1月1日19點(diǎn)20分，“高姐”鄭文丹準(zhǔn)時守候在D903次列車第七車廂門前，身子微向前傾，微笑向上車旅客鞠躬問好，她一笑，酒窩浮現(xiàn)，一深一淺。

　　來自天津的陳女士帶著五歲的孩子去深圳探親，一只手攥著車票、拉著行李箱，一只手還拽著孩子。鄭文丹看見這對母子，趕忙迎上去驗(yàn)票，接過箱子后將她們帶入包廂，還囑咐別讓孩子接觸桌上的暖壺，里面已經(jīng)裝滿熱騰騰的開水。

　　安頓好這兩位，鄭文丹起身前往車廂入口，迎接下一位旅客上車。

　　小鄭今年24歲，從石家莊鐵路大學(xué)會計(jì)專業(yè)畢業(yè)后，進(jìn)入鐵路系統(tǒng)成為了一名列車員。說是叫“高姐”，其實(shí)取代的是普速列車中列車員的角色。

　　以往普速列車員，受教育水平參差不齊，學(xué)歷普遍不高。鄭文丹介紹，為了更好地服務(wù)旅客，鐵路部門選拔“高姐”時要求至少是大專學(xué)歷，像鄭文丹這樣本科學(xué)歷的“高姐”并不算稀罕，僅她所在的車隊(duì)就有兩名研究生學(xué)歷的“高姐”。

　　不僅學(xué)歷上要有優(yōu)勢，各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能也要過硬。鄭文丹說，“高姐”除了要掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本常識外，還要掌握英、日、法甚至手語等多語種，以方便為高鐵旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　儀表

　　身高超165cm才入圍

　　在人們印象中，普速列車的列車員，高矮胖瘦年齡不盡相同，主要工作是提醒旅客看好隨身物品和收拾車廂內(nèi)的各種垃圾。

　　而“高姐”鄭文丹，身高170cm、身材窈窕，穿著掐腰的玫紅色呢子大衣，頭戴玫紅色小帽，脖領(lǐng)處用絲巾打了個花式的結(jié)，兩手交握放在身前。每當(dāng)有旅客上車，鄭文丹會前傾身體向旅客問好。

　　原來，鄭文丹所在的石家莊客運(yùn)段，在選拔“高姐”時有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求年齡在20來歲，身高不能低于165cm，樣貌端正靚麗，對她們的普通話水平以及英語水平，客運(yùn)段都有嚴(yán)格要求。

　　不僅如此，鐵路部門還規(guī)范她們的服務(wù)禮儀。鄭文丹向記者演示了“高姐”接受培訓(xùn)時學(xué)習(xí)的統(tǒng)一站姿、坐姿、蹲姿，甚至站立時左右腳前后位置、左右手交疊順序都有一套標(biāo)準(zhǔn)。

　　鄭文丹介紹，為了保持這些姿勢，“高姐”們上崗前都要培訓(xùn)，比如頭頂著書保持直立，不讓書掉下來；兩腿間夾張A4紙，用來將兩腿練直，保持兩腿之間沒有縫隙。

　　技能

　　經(jīng)培訓(xùn)均可提供救護(hù)

　　若有旅客在列車上突發(fā)疾病，“高姐”也能做到處變不驚。鄭文丹介紹，“高姐”們經(jīng)培訓(xùn)都擁有紅十字救護(hù)員證，一旦有旅客不舒服需要救護(hù)，“高姐”們都能在第一時間進(jìn)行心肺復(fù)蘇等搶救，同時聯(lián)系就近車站調(diào)度救護(hù)車，為旅客搶救爭取更多救治時間。

　　不僅如此，“高姐”候選人還要經(jīng)過鐵路規(guī)章、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、禮儀服務(wù)、跟車實(shí)習(xí)、應(yīng)急演練等多道關(guān)卡，層層選拔，才能最終脫穎而出。

　　服務(wù)

　　臥鋪旅客可按鈕求助

　　在這列高鐵動臥上，鄭文丹負(fù)責(zé)第7、9、10三節(jié)車廂的服務(wù)工作，列車開啟前，她已經(jīng)對三節(jié)車廂所有鋪位的臥品、水壺垃圾桶等公共設(shè)施以及衛(wèi)生間、洗手臺進(jìn)行最后一遍查驗(yàn)，然后來到車廂門前，恭候旅客。

　　由于高鐵動臥將為所有乘臥鋪旅客贈送晚餐，因此，在列車開啟后，鄭文丹要一邊查票一邊分發(fā)晚餐。在車廂最末端靠近洗手池的位置，有一方液晶屏幕，鄭文丹告訴記者，這是最新的服務(wù)呼叫器，可以顯示所有旅客的呼喚。

　　原來，在臥鋪車廂內(nèi)每個鋪位前，都設(shè)置了一個呼叫按鈕，當(dāng)旅客需要服務(wù)時，再也不需要像乘坐普速列車時到乘務(wù)員室尋求幫助，而只要按下床頭的呼叫器即可?！案呓恪笨吹揭壕聊簧系姆?wù)器亮燈，就能看到這則呼叫的來源，并以最快時間趕到旅客的包廂。

　　“變被動提供服務(wù)為主動提供幫助，這也是我們服務(wù)的一個很大變化。”鄭文丹說。

　　心聲

　　列車升級服務(wù)須更貼心

　　在執(zhí)行我國目前最高等級高鐵動臥的服務(wù)任務(wù)之前，鄭文丹是一名往返北京到重慶K589次列車的列車員。

　　“重慶是勞務(wù)輸出大省，所以K589次列車的春運(yùn)比其他列車要提前一個月左右，客流持續(xù)不下。”鄭文丹說，那時候，在定員118人的車廂里，常常得擠下小200人，走廊、廁所、開水間、洗手池邊全是人。“有一次列車?？吭谙尻栒?，我拿著一個黑色大垃圾袋從車廂頭走到車廂尾，一路走下來裝滿了一口袋水果皮、食品包裝和帶著湯湯水水的泡面碗。每次要到站時，收垃圾、開關(guān)廁所門都跟‘打仗’似的?！?/p>

　　來到高鐵動臥工作后，盡管工作環(huán)境好了，但面對的是爭分奪秒、追求舒適的職場人士，他們將提出更多、更細(xì)致的要求，鄭文丹表示，她將盡自己的全力給每位旅客提供更貼心周全的服務(wù)，讓旅客在列車上感受到家一般的溫暖。

　　入夜后，鄭文丹如同“守望者”一般，開始在三節(jié)車廂輪流值守，空蕩蕩的車廂走廊內(nèi)，一扇扇門隔開了一個個封閉的小空間，門的那一頭，第一次乘坐高鐵動臥的旅客們興奮勁兒漸漸過了，開始在寬敞的臥鋪上進(jìn)入夢鄉(xiāng)。而在門的這一頭，鄭文丹保持著標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，側(cè)坐在車廂走廊的座椅上，凝望著那一扇扇關(guān)起的門，靜靜守候。

　　當(dāng)這些門再度一扇扇打開時，她也將隨著這些旅客，從寒冷的北京抵達(dá)溫暖的深圳，開啟一段全新之旅。 （記者 韓旭 王苡萱）