜程網(wǎng)公共事務(wù)部詢問，該部門相關(guān)負(fù)責(zé)人于7月22日回復(fù)稱：“‘商務(wù)優(yōu)選’的退改簽規(guī)定由航空公司制定，退改簽條件與航空公司規(guī)定一致?！?/p>
得到攜程網(wǎng)回復(fù)后，記者隨即再次搜索“7月22日北京到?？诘臋C(jī)票”，發(fā)現(xiàn)此時(shí)仍在售票的3趟航班在“商務(wù)優(yōu)選”類別中機(jī)票的退改簽條件確實(shí)與航空公司規(guī)定一致。
但記者在7月18日的搜索中也的確發(fā)現(xiàn)“商務(wù)優(yōu)選”機(jī)票的退改簽費(fèi)用比航空公司的規(guī)定高，這其中的原因是什么呢？
張碩告訴記者，如果這類機(jī)票(“商務(wù)優(yōu)選”)的退改簽依據(jù)是按照航空公司規(guī)定的，那么實(shí)際票價(jià)低(攜程網(wǎng)上顯示的價(jià)格雖與航空公司同次航班某一折扣的價(jià)格相同，但該機(jī)票的實(shí)際折扣幅度更大，屬于抬價(jià)銷售)或許是導(dǎo)致其退改簽費(fèi)用高的原因。
“航空公司不同艙位有不同等級(jí)的折扣票，不同等級(jí)折扣票的退改簽費(fèi)用也不同，折扣幅度越大的機(jī)票，退改簽限制越嚴(yán)，費(fèi)用也越高。雖然消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上看到的票價(jià)與航空公司的票價(jià)一樣，但實(shí)際價(jià)格很可能比航空公司該折扣的機(jī)票價(jià)格低，也就是說艙位很可能比航空公司該票價(jià)的艙位等級(jí)低，所以基礎(chǔ)的退改簽費(fèi)就不一樣，再加上攜程網(wǎng)或代理商算入代理費(fèi)，在攜程網(wǎng)的退改簽費(fèi)必然要高?！睆埓T談道。
記者了解到，從2007年開始，國(guó)內(nèi)各航空公司電子客票退改簽規(guī)定陸續(xù)作出了調(diào)整，由原先的根據(jù)時(shí)間確定退改簽費(fèi)率(越早退改簽，收費(fèi)越低)，調(diào)整為現(xiàn)在的根據(jù)票面價(jià)格收取退改簽費(fèi)(訂票費(fèi)越低，退改簽費(fèi)越高)。
雖然各航空公司的退改簽規(guī)定大致相同，但每家航空公司關(guān)于簽轉(zhuǎn)退票還是有各自的規(guī)定。例如，國(guó)際航空的退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是使用正常票價(jià)及兒童票價(jià)的客票，免收退票費(fèi)；而海南航空則規(guī)定使用正常票價(jià)及兒童票價(jià)的客票，9折(含)以上子艙位客票按票面價(jià)收取5%的退票費(fèi)。
“不同的航空公司對(duì)機(jī)票的退改簽處理方式各有不同，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往也對(duì)航空公司具體的退改簽規(guī)定并不了解，這在某種程度上為OTA平臺(tái)和機(jī)票代理商隨意變通退改簽內(nèi)容提供了空間?！敝袊?guó)政法大學(xué)民商與經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明告訴法治周末記者。
“只能在代理商處辦理”
攜程網(wǎng)退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和航空公司退改簽費(fèi)用規(guī)定不一致，消費(fèi)者退改簽機(jī)票時(shí)按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作呢？
楊先生告訴記者：“我當(dāng)時(shí)購買的從北京到南京的機(jī)票是海航(海南航空)的，被攜程網(wǎng)拒絕改簽后，我也給海航打過電話，但海航客服告訴我說只能在攜程網(wǎng)辦理改簽，并且要依據(jù)攜程網(wǎng)的規(guī)定支付退改簽費(fèi)用。”
那么，航空公司不受理乘客在攜程網(wǎng)等OTA平臺(tái)購買的機(jī)票的退改簽業(yè)務(wù)嗎？
記者致電南方航空詢問：“從攜程網(wǎng)上購買的機(jī)票是否可以直接撥打航空公司電話辦理退票？”客服人員回復(fù)稱：“只能在代理商處辦理退票，退票費(fèi)率也是依據(jù)代理商的規(guī)定執(zhí)行的?！?/p>
記者進(jìn)一步詢問不能辦理的原因，客服只是堅(jiān)持稱退票只能在代理商那兒辦理。
對(duì)此，勁旅咨詢首席分析師魏長(zhǎng)仁表示，目前機(jī)票退改簽市場(chǎng)很亂，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理人，退改簽政策就由代理人自己定。而且航空公司和機(jī)票代理人之間有約定，對(duì)于在機(jī)票代理人處購買的機(jī)票，航空公司不會(huì)受理這類機(jī)票的退改簽業(yè)務(wù)。
攜程網(wǎng)收取乘客的退改簽費(fèi)用后如何處理？攜程網(wǎng)在線客服告訴記者：“退票費(fèi)只是由攜程代收，會(huì)全部支付給票臺(tái)或航空公司?！?/p>
而魏長(zhǎng)仁卻對(duì)此表示質(zhì)疑：“攜程方面還是會(huì)分到退改簽費(fèi)的。從目前OTA企業(yè)在機(jī)票業(yè)務(wù)上的盈利模式來看，除了航空公司支付的代理傭金和銷售返點(diǎn)，退改簽費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和機(jī)票差價(jià)已經(jīng)成為其主要盈利來源，之所以收取這么高的退改簽費(fèi)用，也是出于企業(yè)收益的考慮?！保ㄏ罗D(zhuǎn)14版）
退改簽主體應(yīng)是航空公司
攜程網(wǎng)等OTA平臺(tái)到底是否可以進(jìn)行機(jī)票的退改簽業(yè)務(wù)？
依據(jù)國(guó)家民用航空總局《旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》：旅客(團(tuán)體旅客另行規(guī)定)在客票上列明的航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前要求退票(含不定期客票)，退票手續(xù)費(fèi)由承運(yùn)人規(guī)定，在航班規(guī)定時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)至2小時(shí)前要求退票，收取票價(jià)10%退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取票價(jià)20%的退票費(fèi)。旅客購票后，如要求變更航班、日期、艙位待級(jí)，應(yīng)根據(jù)承運(yùn)人的實(shí)際可能和運(yùn)輸條件給予辦理。旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班或退票，按承運(yùn)人的規(guī)定辦理。
“上述是機(jī)票退改簽的一般性規(guī)定，這里的承運(yùn)人即為航空公司，機(jī)票退改簽具體內(nèi)容均由各航空公司自行規(guī)定，既然航空公司有權(quán)作出這些規(guī)定，那么退改簽的主體就應(yīng)當(dāng)是航空公司?！眳蔷懊髡f道。
吳景明認(rèn)為，實(shí)際上攜程網(wǎng)與航空公司之間是機(jī)票銷售的委托代理關(guān)系，只要攜程網(wǎng)沒有超越代理權(quán)或?qū)嵤o權(quán)代理，其行為后果均由航空公司承擔(dān)。但這只是他們內(nèi)部責(zé)任的分配，不能以此對(duì)抗消費(fèi)者。對(duì)消費(fèi)者來說，只要攜程網(wǎng)損害了購票人即消費(fèi)者的合法權(quán)益，攜程網(wǎng)和航空公司應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
對(duì)于攜程網(wǎng)收取的高額退改簽費(fèi)用，福建天凱律師事務(wù)所律師吳迪表示，由于行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的退改簽價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，建議我國(guó)的政府價(jià)格主管部門及時(shí)調(diào)查論證攜程網(wǎng)退改簽費(fèi)用是否違反價(jià)格法的有關(guān)規(guī)定，若有違法行為，及時(shí)對(duì)價(jià)格違法行為進(jìn)行行政處罰。
“攜程網(wǎng)收取的退票費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空公司的退票費(fèi)，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退票時(shí)的損失，對(duì)于消費(fèi)者而言，明顯不公平。根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，明顯有失公平的合同在一年內(nèi)消費(fèi)者可以向有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)(具體看合同的約定)申請(qǐng)撤銷?！眳堑涎a(bǔ)充道。（法治周末見習(xí)記者仇飛）
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