優(yōu)惠、安全、還款便利、信用額度成為選擇信用卡4個(gè)因素。IC供圖
經(jīng)過多年的積累，中國信用卡行業(yè)正在走向成熟。為了解現(xiàn)今中國城市居民的信用卡使用習(xí)慣，南方都市報(bào)、金融觀察和銀行在今年9月聯(lián)合發(fā)起中國信用卡使用習(xí)慣調(diào)查活動(dòng)，對消費(fèi)者使用信用卡的習(xí)慣進(jìn)行深度調(diào)查，并形成了《中國城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書》(以下簡稱《白皮書》)。
《白皮書》顯示，以廣發(fā)銀行、招商銀行為代表的銀行在信用卡整體服務(wù)滿意度方面要優(yōu)于同是行業(yè)第一梯隊(duì)成員的國有銀行。同時(shí)信用卡的有形優(yōu)惠已經(jīng)超過信用額度，成為客戶申領(lǐng)信用卡的首要考慮因素。業(yè)內(nèi)專家表示，未來信用卡行業(yè)競爭將促使客戶群定位向更精細(xì)化發(fā)展，信用卡優(yōu)惠、增值服務(wù)、便利性等方面將成為信用卡業(yè)務(wù)競爭的主戰(zhàn)場。
業(yè)內(nèi)人士表示，“與10年前相比，如今的信用卡服務(wù)質(zhì)量和水平正呈跨越式發(fā)展。一方面，為了穩(wěn)住日益龐大的客戶群體，挖掘更有價(jià)值的客戶，各發(fā)卡行都在信用卡的服務(wù)上做足文章，‘以客戶為中心’的服務(wù)理念早已普及。另一方面，信用卡業(yè)務(wù)正在從粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，各種服務(wù)創(chuàng)新和功能創(chuàng)新層出不窮，使各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)完成了從追求量到追求質(zhì)的華麗轉(zhuǎn)身?！?/p>
優(yōu)惠比拼日益激烈
無論是信用卡業(yè)內(nèi)人士還是資深信用卡用戶，對于近10年來信用卡服務(wù)跨越式發(fā)展，已經(jīng)達(dá)成一種共識。談及10年來發(fā)生的變化，業(yè)內(nèi)一位信用卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“從信用卡從業(yè)人員的角度看，10年前銀行組建專業(yè)信用卡營銷團(tuán)隊(duì)還不多，而現(xiàn)在幾乎每個(gè)發(fā)卡銀行都成立了自己的信用卡專職營銷團(tuán)隊(duì)，僅廣州市場就多達(dá)70-80個(gè)。”
據(jù)白皮書顯示，目前持卡人申領(lǐng)信用卡的速度較過去已有明顯改善，不再成為用戶選擇辦卡的主要影響因素。與此同時(shí)，功能性利益日益受到申領(lǐng)人的重視。信用卡優(yōu)惠、安全性、還款便利、信用額度已成為用戶在選擇卡片時(shí)最主要考慮的4個(gè)因素。
記者了解到，10年來，信用卡的使用環(huán)境也大為改善?！?0年之前，除了一些大型超市商場，社區(qū)附近小商戶或者較偏遠(yuǎn)地區(qū)的商戶基本還沒有PO S機(jī)，而現(xiàn)在隨著刷卡機(jī)的普及，小商戶、個(gè)體戶甚至夜市排檔都有了PO S機(jī)，吸引消費(fèi)者更愿意用信用卡來支付消費(fèi)?！蹦承庞每I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，“相比較攜帶大量現(xiàn)金，如今信用卡消費(fèi)的安全系數(shù)更高，大多數(shù)人傾向于同時(shí)擁有2、3張信用卡，既可以基本滿足日常生活的需要，又能獲得信用卡提供的各類商戶優(yōu)惠或商品價(jià)格折扣?！?/p>
還款渠道日益多元
據(jù)介紹，信用卡行業(yè)的競爭也在很大程度上不斷提升著行業(yè)整體的服務(wù)水平。據(jù)白皮書顯示，各家銀行在信用卡優(yōu)惠活動(dòng)、積分政策、境外用卡、臨時(shí)額度調(diào)整、分期業(yè)務(wù)、還款渠道等幾個(gè)方面的比拼非常激烈，其中廣發(fā)銀行、招商銀行等信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先的銀行，在市場競爭中較早形成了自身獨(dú)有的優(yōu)勢和品牌價(jià)值，但整個(gè)信用卡市場的同質(zhì)化競爭狀況仍然沒有明顯改善。
“10年前，部分銀行的信用卡客戶因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)少，常常要跑很遠(yuǎn)才能找到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理還款；而現(xiàn)在有了網(wǎng)銀，大多數(shù)人坐在家里就能上網(wǎng)還款，甚至社區(qū)便利店都可以還款，加上第三方支付公司提供的各類還款渠道，信用卡持卡人的還款有了極大便利，甚至部分銀行對于第三方支付機(jī)構(gòu)的還款功能產(chǎn)生了一定程度上的依賴?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“從客戶服務(wù)的方面看，過去信用卡中心專門接電話的只有100多人，客戶在使用中出現(xiàn)問題，可能要打上幾次電話才有人；而現(xiàn)在，一個(gè)信用卡中心就有600多人專門接電話，大多數(shù)銀行的信用卡客服電話都可以做到限時(shí)回復(fù)，客戶一個(gè)熱線電話就能把所有問題解決?！?/p>
白皮書還顯示，廣發(fā)信用卡在高價(jià)值客戶群和廣州/深圳地區(qū)的客戶群中始終處于領(lǐng)先地位。此外，還值得注意的是，廣發(fā)信用卡在近兩年有了SM A R T -E系統(tǒng)的支撐，多個(gè)渠道辦理臨時(shí)額度調(diào)整相對最為便捷，所以廣發(fā)信用卡忠誠用戶的臨時(shí)額度滲透率最高。信用卡業(yè)內(nèi)人士直言，“在信用卡市場，廣發(fā)、招行、民生、交行走在前列，特別是廣發(fā)銀行近年來在信用卡市場有更積極的表現(xiàn)?！?/p>
功能或呈兩極分化
據(jù)《白皮書》顯示，持卡人最經(jīng)常使用的信用卡主要為位于行業(yè)第一梯隊(duì)的廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行和四大國有銀行。其中，廣發(fā)銀行、招商銀行的忠誠用戶對有形優(yōu)惠的重視程度，分別占2家銀行信用卡忠誠客戶數(shù)的80%以上；而相對來說，四大國有銀行的忠誠客戶則較為側(cè)重于用卡安全性方面。
相關(guān)人士指出，“近年來，信用卡有形優(yōu)惠和增值服務(wù)，已成為廣發(fā)銀行等領(lǐng)先者最重要的‘賣點(diǎn)’。尤其是業(yè)內(nèi)經(jīng)典的‘廣發(fā)日’系列活動(dòng)，其覆蓋范圍就從餐飲不斷拓寬到零售百貨、服飾皮具、商旅出行，從傳統(tǒng)購買延伸至電商領(lǐng)域。而其日前推出的‘積分換購’活動(dòng)，也一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸，消費(fèi)者隨時(shí)隨地可用積分去埋單?！?/p>
“過去信用卡的增值服務(wù)基本沒有，而現(xiàn)在非常普及，并且涉及居民衣食住行各個(gè)方面。并且銀行之間已呈現(xiàn)同質(zhì)化的現(xiàn)象?！痹撠?fù)責(zé)人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量和效率提升的動(dòng)力就來自激烈的市場競爭?！熬褪且?yàn)楝F(xiàn)在各家銀行都看到了持卡人對于信用卡折扣優(yōu)惠這方面的需求，投入了非常大的人力物力財(cái)力去做一個(gè)市場，過去幾個(gè)人做一個(gè)市場，覆蓋面非常有限；現(xiàn)在是幾十人的團(tuán)隊(duì)，與市場上的商戶一家一家去談，所以幾乎每個(gè)月都會(huì)有新的增長點(diǎn)?！?/p>
通過此次白皮書調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，盡管目前的信用卡服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量較過去有了明顯改善，但仍有進(jìn)一步提升的潛力和空間。接受調(diào)查的信用卡用戶普遍認(rèn)為，信用卡服務(wù)改進(jìn)應(yīng)多傾向于“增加積分運(yùn)用途徑”，“使用安全”和“刷卡優(yōu)惠”。由此，銀行信用卡服務(wù)差異，可以多在用戶改進(jìn)意愿強(qiáng)的積分運(yùn)用途徑、使用安全、刷卡優(yōu)惠上多做差異性服務(wù)。
“目前國內(nèi)信用卡發(fā)卡量雖然有3億多張，但還有7-8億中國人沒有信用卡，信用卡的普及率仍然較低?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，“未來10年，保守估計(jì)中國將有5億人成為信用卡的新用戶，信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)未來仍大有可為。在信用卡目標(biāo)客戶群定位上，未來將更趨于精細(xì)化?！?/p>
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