3月15日一早，劉新（化名）往他的白色寶馬車身四周貼上了前晚和女友熬夜做出來的手寫橫幅，慢慢地開著這輛為之折騰數(shù)月的車前往北京電視臺(tái)試圖引起媒體的注意。
一路上這輛貼著“拒絕寶馬黑名單”等文字的寶馬車吸引了無數(shù)目光，不少市民拿出手機(jī)拍照傳上微博，劉新回家后搜索關(guān)鍵詞把這些微博一篇篇看過，有些轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博“寶馬維權(quán)320”上。
劉新去年9月將車送往北京星德寶寶馬5S店進(jìn)行噴漆維修，后發(fā)現(xiàn)內(nèi)飾地毯出現(xiàn)不明破口，座椅底下還發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮，由此他聯(lián)想到曾經(jīng)被銷售人員提醒過的小心登上“寶馬黑名單”，而在與星德寶溝通過程中，對(duì)方員工亦幾次提到他已上“寶馬黑名單”，讓劉新懷疑自己因?yàn)槭呛诿麊慰蛻舳?S店惡意維修，從此他開始維權(quán)之路。3月12日發(fā)的一條關(guān)于他維權(quán)經(jīng)過的長(zhǎng)微博及幾段錄音視頻已被轉(zhuǎn)發(fā)上千次，但與星德寶、寶馬廠家的溝通依然陷于僵局。
對(duì)于“寶馬黑名單”一說，寶馬公關(guān)部對(duì)時(shí)代周報(bào)記者堅(jiān)決否認(rèn)這一名單的存在，而星德寶方面則三緘其口，不愿回應(yīng)。
維權(quán)拉鋸戰(zhàn)
與星德寶的糾紛并不是劉新的第一次維權(quán)經(jīng)歷。2011年9月，劉新在北京京寶行寶馬4S店買了自己人生中第一部車，國(guó)產(chǎn)版華晨寶馬320i，“這是我在馬來西亞留學(xué)的時(shí)候吃了5年的方便面，一點(diǎn)一點(diǎn)攢錢買的?！?/p>
2012年3月，劉新因汽車購(gòu)置稅等問題找上寶馬中國(guó)協(xié)商，經(jīng)過三個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決該糾紛。
劉新告訴時(shí)代周報(bào)記者，他當(dāng)時(shí)本以為事情就此結(jié)束，但當(dāng)時(shí)賣車給他的銷售員陳某卻說：“事情解決得很圓滿，千萬不要再招惹寶馬中國(guó)和寶馬經(jīng)銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國(guó)會(huì)將你的車?yán)雽汃R黑名單，而且是全國(guó)4S店聯(lián)網(wǎng)的，以后你再去正規(guī)的寶馬經(jīng)銷商處做維修保養(yǎng)，會(huì)有人給你的車?yán)锸箟模屇愕能嚥煌５爻霈F(xiàn)問題，修完還得修，不停地花錢。我去京寶行的系統(tǒng)里查了，寶馬的黑名單里沒有你，但是有好幾個(gè)我們的客戶都在黑名單里?！?/p>
劉新當(dāng)時(shí)只覺得“寶馬黑名單”這說法太荒謬，并不相信。幾天后，陳某打電話告訴他，寶馬中國(guó)從京寶行將其個(gè)人信息包括家庭地址給調(diào)走了，劉新也并不以為意，直到幾個(gè)月后在星德寶的維修經(jīng)歷讓他覺得自己似乎真的上“黑名單”了。
2012年9月，劉新將車開往離自己家不遠(yuǎn)的北京星德寶寶馬5S店進(jìn)行噴漆維修，修好后他發(fā)現(xiàn)噴漆的左后葉子板的邊緣有一層密密麻麻的小黑點(diǎn)，售后客服承諾國(guó)慶節(jié)后可以返修重噴。10月8日劉新送車返修，一直到10月15日共處理了四次后才勉強(qiáng)合格。返修第二次噴漆時(shí)劉新發(fā)現(xiàn)其他不該噴的部位也被噴了，于是要求見噴漆工，售后客服表示“噴漆的是個(gè)學(xué)徒，你不是第一個(gè)，有很多車主投訴他，由于噴漆工技術(shù)不合格我們已經(jīng)把他開除了”。
2012年10月15日從星德寶提車后不久，劉新發(fā)現(xiàn)主駕駛的地毯較之前缺了一小塊，且在座椅的底下發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮，據(jù)劉新分析，以桔子皮的干硬程度應(yīng)該是他10月8日把車送修至北京星德寶寶馬5S店到10月15日提車之間剝落的，而他自己從不在車?yán)镞M(jìn)食。
隔天在與星德寶的溝通中，該店的技術(shù)支持確定了地毯的口子不可能是腳移動(dòng)造成的，劉新納悶為什么只是修個(gè)葉子板噴漆怎么會(huì)傷到內(nèi)飾地毯，認(rèn)為這是有人惡意毀壞。星德寶的售后客服表示不想驚動(dòng)上面和警察，希望將車偷偷地修好。劉新則認(rèn)為事情惡劣，不愿接受。其中一名星德寶的員工在勸劉新女友時(shí)表示：“他那車差不多沒人接，在寶馬里已經(jīng)有黑名單了?！?/p>
雙方協(xié)商不果星德寶建議劉新去找第三方進(jìn)行鑒定，于是劉新將車開到了附近一家主修豪車的車行，后者鑒定地毯口子為人為的，但星德寶以那家車行的資質(zhì)不夠?yàn)橛删芙^承認(rèn)該鑒定結(jié)果。之后雙方約定10月17日一起去寶馬中國(guó)檢驗(yàn)是否為人為損壞，并報(bào)了警以留記錄。
17日由于星德寶表示沒有義務(wù)陪車主鑒定，雙方再度報(bào)警，劉新女友進(jìn)行了錄音。其中十五分鐘劉新及女友離開平復(fù)心情，警察及星德寶高層的談話中再度涉及到了黑名單一說。
在這段劉新已發(fā)布至網(wǎng)上的錄音中，星德寶的行政經(jīng)理耿諾談到，“就這個(gè)車主，在寶馬的黑名單上，黑名單里就有他，沒人愿意接他的車，逮誰訛誰一回。華晨寶馬的CEO親自上他家拜訪去了，我就奇了怪了這事，上人家那個(gè)寶馬中國(guó)那兒堵門去了，賠東西，就是各式各樣的小玩意大玩意全要。好不容易從他買車那店人家不接待他了，轉(zhuǎn)移到這來了?！?/p>
對(duì)此，劉新表示除了黑名單一事外，其他耿諾所說均為不實(shí)。他也因?yàn)檫@事轉(zhuǎn)而提出訴求要求星德寶賠償一輛和其現(xiàn)有車輛同款、同色、同公里數(shù)、外傷劃痕位置大小相同的新車。
之后寶馬中國(guó)介入?yún)f(xié)調(diào)，鑒定劉新車中的口子為人為造成，告知只能給車內(nèi)飾的口子進(jìn)行免費(fèi)維修更換。劉新認(rèn)為自己的車還是未開到5000公里的新車，不接受要拆空整車的更換地毯的解決方案。
隨后的11月、12月，劉新與女友幾乎每天都去寶馬中國(guó)或華晨寶馬辦公室前投訴，為此他辭掉了工作。但這次的維權(quán)并沒有達(dá)到他想要的結(jié)果，也在這兩個(gè)月中寶馬的工作人員與他發(fā)生了數(shù)度沖突，報(bào)警多次。
“敏感客戶”
在劉新的自述以及錄音中多次提到的“寶馬黑名單”是否存在？強(qiáng)調(diào)以客為尊的寶馬是否會(huì)設(shè)立這樣的客戶區(qū)別制度？
對(duì)此，時(shí)代周報(bào)記者采訪了寶馬中國(guó)及華晨寶馬的數(shù)位公關(guān)人士，她們均強(qiáng)烈否認(rèn)曾聽說過“寶馬黑名單”這一說法。
“我們廠家從來沒有黑名單，我可以跟你確認(rèn)是肯定沒有的。我們也一直在監(jiān)督經(jīng)銷商方面，不允許他們這么做的?！比A晨寶馬公關(guān)部郇菲菲十分堅(jiān)決地否認(rèn)寶馬存在“黑名單”一說，“客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會(huì)盡量滿足，除非這個(gè)要求非常過分，但我們一般都會(huì)盡量去滿足。”
“從我們來看，至少目前沒有一家經(jīng)銷商是有（”黑名單“）的。不論是從客戶滿意度還是服務(wù)，我們肯定不會(huì)去設(shè)，這樣是完全不合理不公平的?！臂ǚ品圃偃龔?qiáng)調(diào)寶馬無論是廠家還是經(jīng)銷商都不會(huì)對(duì)客戶設(shè)立“黑名單”。
在劉新發(fā)的長(zhǎng)微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據(jù)發(fā)表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷售人員，該微博寫道：“悲劇啊，上個(gè)月訂的740那個(gè)客戶竟然是寶馬黑名單客戶！杯具??！”
劉新依據(jù)此條素不相識(shí)的銷售人員的微博判定“寶馬黑名單”必然存在。
而在錄音中向警察透露劉新已進(jìn)“寶馬黑名單”的星德寶行政經(jīng)理耿諾，事后在向?qū)汃R中國(guó)以及劉新解釋時(shí)稱，“我們星德寶內(nèi)部有個(gè)‘寶馬黑名單’，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時(shí)我們會(huì)小心謹(jǐn)慎地接待。但其實(shí)這個(gè)‘黑名單’用詞不當(dāng)，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都統(tǒng)到一個(gè)系統(tǒng)里，這就是所謂的‘黑名單’?！?/p>
而當(dāng)時(shí)代周報(bào)記者打電話向耿諾求證時(shí)，他表示“我們有專門的公關(guān)部來做解釋，我不能做任何的回答”，并讓記者咨詢市場(chǎng)部。
隨后記者向星德寶市場(chǎng)部工作人員詢問“黑名單”一事，對(duì)方表示客戶是上帝，對(duì)客戶均是一視同仁，也不會(huì)在系統(tǒng)里做特殊標(biāo)注。而當(dāng)問到耿諾表示劉新在“黑名單”里時(shí)，該工作人員稱不太清楚，會(huì)找相關(guān)負(fù)責(zé)人稍后聯(lián)系記者。但截至記者發(fā)稿前，仍未接到星德寶進(jìn)一步的回復(fù)。
記者就此事咨詢了一位旗下有寶馬業(yè)務(wù)的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的業(yè)內(nèi)人士，他表示汽車廠家一般是沒有“黑名單”的，但是4S店可能會(huì)自己在系統(tǒng)里勾選一個(gè)名為“敏感客戶”的選項(xiàng)，接待敏感客戶的時(shí)候會(huì)格外小心留意。這個(gè)系統(tǒng)是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的，廠家也能看到?！坝行┛蛻羰谴_實(shí)遇到了些問題，或脾氣有點(diǎn)沖，但有些客戶確實(shí)是惡意投訴，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來搞事，把他們列為敏感客戶，4S店會(huì)在接待時(shí)特別小心，可能還會(huì)更關(guān)注些?！?/p>
“其實(shí)系統(tǒng)里或多或少都會(huì)標(biāo)注某些客戶需要注意，也不是說故意要搞他，廠家也沒必要這樣做。4S店也不會(huì)因?yàn)槭敲舾锌蛻舳桓医哟??！?/p>
該人士也表示，不排除有些4S店會(huì)在系統(tǒng)終端里將某名客戶的信息刪掉，防止廠家對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。
劉新表示自己曾兩次撥打?qū)汃R中國(guó)總部投訴電話，均被告知稍后會(huì)進(jìn)行回訪，但一直未接到寶馬中國(guó)的回訪電話。
記者也就此事咨詢了廣州消費(fèi)者委員會(huì)，工作人員表示，如果黑名單只是作為企業(yè)內(nèi)部區(qū)分客戶管理的一個(gè)方法，意在小心處理，提供更好的服務(wù)，避免增加新的投訴，是可以理解的。但是要明確黑名單制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，具有透明性，讓客戶知道，這樣才有說服力。另外，把客戶加入黑名單時(shí)是否附加一些描述性的話語，如不相符帶有貶低消費(fèi)者人格或歧視性的描述，消費(fèi)者可以跟商家去協(xié)商。
快速擴(kuò)張的網(wǎng)絡(luò)
近年來，寶馬在中國(guó)市場(chǎng)上由史登科帶領(lǐng)一路高歌猛進(jìn)，不僅將奔馳遠(yuǎn)拋在身后，與奧迪距離也越拉越近。2012年，寶馬在中國(guó)的銷量達(dá)32.6萬輛，增長(zhǎng)率高達(dá)40%，創(chuàng)造了連續(xù)3年保持高檔車市場(chǎng)最高增速的奇跡。其中BMW品牌在中國(guó)大陸市場(chǎng)的銷量一舉突破30萬輛，達(dá)到30.3萬輛，較2011年凈增86101輛。
在寶馬去年的規(guī)劃中，3年內(nèi)寶馬在中國(guó)市場(chǎng)將完成第二個(gè)100萬輛的產(chǎn)銷。寶馬的自信得益于經(jīng)銷網(wǎng)數(shù)量的快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2011年，寶馬新增了經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)80余家，是豪華品牌中經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長(zhǎng)最快的。史登科的“中國(guó)化”寶馬路線其中之一便是大力推動(dòng)渠道下沉，率先進(jìn)入眾多二、三線甚至四線城市。寶馬的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)保持在每年增長(zhǎng)30%的速度。
此次陷入糾紛的星德寶是寶馬全球的第一家5S經(jīng)銷商，同時(shí)是北京第9家經(jīng)銷商，也是寶馬在中國(guó)的第309家經(jīng)銷商，這家全球?qū)汃R首家5S店開業(yè)于2012年6月，投資額約為2億元，距離寶馬的上一家經(jīng)銷商華德寶開業(yè)尚不足半年時(shí)間。
不到一年的時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)目前已有14家寶馬5S店，部分由4S店改建而來。
經(jīng)銷商增多為廠家?guī)淼氖呛每吹匿N售數(shù)字，但同一個(gè)城市過多的經(jīng)銷商也為彼此帶來了巨大的壓力。以東莞為例，目前已有5家4S店與一家5S店，經(jīng)銷商的生存空間被擠壓，有些經(jīng)銷商甚至不敢多向廠家提寶馬7系這類高單價(jià)的車。
記者了解到，現(xiàn)在經(jīng)銷商的收入除了賣車和售后外，另外很大一部分來自于廠家的返利。返利的額度根據(jù)廠家對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)分而有所區(qū)別，評(píng)分其中一項(xiàng)便包括客戶滿意度的考核，如果一家經(jīng)銷商被投訴多次，可能損失幾百萬的返利，甚至有被罰款之虞。
返利也正是廠家用來控制經(jīng)銷商話語權(quán)的其中一種策略，但對(duì)于經(jīng)銷商私下特殊標(biāo)注客戶以區(qū)分的行為，有些廠家或許難以容忍，有些或許選擇睜一只眼閉一只眼。
相關(guān)新聞
更多>>
眼看氣溫開始攀升，不性感怎么點(diǎn)燃夏日熱情。要性...
七月向來是各路大片“占山為王”的時(shí)候，而這個(gè)七月則...
