今年的3.15主題是“消費(fèi)與安全”。從狹義上來(lái)看，安全一詞多指人身安全，其關(guān)系可以說(shuō)是與消費(fèi)者關(guān)系最密切。無(wú)論是在使用何種產(chǎn)品的時(shí)候，消費(fèi)者的人身安全均是最重要的。但按照本報(bào)編輯部的理解，此“安全”并非只是人身安全的意思，而是廣義上的安全，涉及到了生產(chǎn)的安全、安全的服務(wù)、安全的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全等。
形式上，一年一度的“3.15”將是各界對(duì)于消費(fèi)話題的一個(gè)集中關(guān)注，而按照往年的慣例，本報(bào)也會(huì)在“3.15”前后策劃專刊，但這里需要講的是，首先，這并不僅僅是為了“3.15”而“3.15”，我們更多地希望消費(fèi)者能夠更好地保障自己的權(quán)益，此外，對(duì)于媒體而言，天天都是“3.15”，我們?nèi)匀粫?huì)肩負(fù)起媒體的責(zé)任，服務(wù)于我們的讀者。
【食品】
安全事故頻發(fā) 中國(guó)食品業(yè)信任度最低
“315”消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái)，讓很多企業(yè)惶恐不安。然而，不安的還有消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儾恢郎磉叺降走€暗藏多少無(wú)形殺手。
從“三聚氰胺”到“毒重金屬”、從“瘦肉精”到“塑化劑”、從“染色饅頭”到“回爐面包”，一系列的食品安全事件不斷地豐富公眾的化學(xué)知識(shí)，挑戰(zhàn)社會(huì)的道德底線。
中國(guó)食品行業(yè)信任度最低。
時(shí)代周報(bào)記者 張欣培
日前，全球最大的獨(dú)立公關(guān)公司愛德曼最新發(fā)布的2012年度全球信任度調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)的食品行業(yè)信任度最低。細(xì)分行業(yè)中，2011年受到“瘦肉精”和“塑化劑”等事件沖擊的食品與飲料成為最不受信任的行業(yè)。
回顧2011年中國(guó)屢次發(fā)生的食品安全事故，讓人觸目驚心。還有什么可相信？我們究竟生活在怎樣的環(huán)境中？
早已被國(guó)家明令禁止的“瘦肉精”卻紛紛出現(xiàn)在中國(guó)肉制品龍頭企業(yè)雙匯集團(tuán)與南京雨潤(rùn)產(chǎn)品中。雙匯宣稱“十八道檢驗(yàn)、十八個(gè)放心”，雨潤(rùn)堅(jiān)持“食品工業(yè)是道德工業(yè)”，但二者產(chǎn)品中均含有“瘦肉精”。
讓消費(fèi)者更加失望的是，雙匯在處理危機(jī)過(guò)程中，并未把對(duì)消費(fèi)者造成的傷害放在首位。雨潤(rùn)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生也輕描淡寫、敷衍了事。3月8日，雙匯董事長(zhǎng)萬(wàn)隆在全國(guó)人大河南代表團(tuán)的全體會(huì)議上進(jìn)行的12分鐘發(fā)言，強(qiáng)調(diào)的不是如何加強(qiáng)食品安全，而是匯報(bào)雙匯在“瘦肉精”風(fēng)波后取得的業(yè)績(jī)與爭(zhēng)取國(guó)家對(duì)農(nóng)產(chǎn)品實(shí)行減免稅收政策。
“快給你的腸子洗洗澡吧！”碧生源的廣告早已讓消費(fèi)者耳熟能詳。但從2006年開始，碧生源就頻繁因虛假、夸大宣傳涉嫌廣告違規(guī)。上市前三年，廣告違規(guī)就多達(dá)23次。然而，一邊是頻繁違規(guī)的廣告和屢屢爆出的不良反應(yīng)，一邊卻是碧生源的銷售奇跡。
不過(guò)，在國(guó)際知名品牌的食品安全問(wèn)題中，中國(guó)消費(fèi)者卻經(jīng)常“幸運(yùn)”免于危機(jī)。2011年4月，外媒報(bào)道，包括雀巢在內(nèi)的9種知名嬰兒食品含有毒重金屬。但雀巢方面表示，報(bào)道中所涉及的產(chǎn)品未在中國(guó)生產(chǎn)和銷售，雀巢在中國(guó)銷售的嬰幼兒食品完全符合中國(guó)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求，消費(fèi)者可放心食用。后有研究人員指出，歐洲標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。
在可口可樂(lè)果粒橙含禁用農(nóng)藥事件中，美國(guó)FDA的檢測(cè)仍在進(jìn)行中，可口可樂(lè)中國(guó)就表示，“美國(guó)FDA已經(jīng)明確指出，含有極其微量的殺菌劑的橙汁不會(huì)導(dǎo)致健康安全問(wèn)題。請(qǐng)廣大中國(guó)消費(fèi)者放心?！笔鹿试蛟谟趶陌臀鬟M(jìn)口的橙汁含有多菌靈。但巴西作為中國(guó)第四大橙汁進(jìn)口國(guó)，進(jìn)口到中國(guó)的橙汁卻十分“幸運(yùn)”地絕對(duì)安全可靠。
2011年發(fā)生的食品安全事件不能一一列舉。從雙匯、雨潤(rùn)到康師傅、到蒙牛、再到思念水餃，中國(guó)各行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)究竟怎么了？中國(guó)還有多少企業(yè)沒(méi)出問(wèn)題？還有多少企業(yè)具有商業(yè)倫理規(guī)則？如果連行業(yè)龍頭企業(yè)的產(chǎn)品安全都得不到保證，中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該信任誰(shuí)？
更可怕的是，惡性食品安全事件屢禁不止，缺乏誠(chéng)信與道德的企業(yè)仍可在市場(chǎng)上屹立不倒。是消費(fèi)者太容易原諒和忘記，還是各監(jiān)管部門的失職？過(guò)輕的經(jīng)濟(jì)處罰，有限的輿論批評(píng)，對(duì)違規(guī)行為的行政與輿論監(jiān)督，在某種程度上似乎變成了“沉沒(méi)的監(jiān)督”。
在這個(gè)信仰缺失、價(jià)值觀處于真空的時(shí)代，一些精英似乎都失去了道德底線、倫理底線。但在中國(guó)的食品安全事件中，沒(méi)有誰(shuí)能獨(dú)善其身。除非您可以享受到一輩子的特供產(chǎn)品。企業(yè)追求利潤(rùn)無(wú)可厚非。但真正的企業(yè)需要有企業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任，而并非唯利是圖。
屢禁不止的食品安全事件不斷刺痛我們脆弱的神經(jīng)，更拷問(wèn)著企業(yè)的道德底線與監(jiān)管部門的法治力量。在一個(gè)高歌太平盛世的國(guó)度里，面對(duì)一次又一次的食品安全危機(jī)，反思的不僅是企業(yè)自身？我們的國(guó)家是不是也應(yīng)該好好反思了？
正在召開的兩會(huì)，“食品安全”自然成為了熱點(diǎn)之一。全國(guó)政協(xié)委員、中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任陳錫文指出，“政府不能把食品安全的事扔給老百姓，政府部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)一定要盡到責(zé)任?！?/p>
全國(guó)政協(xié)委員嚴(yán)琦直言不諱地指出，監(jiān)管不力、懲罰不夠、法規(guī)不健全等是我國(guó)食品安全工作面臨的突出問(wèn)題，“只有跨越基層監(jiān)管薄弱、質(zhì)量失信懲戒、以罰代管、‘九龍治水’這‘四重門’，才能看到希望”。
關(guān)于如何保證食品安全、加強(qiáng)監(jiān)管力度等各種言論，消費(fèi)者聽得已經(jīng)麻木。老百姓需要的不是口號(hào)與方法，而是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)。
2011年，對(duì)食品安全而言，是不平靜的一年，食品安全丑聞?lì)l出。但是我們不應(yīng)該遺忘！謹(jǐn)記以往的慘痛經(jīng)歷，才能讓我們吸取更好的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
【金融】
信用卡“無(wú)信用” 市場(chǎng)亂象引發(fā)投訴潮
“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日在我國(guó)已有25載，此前相對(duì)陌生的金融消費(fèi)維權(quán)逐漸成為熱點(diǎn)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2011年投訴情況分析報(bào)告顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織受理金融投訴3919件，同比增長(zhǎng)3.8%。除了存款、債券外，可稱是最為穩(wěn)健的銀行理財(cái)產(chǎn)品也頻頻爆出巨額虧損，甚至血本無(wú)歸。
由于金融產(chǎn)品與金融服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，消費(fèi)者在選擇比較復(fù)雜的金融產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，容易與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生爭(zhēng)議和糾紛。此外，個(gè)別金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況也時(shí)有發(fā)生，社會(huì)各界對(duì)加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的呼聲日益增強(qiáng)：“產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)買須謹(jǐn)慎?！?/p>
記者 鄭嵐予 發(fā)自北京
在當(dāng)今這個(gè)所有事物都可以被透支的時(shí)代，每個(gè)人的錢包里都至少有一張信用卡。1985年中國(guó)銀行珠海分行發(fā)行了第一張信用卡，如今，我國(guó)信用卡累計(jì)發(fā)卡超過(guò)2.68億張。25年的時(shí)間，中國(guó)信用卡市場(chǎng)已發(fā)生了巨大的變化，然而，與此伴生的信用卡市場(chǎng)的各種亂象，讓這個(gè)以信用為基礎(chǔ)的市場(chǎng)，出現(xiàn)了很多“跑偏”的現(xiàn)象，成為被消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域之一。
央行的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2011年第三季度末，全國(guó)信用卡累計(jì)發(fā)卡是2.86億張，平均每5個(gè)人的手里就有一張信用卡，但是2.68億張信用卡背后是消費(fèi)者的抱怨不斷，亂象迷人眼，信用卡在辦理和使用過(guò)程當(dāng)中存在哪些問(wèn)題，消費(fèi)者又該怎么樣降低信用卡的持有風(fēng)險(xiǎn)？在各銀行利用信用卡跑馬圈地的現(xiàn)在，信用卡維權(quán)困局如何破解？
信用卡發(fā)卡市場(chǎng)混亂
目前，信用卡發(fā)展出現(xiàn)諸多問(wèn)題，就是發(fā)展到目前階段的問(wèn)題；首當(dāng)其沖的就是發(fā)卡市場(chǎng)的混亂，消費(fèi)者張先生舉報(bào)說(shuō)根本不能把他說(shuō)成是營(yíng)銷，只是說(shuō)是推銷，推銷的方式就跟賣保險(xiǎn)如出一轍，無(wú)孔不入。不少人都得到過(guò)辦信用卡贈(zèng)送禮品，多辦多送的“實(shí)惠”，“辦一張卡就可以得到禮品，如果不想用，就不用開通，填一張表就可以了?！边@是寫字樓、商場(chǎng)、街頭銀行信用卡推銷員常掛在口邊的一句話。這種推銷方式擴(kuò)大了信用卡的用量，但同時(shí)帶來(lái)了一些不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。
某股份制商業(yè)銀行副行長(zhǎng)對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，不少銀行向這些收入不穩(wěn)定的人群去發(fā)放信用卡，他們可能重規(guī)模、輕質(zhì)量對(duì)客戶的授信沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，而商業(yè)銀行盲目追求發(fā)卡量，對(duì)申請(qǐng)人的資信狀況不審查或者降低門檻等都會(huì)造成了一些信貸風(fēng)險(xiǎn)，將來(lái)就會(huì)導(dǎo)致銀行的還貸風(fēng)險(xiǎn)，銀行可能要承擔(dān)這方面的風(fēng)險(xiǎn)。該副行長(zhǎng)續(xù)稱，由于銀行要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，勢(shì)必采取一系列規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施，包括像這種不按時(shí)還款，不支付，或者拖欠年費(fèi)的這些消費(fèi)者，這些行為都會(huì)被記入個(gè)人信用檔案、影響個(gè)人貸款、購(gòu)房、購(gòu)車一系列的金融業(yè)務(wù)活動(dòng)，“在信用卡營(yíng)銷過(guò)程中，確實(shí)存在個(gè)別業(yè)務(wù)員追求信用卡銷量忽略或者刻意忽略了對(duì)客戶應(yīng)該承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的告知義務(wù)。”該副行長(zhǎng)說(shuō)。
時(shí)代周報(bào)記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶辦理信用卡的時(shí)候銀行出于沖量一系列的目的，可能還有辦卡人員專業(yè)素養(yǎng)不夠高，只對(duì)客戶宣傳卡的好處，收費(fèi)便捷，其中有風(fēng)險(xiǎn)可能也鮮少提及。很多人覺(jué)得用了之后，發(fā)現(xiàn)不是那么回事，便會(huì)有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，“銀行方面只管發(fā)卡，但服務(wù)意識(shí)太落后了，”某國(guó)有銀行信用卡客戶對(duì)時(shí)代周報(bào)記者這樣評(píng)價(jià)。
服務(wù)與消費(fèi)的落差
此前據(jù)媒體報(bào)道，某銀行信用卡用戶郭女士因?yàn)樘厥庠蛴?100元晚了4天還款，被按22926元的賬單計(jì)了328元利息，由此引發(fā)了她對(duì)“信用卡全額計(jì)息”的質(zhì)疑。郭女士表示，3100元沒(méi)有及時(shí)歸還是有特殊原因的，并不是故意拖欠，且僅晚了4天，“如今卻要承擔(dān)22926元的利息，沒(méi)有道理”。
諸如此類的投訴幾乎每天都占據(jù)了各大媒體的金融版面，對(duì)銀行多收費(fèi)，少服務(wù)的印象也越來(lái)越深刻。除此之外，暗含的收費(fèi)陷阱也漸漸被大家所知。據(jù)介紹，收費(fèi)陷阱主要包括逾期還款年利率高達(dá)18%、分期付款免息不免費(fèi)、在信用卡里存錢再取也要手續(xù)費(fèi)和以上提及的全額罰息等。
某國(guó)有銀行總行辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)時(shí)代周報(bào)記者坦承：“前些年信用卡市場(chǎng)發(fā)力過(guò)猛，委實(shí)存在諸多問(wèn)題?！?/p>
比如前述郭女士遇到的問(wèn)題在各銀行信用卡管理中較為普遍，某不具名金融分析師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示：“如果因?yàn)槎唐诘挠馄谙M(fèi)額度要承擔(dān)的全額計(jì)息方式按照合同法的原則來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為是不太合理的?！钡y行方面給出的解釋是：“持卡人在辦卡的時(shí)候簽訂了這種還款協(xié)議，而還款協(xié)議對(duì)這樣的條款有著很明確的標(biāo)注?！鄙鲜鼋鹑诜治鰩熇m(xù)稱：“消費(fèi)者絕大多數(shù)都不會(huì)認(rèn)真地審慎合同”，即使審慎合同了，“也是銀行單方面制訂的，難免有霸王條款之嫌”。另有律師建議“對(duì)于這種違約金過(guò)高造成的損失是可以請(qǐng)求法院或者是仲裁機(jī)構(gòu)給予適當(dāng)減少的”。
在利益不斷受到損失卻維權(quán)艱難的情況，消費(fèi)者總結(jié)了一套自己的方式，其中最為獨(dú)特的莫過(guò)于“信用卡不設(shè)置密碼”。
信用卡刷卡安全隱憂
前些天，微博上瘋轉(zhuǎn)一條消息：隨著信用卡的普及，刷卡消費(fèi)的頻率越來(lái)越高。不過(guò)，習(xí)慣了憑密碼或“密碼+簽名”來(lái)刷卡的你可能想不到—信用卡不設(shè)密碼其實(shí)更安全。
很多人質(zhì)疑這條微博的真實(shí)性，時(shí)代周報(bào)記者接連詢問(wèn)了幾家銀行信用卡的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們對(duì)此表示默認(rèn)。
某股份制商業(yè)銀行信用卡部總經(jīng)理對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，幾乎所有銀行的信用卡章程中都規(guī)定，凡使用密碼進(jìn)行的交易，均視為持卡人本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結(jié)算交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)。凡未使用密碼進(jìn)行的交易，則以持卡人簽字的交易憑證為該項(xiàng)交易的有效憑證。
也就是說(shuō)，持卡交易時(shí)只要使用了密碼，均視為持卡人本人所為，發(fā)生的損失銀行概不負(fù)責(zé)。如果信用卡被盜刷，等到持卡人發(fā)覺(jué)后追究責(zé)任，由于使用密碼進(jìn)行的交易均視為持卡人本人所為，所以銀行和商家都沒(méi)有責(zé)任，損失只能由持卡人自己來(lái)承擔(dān)。
但這同時(shí)引起了另一些安全隱患。很多商店的收銀員很少去比對(duì)簽名，此外，很多持卡人還擔(dān)心，即使有比對(duì)簽名的程序存在，想模仿簽名冒充卡主消費(fèi)也很容易。而且一些飯店結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員拿走信用卡結(jié)賬，很多持卡人的信息被盜用，甚至被安裝上了盜取卡片上信息的專用設(shè)備。
然而，仍有為數(shù)不少的人選擇對(duì)信用卡不設(shè)置密碼，原因是一旦被盜刷后“對(duì)銀行承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度不信任”，由此可見，信用卡的信用缺失已經(jīng)橫亙?cè)阢y行和消費(fèi)者之間，要如何重建這種信任，可能需要付出更多更完善的努力措施。
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