中消協(xié)炮轟蘋果“霸道”維修日均收到6條投訴

2013-03-16 09:44 來源：新京報(bào)

　　新京報(bào)訊昨日，3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日之際，中消協(xié)聯(lián)合北京等全國副省級以上消協(xié)共同點(diǎn)評蘋果產(chǎn)品，直指其維修中暴露出更換強(qiáng)制留舊件、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、換件欺騙客戶、檢測不出報(bào)告等10大問題。

　　蘋果公司“屢教不改”

　　這是自去年以來，中消協(xié)第3次炮轟蘋果售后服務(wù)。前兩次，中消協(xié)點(diǎn)評蘋果維修條款中的霸王條款，并向蘋果公司遞交勸諭函，希望盡快修改涉評條款，妥善解決消費(fèi)者投訴。中消協(xié)負(fù)責(zé)人介紹，距第2次點(diǎn)評的發(fā)布過去半年有余，“蘋果公司一直沒有正式回應(yīng)，涉評的大部分問題也沒有改正，損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍在持續(xù)”。

　　每天平均收到6條投訴

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年各地消協(xié)共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

　　此次點(diǎn)評中，消協(xié)認(rèn)為蘋果售后維修服務(wù)突出體現(xiàn)在10類問題上，包括部分經(jīng)銷商、維修點(diǎn)更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出報(bào)告、修理拖延時(shí)間長。

　　希望立法機(jī)關(guān)行政部門介入

　　北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華認(rèn)為，面對蘋果公司這樣的跨國企業(yè)，在現(xiàn)行訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費(fèi)者難以進(jìn)行集體抱團(tuán)維權(quán)，而單個(gè)消費(fèi)者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，建議立法加重違法者的違法責(zé)任與成本，提高處罰額度。

　　中消協(xié)表示，將就此次蘋果產(chǎn)品投訴及點(diǎn)評情況向有關(guān)立法機(jī)關(guān)和行政部門反映，希望予以關(guān)注推動問題解決。

　　【十大問題】

　　1 更換零件強(qiáng)制保留

　　問題：消費(fèi)者白先生在蘋果維修點(diǎn)付費(fèi)修理屏幕，同時(shí)更換屏幕主板、電池，要求退還更換下的舊件被拒絕。

　　蘋果公司的理由是《蘋果維修條款和條件》第4條：“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)?！?/p>

　　點(diǎn)評：消費(fèi)者購買蘋果產(chǎn)品后，對所購產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)。

　　蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有，可與消費(fèi)者協(xié)商折價(jià)回購。

　　2 維修損壞撇清責(zé)任

　　問題：消費(fèi)者吳先生買的蘋果手機(jī)在蘋果授權(quán)維修商處多次更換主板套件，更換后的手機(jī)按鍵松動，還出現(xiàn)了SIM卡槽變形情況，但拒絕維修。投訴后，得到的答復(fù)是，根據(jù)《蘋果維修條款和條件》規(guī)定，“蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”。

　　點(diǎn)評：對因維修、保管不當(dāng)造成的侵權(quán)和違約，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，包括但不限于重新維修、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等。蘋果公司的規(guī)定模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。

　　3 數(shù)據(jù)損失概不負(fù)責(zé)

　　問題：消費(fèi)者趙女士的蘋果手機(jī)送修，維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)資料丟失，趙女士自行聯(lián)系數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，花費(fèi)5000元，蘋果拒絕承擔(dān)費(fèi)用。《蘋果維修條款和條件》規(guī)定，“因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失……蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”。

　　點(diǎn)評：對維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問題，應(yīng)向消費(fèi)者明確告知，未盡到通知、協(xié)助、保密義務(wù)造成消費(fèi)者損失，應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任，賠償范圍包括但不限于被損壞產(chǎn)品價(jià)值、已支付的修理費(fèi)、其他直接或間接損失。

　　4 擅自更換完好零件

　　問題：消費(fèi)者萬先生的蘋果手機(jī)揚(yáng)聲器沒聲音，到蘋果服務(wù)商處維修不但沒修好，原有的一些好零件反而被換了。蘋果的理由是，《蘋果維修條款和條件》規(guī)定，保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”。

　　點(diǎn)評：蘋果維修商在維修前應(yīng)明確告知消費(fèi)者維修內(nèi)容、方式、價(jià)格、使用零部件情況等真實(shí)信息，由消費(fèi)者自主選擇是否進(jìn)行維修。如換原有部件，應(yīng)事先征得消費(fèi)者同意。更換后的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)不低于原有水平。

　　5 單方判斷拒絕維修

　　問題：消費(fèi)者林女士的蘋果手機(jī)使用后無法開機(jī)，送到蘋果檢測點(diǎn)檢測，對方稱“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修。《蘋果維修條款和條件》第2條規(guī)定，如因“非原裝零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害需維修，蘋果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。

　　點(diǎn)評：如由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，蘋果維修商應(yīng)舉證證明，否則單方主張無效。此外經(jīng)營者沒履行應(yīng)盡的告知、說明、警示義務(wù)，造成消費(fèi)者誤用并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　6 檢測故障不出報(bào)告

　　問題：一消費(fèi)者的蘋果手機(jī)購買15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果服務(wù)商檢測后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測報(bào)告。

　　點(diǎn)評：維修服務(wù)中，經(jīng)營者應(yīng)告知消費(fèi)者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、如何修理等真實(shí)信息，檢測報(bào)告就是其中的重要內(nèi)容，消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印。經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定提供維修憑證、維修記錄、服務(wù)單據(jù)。

　　7 擅自拖延維修時(shí)間

　　問題：消費(fèi)者吳先生所購的蘋果手機(jī)，使用半個(gè)月后短信和游戲無聲音，報(bào)修2個(gè)月后去取，維修方稱還要1個(gè)月時(shí)間。

　　點(diǎn)評：因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，應(yīng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)，不得故意拖延或無理拒絕。

　　8 不保原裝欺騙客戶

　　問題：消費(fèi)者寧先生手機(jī)屏幕裂縫，支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差。事后，維修人員稱不保證是原裝屏。

　　點(diǎn)評：《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。

　　9 整體換新爭議頗大

　　問題：一位消費(fèi)者的蘋果手機(jī)按鍵不靈，若單修按鍵不屬保修范圍，需收費(fèi)。保修則須除后蓋外整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。蘋果公司稱是售后維修采取“整體換新”。

　　點(diǎn)評：“整體換新”使消費(fèi)者在三包期外多掏了本不應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)；在三包期內(nèi)如需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)。蘋果公司做法模糊了整體換新與換貨區(qū)別。

　　10 擅自縮短三包期限

　　問題：一消費(fèi)者購買的MacBook Air筆記本電腦，維修時(shí)被告知主板只保修1年。

　　根據(jù)我國《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。