“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日將至，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍近日接受了記者的訪問。陳劍主任在專訪中指出，1994年實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)前在面對(duì)六大新興消費(fèi)問題時(shí)出現(xiàn)了一些法律空白，難以全面保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。
陳劍在專訪中稱，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從1994年開始實(shí)施，到現(xiàn)在已整整19年時(shí)間。在這期間中國消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了重大變化，反映出一些法律空白，包括消費(fèi)者在內(nèi)的各方主體都非常期待這部法律能夠得到及時(shí)地修訂和完善。
陳劍主任認(rèn)為存在法律空白的領(lǐng)域包括：預(yù)付式消費(fèi)問題層出不窮、企業(yè)破產(chǎn)后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力、消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)受到挑戰(zhàn)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)不足、消費(fèi)者陷入舉證難困境和消費(fèi)者維權(quán)成本高等。
預(yù)付式消費(fèi)問題層出不窮
陳劍主任指出，今年以來國內(nèi)涌現(xiàn)出眾多預(yù)付式消費(fèi)糾紛，這類案例在各地層出不窮。消費(fèi)者購買預(yù)付卡后，經(jīng)常會(huì)遇到條款不公、限制消費(fèi)、質(zhì)量低劣、隨意調(diào)價(jià)、卷款潛逃等等各種各樣的問題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，甚至危害到了國家的稅收和金融秩序。因此，國家從法律層面對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)約束。管理經(jīng)營者所預(yù)收費(fèi)用是非常重大的課題，也是現(xiàn)在急需要解決的消費(fèi)者困境。
企業(yè)破產(chǎn)后的消費(fèi)者保護(hù)不力
陳劍稱，企業(yè)破產(chǎn)后的消費(fèi)者保護(hù)是很重要的問題。在企業(yè)破產(chǎn)后，所生產(chǎn)的商品仍然在市場(chǎng)上流通，那么商品的售后服務(wù)如何進(jìn)行？商品安全如何得到保證？這些問題都直接影響消費(fèi)者的權(quán)益。
例如三鹿奶粉的破產(chǎn)，導(dǎo)致眾多的嬰兒健康受損，而且這種受損可能是影響終生身體健康的，需要持續(xù)治療，如果三鹿倒閉而無力承擔(dān)眾多消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害，在破產(chǎn)程序之前，是不是可以考慮提出相應(yīng)的消費(fèi)賠償金，來解決消費(fèi)者人身安全的保障問題。
消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)受到挑戰(zhàn)
陳劍透露，當(dāng)前消費(fèi)者個(gè)人信息在不同領(lǐng)域被泄露、非法交易、不當(dāng)使用的問題比較突出。比如電信、金融、快遞、網(wǎng)購等領(lǐng)域，可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的生活安寧造成很大損害，若上述信息被不法分子利用，甚至?xí)蔀樵p騙等違法行為的導(dǎo)火索。因此，信息安全是世界各國非常關(guān)注的問題，我國還沒有出臺(tái)針對(duì)性的法律來監(jiān)管。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)不足
陳劍稱，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方興未艾。中消協(xié)的《2012年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全研究報(bào)告》顯示，2012年全國消協(xié)共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴20454件，占銷售類服務(wù)的52.4%，其中排名第一的是合同問題，涉及7691件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的38%，第二是售后問題，涉及5721件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的28%，第二是質(zhì)量問題，涉及5458件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的27%，與其他消費(fèi)類投訴相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的特點(diǎn)是合同類投訴問題突出。
除上述三種問題外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的問題還表現(xiàn)在：宣傳與實(shí)物不符、商品質(zhì)量良莠不齊、不履行合同義務(wù)、物流配送問題頻出、貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)、售后服務(wù)爭議突出、欺詐行為屢禁不止、信息安全亟待加強(qiáng)、評(píng)價(jià)搜索玄機(jī)重重等。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題突出，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求釋放的很大障礙?，F(xiàn)在消費(fèi)者在享受網(wǎng)購便捷和低價(jià)的同時(shí)又對(duì)消費(fèi)過程中遇到的問題憂心忡忡，希望國家出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面的專門立法。
消費(fèi)者陷入舉證難困境
陳劍認(rèn)為，舉證責(zé)任是消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)。舉證責(zé)任的分配實(shí)際上也決定著訴訟的成敗，希望能夠建立向消費(fèi)者傾斜的舉證分配原則，以切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。
企業(yè)違法成本低 消費(fèi)者維權(quán)成本高
陳劍指出，消法規(guī)定按價(jià)款的雙倍賠償，食品安全法規(guī)定十倍賠償，但懲罰性賠償存在更大程度上的提升空間，因?yàn)閷?duì)一些產(chǎn)品來說，十倍賠償也不足以產(chǎn)生足夠的震懾力，而對(duì)于某些產(chǎn)品雙倍賠償又會(huì)過高，但是我們認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者的救濟(jì)不是個(gè)案的問題，對(duì)消費(fèi)者的損害包括三個(gè)方面：對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的損害、對(duì)社會(huì)公共利益的損害和對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的損害。相對(duì)于個(gè)人損失來說，后兩種所造成的社會(huì)危害更大，解決所需的社會(huì)成本更高。
現(xiàn)在的賠償制度下，消費(fèi)者維權(quán)成本過高，相比之下，企業(yè)違法成本過低，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有維權(quán)積極性，國家因此所付出的治理代價(jià)也非常高昂。所以，在制度設(shè)計(jì)方面應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整，懲罰性賠償應(yīng)該體現(xiàn)“懲”的概念，要激勵(lì)消費(fèi)者樂于維權(quán)，使經(jīng)營者一旦違法將付出高昂的代價(jià)，甚至傾家蕩產(chǎn)。陳劍強(qiáng)調(diào)，涉及欺詐等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為要用“重典”。（記者 謝凌宇 胡愛善）
業(yè)內(nèi)聲音：維權(quán)舉證難等仍是中國消費(fèi)維權(quán)普遍困境
在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，國內(nèi)消費(fèi)維權(quán)律師和知名人士在接受記者采訪時(shí)紛紛表示，我國針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)正在走向完善，但消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)亟待提高，維權(quán)成本高、舉證難是維權(quán)過程中的普遍現(xiàn)象。
北京尚公律師事務(wù)所劉江云律師表示，現(xiàn)在消費(fèi)領(lǐng)域普遍的問題是企業(yè)的違法成本較低，解決的關(guān)鍵不是行政法規(guī)的欠缺，而是行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管意識(shí)和行政責(zé)任的履行機(jī)制沒有建立起來，處罰的力度過輕，維權(quán)的成本很高，這條途徑消費(fèi)者走不通，也就不了了之了。投訴維權(quán)的渠道不暢通，投訴之后問題依然得不到妥善的解決，主要是因?yàn)檫@種制度沒有完全建立起來。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為時(shí)下最流行的消費(fèi)方式，2012年11月30日阿里旗下淘寶和天貓的本年度交易額更是突破了10000億元。但背后的問題也凸顯出來，在《法制日?qǐng)?bào)》視點(diǎn)新聞部聯(lián)合搜狐網(wǎng)進(jìn)行的在線調(diào)查中，參與調(diào)查的1740名網(wǎng)友，有79.4%的人表示在網(wǎng)絡(luò)購物中遭遇過欺詐行為。
此次調(diào)查中，22.99%的人選擇“不知道去哪投訴”；30.69%的人選擇“不相信投訴有用”：29.36%的人選擇“投訴成本太高，不值得”；16.96%的人選擇“取證難”——正是這些原因“造就”了在此次調(diào)查中，有42.59%的被調(diào)查者在網(wǎng)購中遇到侵權(quán)事件時(shí)，表示“一般不會(huì)去投訴，只有遇到特別不滿意的才會(huì)去投訴”，甚至還有36.73%的人表示投訴或維權(quán)“太麻煩了，放棄維權(quán)意愿”。
知名IT法律專家趙占領(lǐng)接受記者采訪時(shí)表示，《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》基本上在網(wǎng)購行為中都適用，但現(xiàn)在消費(fèi)者在網(wǎng)購中遇到的問題都是操作性的問題，是執(zhí)行難的問題，雖然有法律的依據(jù)，但消費(fèi)者在維權(quán)過程中面臨很多困難，一是維權(quán)成本比較高，涉及的金額并不高，但要花費(fèi)很多時(shí)間成本、精力和金錢成本，所以很多情況是維權(quán)成功了，但是得不償失。第二種情況就是舉證難，網(wǎng)購過程中很多證據(jù)都是電子形式的，很容易銷毀，可能促銷的時(shí)候一種說法，之后頁面就修改了。（記者 謝凌宇）
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