日前，一位送外賣送餐大叔因送餐（魚粉）超時被退單，他自掏腰包買下卻還是被顧客投訴。晚上他又回到店里，請求“把那份粉熱一下帶給女兒吃”，店家說給他重新做一份，他婉拒后離開。老板娘非常心酸，發(fā)朋友圈被更多人關(guān)注后，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少人呼吁“愿這個世界的一切都能被溫柔善待”，而點(diǎn)餐顧客已然被網(wǎng)友罵了個底兒朝天。
老板娘的舉動很暖，那種善意縈繞的畫面感，叫人想起朱自清的《背影》和栗良平的《一碗清湯蕎麥面》，大抵過過苦日子的人或正在逆境里打拼的人，都會對此心有戚戚焉。更難得的是，此事經(jīng)過傳播也引起了相關(guān)外賣平臺的關(guān)注。平臺方調(diào)查清楚情況后，不僅沒有對外賣送餐大叔罰款，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還帶著慰問金和禮品前去看他。
在這個新聞下面，網(wǎng)友的留言風(fēng)格基本是這樣的：“現(xiàn)在的年輕人，吃個米粉都要投訴人家”、“只能說那個客戶又懶又兇！建議列入外賣黑名單”、“看得我淚流滿面，父母親再不對，也是全世界最偉大的”。我自問不是個冷血的人，卻最怕這世間的善單純得不問青紅皂白，也無法接受輿論將矛頭全部指向點(diǎn)餐顧客的風(fēng)向。
讓我們來明確幾個前提：第一，外賣送餐大叔確實(shí)不容易，身為男人和父親，其心可鑒，其情可憫；第二，魚粉店老板確實(shí)是個熱心人?？墒牵c(diǎn)餐后因超時退單又投訴的消費(fèi)者，真是要“五馬分尸的惡人”嗎？
道理是明擺著的：一則，無論你如何渲染外賣送餐者的不易，請別忘了買賣之間對等的權(quán)益關(guān)系。如果你當(dāng)真心疼騎手，就要明白“沒有買賣他們就不能成活”的道理。你可以教育點(diǎn)餐者要文明紳士，但不能將點(diǎn)餐行為視為原罪。
二則，這事該討論的核心在于外賣平臺的規(guī)則建設(shè)。如果送餐超時的原因確實(shí)是買方信息不準(zhǔn)等因素導(dǎo)致延遲，平臺就該約束點(diǎn)餐者的信息規(guī)范度，又怎好接到投訴就隨意讓騎手罰錢？
當(dāng)然，不得不提一句，這事也可能就是大叔騎手的責(zé)任。據(jù)其對記者回憶稱，這單的地址很模糊，對方又是外地人，這地方總是無法找到。情急之下他先把附近幾單送完，在確認(rèn)這幾單餐品“已送達(dá)”時，錯點(diǎn)了“魚粉”這一單已送達(dá)。那么，顧客在顯示餐品已送達(dá)卻遲遲吃不上飯的前提下選擇投訴，何錯之有？
如果我們的每單投訴與維權(quán)，都要問詢一下對方有無難處，那清爽的消費(fèi)權(quán)利和規(guī)則，豈非成了扯皮的肥皂劇？那所謂的公平正義，豈非成了看人的身份下菜碟？一個社會當(dāng)真如此，那就成了“比慘”的社會：誰慘誰正義。
如果規(guī)則是公平的、市場是正義的，其實(shí)，誰都不需要“溫柔以待”，只要以理相待、以誠相交就好。畢竟，溫柔這件事終究沒有規(guī)則靠譜。（作者：鄧海建）
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