襄陽(yáng)市中心醫(yī)院在大討論活動(dòng)中新增加的自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，較好地緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。姚敏 攝
貫徹群眾路線、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，關(guān)乎人心向背，關(guān)乎黨的執(zhí)政之基是否牢固。針對(duì)當(dāng)前作風(fēng)建設(shè)存在的問題，湖北省襄陽(yáng)市從2013年9月起，在全市范圍內(nèi)開展“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)，通過“換位體驗(yàn)、交流體會(huì)、整改兌現(xiàn)”，用換位思考探索改進(jìn)作風(fēng)常態(tài)化機(jī)制。
換位思考破題醫(yī)患糾紛
排成長(zhǎng)龍的掛號(hào)隊(duì)伍、擁擠在走廊打吊針的病人、醫(yī)生冷漠的態(tài)度……眼前的一切讓在襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院“看病”的中心醫(yī)院副院長(zhǎng)廉凱心里很不舒服。與此同時(shí)，在中心醫(yī)院暗訪的襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院書記張小平同樣有些不快。就診時(shí)，他病情還沒說完，醫(yī)生就把化驗(yàn)單開了出來；做心電圖，旁邊竟然沒有絲毫遮擋，讓他感到毫無隱私可言。
襄陽(yáng)市2013年6月開始試點(diǎn)的“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)，針對(duì)醫(yī)患糾紛不斷的問題，活動(dòng)首先將矛頭對(duì)準(zhǔn)醫(yī)療衛(wèi)生體系。8月，襄陽(yáng)9家市直醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)開始交叉暗訪，在被“沒收”手機(jī)后，以普通患者身份到其他醫(yī)院看病，親歷掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、取藥等流程。
一次暗訪下來，9家醫(yī)院被挑出了46個(gè)“熟視無睹”的問題，包括門診硬件投入不夠、門診標(biāo)志雜亂不清、停車場(chǎng)秩序混亂、醫(yī)院人員未掛牌上崗、病人投訴處理不及時(shí)等。
發(fā)現(xiàn)問題容易，整改問題則考驗(yàn)勇氣和智慧。暗訪結(jié)束后，9家醫(yī)院根據(jù)自身存在的問題紛紛作出整改：中心醫(yī)院首先將自身問題公之于眾，并承諾“常將人病當(dāng)己病，常將他心比我心”，同時(shí)，投資300多萬元購(gòu)置30臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，這相當(dāng)于增加了一倍的掛號(hào)窗口，患者排長(zhǎng)隊(duì)的問題率先得到緩解。
除了整改現(xiàn)有問題，在換位思考大討論活動(dòng)中，幾家醫(yī)院還陸續(xù)建立專家門診定期進(jìn)社區(qū)，設(shè)立為病人服務(wù)辦公室，開通搶救綠色通道和無假日門診等一批便民項(xiàng)目。
整改舉措的陸續(xù)實(shí)施，讓醫(yī)患糾紛問題得到了很大緩解。襄陽(yáng)市衛(wèi)生局局長(zhǎng)林芳立說：“這次換位思考實(shí)現(xiàn)了一次行業(yè)作風(fēng)之弊、行為之垢的大排查、大掃除，也為如何重塑醫(yī)務(wù)隊(duì)伍形象提供了新的方法和目標(biāo)。”
橫到邊縱到底的全覆蓋
民之所需我即為，民之所呼我有應(yīng)。去年9月，襄陽(yáng)開始全面推開“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)，把換位思考大討論活動(dòng)從窗口服務(wù)單位拓展到全體機(jī)關(guān)事業(yè)單位和公共服務(wù)部門，從直接服務(wù)群眾的工作人員延伸到所有公務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)“橫到邊、縱到底”的全覆蓋。
一時(shí)間，襄陽(yáng)這座千年古城平添一道新“風(fēng)景”：全市上下、各行各業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到一線執(zhí)法、服務(wù)人員紛紛走上街頭，進(jìn)社區(qū)、入農(nóng)戶、訪車間，換位體驗(yàn)百姓的苦與樂，到群眾中獲取“第一手材料”，并就群眾反映的難點(diǎn)問題分門別類，逐一制定解決方案，明確責(zé)任，明確時(shí)限，從速解決。
這種變化讓不少市民“有些不適應(yīng)”。市民劉長(zhǎng)虹在檀溪路經(jīng)營(yíng)一家酒店，有一段時(shí)間，劉長(zhǎng)虹的店里來了好幾撥干部，但他們不是來吃飯的，而是請(qǐng)他為部門工作指不足、提意見、談建議；打工妹潘蘭蘭請(qǐng)假回鄉(xiāng)辦房產(chǎn)證，原以為要十幾天時(shí)間，沒想到兩天就辦好了，她坦言，這樣的效率自己真是沒想到。
2013年的下半年里，曬問題、曬整改、曬績(jī)效，成為襄陽(yáng)最炫“時(shí)尚風(fēng)”。職能部門撲下身子、服務(wù)前移，到老百姓最需要的地方去?！榜R上辦”“幫你辦”“我來辦”寫進(jìn)了各個(gè)公共服務(wù)部門的制度章程，“延時(shí)服務(wù)”“預(yù)約服務(wù)”“上門服務(wù)”成為工作常態(tài)。
在襄州區(qū)，交通局把船舶年檢等服務(wù)“搬”上了躉船，這樣全區(qū)322艘客貨船的船主不用上岸就能享受各種服務(wù)；棗陽(yáng)市人民法院的“巡回法庭”開始走進(jìn)田間地頭。院長(zhǎng)周俊慶說，把案件審理送到村頭，不僅第一時(shí)間化解了糾紛矛盾，而且為村民提供了生動(dòng)的法律講堂。
截至目前，換位思考大討論活動(dòng)已經(jīng)覆蓋了襄陽(yáng)市、縣、鄉(xiāng)、村各行業(yè)和部門中的近26.9萬名黨員干部，基本實(shí)現(xiàn)不漏行業(yè)、不漏單位、不漏人員；全市共成立深化“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組5142個(gè)，制訂活動(dòng)方案5332個(gè)，調(diào)配專班人員21554人。
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