政府便民電話多數(shù)不盡如人意，公務(wù)員回答市民問題生硬，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”這樣的詞兒時常出現(xiàn)；40家嬰幼兒奶粉客服電話，只有1家開設(shè)了24小時服務(wù)熱線……昨天，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（簡稱服務(wù)委）在首屆中國服務(wù)質(zhì)量年會上，發(fā)布了對北京、上海等多個城市的9大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪情況。
據(jù)介紹，這9個民生行業(yè)涉及了政府便民電話、家電、汽車救援、汽車保險、安全門、114查號臺、鐵路、嬰幼兒奶粉和醫(yī)院掛號，共對4700多個單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪。其中，政府便民電話、醫(yī)院掛號、鐵路和安全門的服務(wù)質(zhì)量合格率都很低。
問題
1 政府便民電話多數(shù)不“便民”
中國市場學(xué)會服務(wù)委秘書長唐成介紹，他們依據(jù)電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實、態(tài)度是否熱情，是否使用文明用語這5條標(biāo)準(zhǔn)，暗訪全國178個市、區(qū)、縣的2825個政府部門為民服務(wù)電話，合格率在80%以上的卻只有62家，北京等10個城市情況較好，其中北京延慶縣政府在所有電話暗訪服務(wù)中排名第一，合格率在90%以上。
此次暗訪發(fā)現(xiàn)，政府便民電話存在的5大問題，包括業(yè)務(wù)不熟，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時有發(fā)生；首問負(fù)責(zé)制落實不好，自己不清楚又不能告訴找誰去解決；官網(wǎng)、114查號臺公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號；不主動報工號或姓氏，被訪單位大多如此，問也不告知；不使用“你好，請，再見”等文明用語。
2 40家乳企僅1家設(shè)24小時熱線
據(jù)介紹，服務(wù)委連續(xù)3次跟蹤調(diào)查40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)，主要查看“客服熱線是否是24小時服務(wù)，是否及時接聽、是否專業(yè)、態(tài)度是否熱情”，但合格率僅為62.5%，40家乳企中有25家為良好，只有一家公司開設(shè)了24小時服務(wù)熱線。
唐成指出，24小時客服熱線比較重要，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進(jìn)行咨詢。更有甚者，服務(wù)態(tài)度差，有的話未說完就掛斷電話；官網(wǎng)公布的電話有的停機(jī)，有的空號；接線人員對業(yè)務(wù)不熟悉，多數(shù)沒有安排專業(yè)人員為消費者咨詢服務(wù)。少數(shù)電話無人接聽或長時間占線，如北安宜品乳業(yè)有限公司。
服務(wù)委建議，嬰幼兒奶粉企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，并注意收集消費者反映的“異?！毙畔?，建立有效預(yù)警報告機(jī)制。
9大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪情況
1 政府便民電話
暗訪全國178個市、區(qū)、縣2825個政府部門，合格率在80%以上的只有62家。
主要問題：“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時有發(fā)生；自己不清楚又不能告訴市民該找誰去解決；官網(wǎng)、黃頁和114查號臺公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號；不主動報工號或姓氏；不使用“你好，請，再見”等文明用語。
2 嬰幼兒奶粉企業(yè)
40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)，合格率僅為62.5%。
主要問題：只有1家設(shè)有24小時服務(wù)熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進(jìn)行咨詢；多數(shù)乳企客服人員不能主動報工號或姓氏；少數(shù)服務(wù)電話無人接聽或長時間占線；服務(wù)態(tài)度差，有的話未說完掛斷電話；官網(wǎng)公布的電話有的停機(jī)，有的空號；接線人員對業(yè)務(wù)不熟悉，多數(shù)未安排專業(yè)人員提供咨詢服務(wù)。
3 鐵路
電話暗訪全國33個客運段合格率為45.5%，137個火車站合格率為52.6%，實地暗訪6趟列車、7個火車站合格率為84.6%，表現(xiàn)較差的單位有74家。
主要問題：是信息公示不全面，服務(wù)電話不全不準(zhǔn)，查詢難度大；態(tài)度不耐煩；電話無人接聽。
4 醫(yī)院掛號
暗訪全國31個省、直轄市、自治區(qū)的150家三甲醫(yī)院預(yù)約電話服務(wù)，合格率為49.3%，平均分為52.5分。北京武警總醫(yī)院第二醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等34家表現(xiàn)較好。
主要問題：部分醫(yī)院不按衛(wèi)生部要求進(jìn)行預(yù)約服務(wù)；有的醫(yī)院電話預(yù)約需提供預(yù)約卡號，給首次預(yù)約患者帶來不便；有的只能用當(dāng)?shù)匾苿犹柎a預(yù)約。
5 家電
暗訪全國37個家電企業(yè)1015個售后服務(wù)單位，合格率63.2%，平均分為69.5分。不合格的單位有13家。
主要問題：一部分呼叫中心工作人員對“三包”規(guī)定不熟悉；服務(wù)商和呼叫中心不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實，致使24小時內(nèi)上門落空；服務(wù)商內(nèi)部不協(xié)調(diào)，致使信息員和上門人員多次聯(lián)系用戶詢問同樣問題。
6 汽車救援
暗訪20個汽車品牌293個售后救援單位，合格率51.2%，不合格有10家，涉及一汽大眾、奇瑞汽車、長安鈴木、長安汽車、昌河汽車、長安福特等。
主要問題：保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費，或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費用混為一談；救援不及時，按就近安排但均在兩個多小時才能到達(dá)；個別企業(yè)刁難客戶，只有提供發(fā)動機(jī)號才能提供救援服務(wù)。
7 通信
對全國114查號臺進(jìn)行了4次暗訪，共訪209家（次），準(zhǔn)確率達(dá)到100%的有54個114查號臺，僅占25.8%，表現(xiàn)較差的單位有155家。
主要問題：114公益服務(wù)的性質(zhì)在改變，不顧社會影響，誰給錢多就排在前面，結(jié)果導(dǎo)致假維修站上門，敲詐消費者。
8 安全門
暗訪全國14個城市6個安全門品牌82個售后服務(wù)單位，合格率45.1%，平均分為53.3分。
主要問題是，客服人員不告知各地安全門網(wǎng)點售后電話；部分售后人員如果不是在他們網(wǎng)點購買的不提供上門服務(wù)。
9 汽車保險
暗訪全國13個城市10個保險公司52個售后單位，合格率78.8%，平均分為83.7分。
主要問題：個別查勘人員拖到第二天才能出現(xiàn)場；不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，也不能主動查地圖，而是要客戶自己搞清所在地才能去；個別保險公司以人員少，太忙為理由不出現(xiàn)場；沒有使用標(biāo)準(zhǔn)話進(jìn)行服務(wù)，客戶感覺很不專業(yè)。（記者 廖愛玲）
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