有紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督的權(quán)威性作為推動(dòng)力和民心網(wǎng)的群眾監(jiān)督作為“催化劑”，才能使群眾遇到的問題得以有力、有效的解決。
文/《瞭望》新聞周刊記者李俊杰
登錄民心網(wǎng)已經(jīng)成了王小亮（化名）每天生活中的一部分。
王是遼寧省錦州市某單位的一名工作人員。今年3月，他開車去錦州市某區(qū)政府辦事，正準(zhǔn)備停車時(shí)，一名自稱收費(fèi)人員者讓他繳納3元錢停車費(fèi)。
“在非停車場區(qū)域內(nèi)，怎么還要收停車費(fèi)？”王小亮不解，雙方發(fā)生爭執(zhí)。一氣之下，王將自己的遭遇反映給了民心網(wǎng)。
民心網(wǎng)，是一個(gè)由遼寧省紀(jì)委、省監(jiān)察廳、省政府糾風(fēng)辦創(chuàng)辦的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，旨在受理群眾訴求，解決群眾在生產(chǎn)生活中的各種問題。
半個(gè)月后，王小亮接到了該區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門的電話，稱派專人實(shí)地調(diào)查后，認(rèn)定該收費(fèi)點(diǎn)設(shè)置不合理，有關(guān)部門作出決定，取消該收費(fèi)點(diǎn)。
“速度太快了，很意外?！蓖跣×琳f，如今，只要遇到了什么困難和投訴，他都會(huì)第一時(shí)間想到民心網(wǎng)。
民心網(wǎng)開通于2004年5月。遼寧省紀(jì)委副書記、民心網(wǎng)主任韓玉起對《瞭望》新聞周刊記者表示，與其他政府投訴渠道所不同的是，民心網(wǎng)是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)創(chuàng)辦的，有紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督的權(quán)威性作為推動(dòng)力和民心網(wǎng)的群眾監(jiān)督作為“催化劑”，才能使群眾遇到的問題得以有力、有效的解決。
民心網(wǎng)副主任曹振宇介紹，截至目前，在各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的推動(dòng)和各級(jí)政府部門的努力下，民心網(wǎng)共為群眾解決實(shí)際問題12萬多個(gè)。
“官民之間的互動(dòng)，密切了群眾同政府之間的關(guān)系，拉近了兩者之間的距離，促進(jìn)了社會(huì)穩(wěn)定。”中央編譯局世界發(fā)展戰(zhàn)略研究部主任何增科告訴本刊記者。
每天受理投訴400余件
與王小亮一開始就找上民心網(wǎng)不同，來自遼寧鞍山的馬娥（化名）是幾經(jīng)其他投訴渠道未奏效后，才通過網(wǎng)絡(luò)搜索到民心網(wǎng)，“晾曬”在網(wǎng)上的回復(fù)信息讓她重拾希望。
近一年來，為給在國企退休、年邁多病的父親爭取醫(yī)保，馬娥先撥通了當(dāng)?shù)氐摹笆虚L熱線”，接線員詢問情況進(jìn)行登記，她未能及時(shí)等到下文。幾個(gè)月后，她又找到信訪部門，但踏入信訪室的大門時(shí)就主動(dòng)放棄了——信訪室被鐵門和柵欄包圍著，只留有一個(gè)小窗口，“我感覺怪怪的?！?/p>
無奈之下，她選擇了上普通網(wǎng)站發(fā)帖，幾天后，她的帖子很快被其他帖子淹沒。
最終她通過搜索查詢到了民心網(wǎng)。抱著試一試的心態(tài)，填寫了投訴信息。大約1個(gè)月時(shí)間，鞍山市社保局打來電話核實(shí)情況，其父的醫(yī)保很快得到解決。
韓玉起介紹，在民心網(wǎng)未開通前，每年糾風(fēng)辦受理的案件不過百件，且多是電話投訴，而今，民心網(wǎng)每天的投訴量就有400余件。
韓玉起說，市長熱線、信訪部門、每個(gè)部門開通的熱線電話，以及煤、水、電、氣等部門的訴求處理中心等，都為緩解民情民意起到了重要橋梁作用，但是，這些渠道還應(yīng)該形成良好的機(jī)制，投訴歸投訴，問題解不解決沒人追究，必然影響到效果。
國家行政學(xué)院政治學(xué)教研部副教授鄧名奮也對本刊記者表示，政府部門的投訴熱線隨意性較大，是否就投訴事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)及督辦，一些地方并無硬性規(guī)定，“有些只能依靠良心”。
至于一般政府網(wǎng)站，長期關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的鄧名奮發(fā)現(xiàn)，盡管各地大多數(shù)政府網(wǎng)站均開設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)信箱及留言通道，但最終解決問題的比例不高，“沒有交辦，當(dāng)然不會(huì)有回復(fù)?！?/p>
遼寧省遼陽市公共汽車公司服務(wù)監(jiān)察處的一名工作人員告訴本刊記者，涉及其公司的政府部門轉(zhuǎn)來的投訴件與民心網(wǎng)轉(zhuǎn)來的投訴件最大區(qū)別在于：民心網(wǎng)投訴件規(guī)定了辦理時(shí)限，一旦超時(shí)，需說明情況；政府部門投訴件則不需要。
鄧名奮說，當(dāng)滿懷的希望被打破時(shí)，投訴者往往從政府網(wǎng)站的投訴通道轉(zhuǎn)到人氣旺盛的民間網(wǎng)站，比如天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)等，民眾希望借用網(wǎng)絡(luò)圍觀的人氣力量倒逼政府官員來解決問題。
然而，并非每位投訴者都能引起眾網(wǎng)友的關(guān)注和同情。
而在民心網(wǎng)，“只要民眾訴求被受理，就必須有答復(fù)”，韓玉起說，民心網(wǎng)將紀(jì)檢監(jiān)察的監(jiān)督與群眾的監(jiān)督相結(jié)合，生成了巨大推動(dòng)力量，這種力量恰是其他投訴渠道所不具備的。
韓玉起說，從目前投訴比例來看，城區(qū)占多數(shù)，農(nóng)村的推廣力度還有待加強(qiáng)，下一步，他們將加大覆蓋面，縮小“數(shù)字鴻溝”，讓更多的人知道民心網(wǎng)，用好民心網(wǎng)。
保證群眾訴求辦到位
曹振宇介紹，民心網(wǎng)的創(chuàng)辦，最初是遼寧省紀(jì)委、監(jiān)察廳、糾風(fēng)辦為暢通群眾訴求渠道，解決各級(jí)糾風(fēng)部門力量不足、實(shí)效不明顯等問題，決定利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高糾風(fēng)實(shí)效而創(chuàng)建的糾風(fēng)工作平臺(tái)，由省紀(jì)委、監(jiān)察廳、糾風(fēng)室具體負(fù)責(zé)。職能涉及糾正行業(yè)不正之風(fēng)、政務(wù)公開、軟環(huán)境建設(shè)等三個(gè)領(lǐng)域十幾項(xiàng)工作。
2006年，經(jīng)遼寧省編辦批準(zhǔn)，民心網(wǎng)成為省監(jiān)察廳領(lǐng)導(dǎo)下縣處級(jí)自收自支事業(yè)單位。
韓玉起表示，群眾生活遇到的問題，大都是有關(guān)政府部門和行業(yè)該管理、該服務(wù)而沒有管理和服務(wù)好的問題，反映出有些政府部門和行業(yè)及其工作人員不作為、慢作為、亂作為等問題。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)既要抓大案要案查處，也要解決老百姓身邊的問題，特別是群眾身邊的腐敗問題和不正之風(fēng)問題。
目前，遼寧省直政府部門和各市、縣及相關(guān)政府部門和行業(yè)逐步與民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的有2000多個(gè)黨政機(jī)關(guān)和有關(guān)單位，有的省直部門和地市級(jí)紀(jì)委還建立了民心網(wǎng)分平臺(tái)。從而構(gòu)成了一個(gè)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的受理和辦理群眾訴求的網(wǎng)絡(luò)體系。
曹振宇告訴本刊記者，群眾個(gè)體只要在民心網(wǎng)首頁“我要投訴”窗口填寫相關(guān)信息，該信息會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入民心網(wǎng)民意訴求管理系統(tǒng)。除了涉法涉訴投訴外，各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對重點(diǎn)訴求直接辦理，對一般訴求分轉(zhuǎn)到相關(guān)政府部門辦理，構(gòu)成案件的由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)立案查處；如果辦理部門對群眾反映查辦不到位或瞞報(bào)真相，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對其進(jìn)行二次督辦，并追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
同時(shí)，提出訴求的群眾可隨時(shí)根據(jù)填寫信息時(shí)自動(dòng)生成的“專用查詢碼”，通過民心網(wǎng)了解、跟蹤所反映問題的辦理部門、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果，并對辦理情況發(fā)表留言、評論等。
為了保證辦理質(zhì)量，民心網(wǎng)對每項(xiàng)群眾訴求都進(jìn)行辦理結(jié)果回訪，保證群眾的訴求辦到位、有反饋。
曹振宇說，民心網(wǎng)對每件群眾訴求的辦理結(jié)果都進(jìn)行認(rèn)真審核，對承辦單位辦理質(zhì)量，分為五個(gè)星級(jí)，實(shí)行定量評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果在民心網(wǎng)上公開；同時(shí)，省、市、縣逐級(jí)對各地區(qū)各行業(yè)辦理情況進(jìn)行綜合考評排名?？荚u工作不以“問題的多少”，而以“解決民意訴求的態(tài)度和結(jié)果”作為標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)衡訴求辦理平均分、群眾滿意率、優(yōu)秀率、留言回復(fù)率等多項(xiàng)考核指標(biāo)。
民心網(wǎng)還獨(dú)立開發(fā)了民情民意分析處理系統(tǒng)，依托數(shù)據(jù)庫定期對熱點(diǎn)問題、普遍性問題、傾向性問題、苗頭性問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，形成民意民訴分析報(bào)告，為源頭治理提供決策參考。
“這樣一竿子插到底的制度能保證投訴的有效處理”，在鄧名奮看來，國內(nèi)其他同類網(wǎng)站的操作模式和民心網(wǎng)有許多類似之處，比如后臺(tái)審核后，以商辦函形式轉(zhuǎn)給被投訴單位，被投訴單位回復(fù)后，一并將投訴與回復(fù)貼出，接受公眾監(jiān)督，該投訴結(jié)案。但投訴者是否滿意，往往缺乏回訪跟蹤及二次督辦。
監(jiān)督機(jī)制的創(chuàng)新
民心網(wǎng)遼寧省公安廳分平臺(tái)一位負(fù)責(zé)人向本刊記者介紹，以前，很多公安信訪案件往往因?yàn)橐痪湓?、一件小事、一點(diǎn)工作疏忽，由于不能得到及時(shí)有效處理，致使群眾走出家門上訪。
他說，這些信訪問題給公安工作帶來很大壓力，但今年全省公安機(jī)關(guān)受理群眾信訪量同比下降近一半，公安分平臺(tái)辦理的近8000起群眾訴求和100%的群眾滿意率發(fā)揮了很大作用，一大批矛盾被有效地化解在基層，化解在源頭，化解在萌芽，避免了一些小事拖大最后變成信訪積案問題的發(fā)生，不僅密切了警民關(guān)系，更化解了社會(huì)矛盾。
吉林大學(xué)中國地方政府創(chuàng)新研究中心主任李靖告訴本刊記者，密切黨和政府與民眾的關(guān)系，需要搭建一個(gè)交流對話的平臺(tái)，從某種程度上而言，民心網(wǎng)代表黨和政府，紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)起到重要的作用。
何增科認(rèn)為，民心網(wǎng)利用其在發(fā)展中形成的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，在公開透明、陽光運(yùn)行的基礎(chǔ)上，較好地把服務(wù)群眾與發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察的監(jiān)督作用結(jié)合了起來，在服務(wù)中體現(xiàn)了監(jiān)督，并且這種監(jiān)督是寓于行政權(quán)力的具體運(yùn)行之中，變事后監(jiān)督為包括事前監(jiān)督、事中監(jiān)督在內(nèi)的全過程監(jiān)督，變被動(dòng)監(jiān)督為主動(dòng)監(jiān)督。
何增科評價(jià)，民心網(wǎng)是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，解決損害群眾利益問題手段方式和渠道的創(chuàng)新，是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)開展監(jiān)督工作的一種創(chuàng)新。
由于顯著的成效，近年來，民心網(wǎng)先后被評為“全國紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)先進(jìn)集體”和“全國政務(wù)公開工作先進(jìn)單位”，獲得了全國紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)“十佳互聯(lián)網(wǎng)”稱號(hào)、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀和“中國政府網(wǎng)站領(lǐng)先獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。
除此之外，韓玉起說，全國20多個(gè)省份的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和政府部門曾前來調(diào)研交流?！?/p>
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