服務(wù)業(yè)難除“霸王條款”頑疾
旅游、電信、銀行、保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸仍是重災(zāi)區(qū)
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從調(diào)查中了解到，從2011年下半年開(kāi)始，北京、上海、天津、黑龍江等地的工商部門陸續(xù)展開(kāi)了對(duì)服務(wù)業(yè)霸王條款的專項(xiàng)查處工作，目前廣東省的動(dòng)作最為引人注目，從今年3月至5月中旬，共檢查經(jīng)營(yíng)單位19517家，查處合同霸王條款案件217宗。
所謂“霸王條款”，是指一些經(jīng)營(yíng)者，利用自身市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。
四萬(wàn)元吉他托運(yùn)遭損壞 國(guó)航只賠兩千
航空托運(yùn)霸王條款引不滿
今年五一小長(zhǎng)假對(duì)于吉他手劉韜來(lái)說(shuō)，怎么也高興不起來(lái)。自己一把使用多年、價(jià)值4萬(wàn)元的吉他，在航空托運(yùn)中被“野蠻裝卸”損壞，但承擔(dān)托運(yùn)的國(guó)航卻回應(yīng)，最多只賠付2000元。
據(jù)劉韜的助理陳小姐介紹，4月29日，劉韜乘坐國(guó)航C A 1004航班從昆明飛往北京。
由于吉他箱大小已超出可以帶上飛機(jī)的范圍，因此，在乘飛機(jī)前，樂(lè)隊(duì)將兩把吉他放置在各自特制加厚航空箱內(nèi)交予國(guó)航窗口托運(yùn)，并多次強(qiáng)調(diào)吉他的貴重，要求其小心輕放，并貼上易碎標(biāo)簽。在國(guó)航的要求下，為了托運(yùn)吉他，劉韜與國(guó)航簽訂免責(zé)協(xié)議。陳小姐表示，在此過(guò)程中國(guó)航值機(jī)人員并沒(méi)有任何人提醒應(yīng)對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)等相關(guān)保障措施。
回到北京后，劉韜打開(kāi)托運(yùn)航空箱，竟然發(fā)現(xiàn)吉他已損壞，吉他琴頸已完全斷裂脫落，琴弦也悉數(shù)散開(kāi)。隨后劉韜撥打投訴電話予以投訴。但是，在重復(fù)撥打一天后，仍然無(wú)法接通。5月1日，國(guó)航給予回應(yīng)稱，因之前乘客簽署過(guò)免責(zé)協(xié)議，所以按照每公斤100元的賠償上限予以賠償，共計(jì)1300元。國(guó)航兩周后又表示，愿意把賠償款升至2000元。
事實(shí)上，劉韜的案例早已不是個(gè)例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，丟失物品、丟失行李、古董琴被摔等案例屢有發(fā)生，但都因?yàn)楹娇展镜拿庳?zé)條款，使多數(shù)消費(fèi)者難以拿到應(yīng)有的賠償。這引起了消費(fèi)者的不滿。
對(duì)此，長(zhǎng)期在交通運(yùn)輸業(yè)擔(dān)任法律顧問(wèn)的王律師表示，航空運(yùn)輸賠付并不適用于消費(fèi)者保護(hù)法，而是適用于中國(guó)民航法，但他同時(shí)指出，不管乘客是否在之前簽訂免責(zé)協(xié)議，只要航空公司答應(yīng)賠償，就證明其已承認(rèn)自己過(guò)失，但是賠償金額按國(guó)際公約賠付。
經(jīng)查閱，《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》兩部法律均規(guī)定，重要文件資料、貨幣、有價(jià)證券及其他貴重物品，均不得夾入行李托運(yùn)。
若行李丟失或遭損壞，將以重量計(jì)算賠償金額。如果丟失在國(guó)內(nèi)航班，賠償金額每公斤不超過(guò)人民幣100元。若托運(yùn)行李前聲明價(jià)值，并交保值附加費(fèi)則按聲明的價(jià)值賠償，但最高限額為人民幣8000元。
王律師表示，賠付按照重量不是中國(guó)獨(dú)有，而是民航系統(tǒng)國(guó)際公約就是這樣規(guī)定的。
“不管是丟失還是損毀，都按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)賠付，確實(shí)不公平。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林如是表示。
對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮指出，行李丟失的賠償成本低，是航空企業(yè)不在乎工作改進(jìn)的重要原因。他認(rèn)為，“國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則”和“國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則”均修訂于上世紀(jì)90年代，之后再未修改，已經(jīng)非常滯后，根本不能反映當(dāng)今的物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
在記者采訪中，多方聯(lián)系國(guó)航媒體負(fù)責(zé)人，試圖對(duì)事件進(jìn)行深入采訪。但多次撥打其手機(jī)均無(wú)人接聽(tīng)。截至發(fā)稿時(shí)，國(guó)航方面負(fù)責(zé)人電話始終無(wú)人接聽(tīng)。（記者 梁倩 北京報(bào)道）
“保密協(xié)議”封口消費(fèi)者
國(guó)際旅游霸王條款敗游興
2011年12月，當(dāng)北京的彭燕女士與西澤國(guó)際旅行社簽下出境旅游合同時(shí)，她未曾料到，這趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權(quán)之路。
2011年12月3日，彭燕與5A級(jí)旅游機(jī)構(gòu)西澤國(guó)際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國(guó)際旅行社組織的“夢(mèng)游挪威”旅行團(tuán)，乘坐海達(dá)路德郵輪公司的“山妖峽灣號(hào)”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經(jīng)典旅程。合同載明的全部旅游費(fèi)用是46000元，包含有：“……國(guó)際間往返機(jī)票及歐洲境內(nèi)段機(jī)票、挪威海達(dá)路德郵輪船票?！币?yàn)榕聲灤硌噙€額外支付了28000元的升艙費(fèi)。
懷著乘船看極光的激動(dòng)心情，彭燕2012年1月27日15點(diǎn)從首都機(jī)場(chǎng)出發(fā)，兩次轉(zhuǎn)機(jī)歷經(jīng)31小時(shí)航程到達(dá)挪威北極小鎮(zhèn)特羅姆瑟。然而，臨上船之前，西澤國(guó)際旅行社導(dǎo)游突然告知郵輪發(fā)生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達(dá)路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機(jī)票。
“這明擺著就是欺詐?！迸硌嗪苁菤鈶崳芙^改乘飛機(jī)，要求協(xié)調(diào)安排乘船項(xiàng)目，在未能解決的情況下，她只得獨(dú)自在北極小鎮(zhèn)滯留了五天四夜。
2012年1月31日，在面臨簽證過(guò)期的情形下，彭燕被迫在西澤國(guó)際旅行社提供的“保密協(xié)議”文本上簽了字。根據(jù)協(xié)議，西澤國(guó)際旅行社在彭燕回國(guó)以后向其退還所繳納團(tuán)款50%即37000元，但前提是彭燕應(yīng)當(dāng)對(duì)本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責(zé)任等。據(jù)悉，“夢(mèng)游挪威”旅行團(tuán)全體成員都毫無(wú)例外地簽署了相同內(nèi)容的“保密協(xié)議”。
“旅行社強(qiáng)迫消費(fèi)者簽署的保密協(xié)議，是明顯的格式條款，也就是我們常說(shuō)的霸王條款，按照《合同法》規(guī)定，這種協(xié)議是無(wú)效的?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)耿軍告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，西澤國(guó)際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協(xié)議”包含有“應(yīng)當(dāng)對(duì)本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責(zé)任”等免除經(jīng)營(yíng)者主要責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，屬于不平等的格式條款。此外，保密協(xié)議中有關(guān)“回國(guó)以后退還50%團(tuán)款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據(jù)《合同法》第三百條和《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條規(guī)定，西澤國(guó)際旅行社不僅應(yīng)當(dāng)向彭燕返還升艙費(fèi)28000元，還應(yīng)支付同額違約金28000元。
彭燕的遭遇并不是個(gè)例。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士向記者透露，“保密協(xié)議”在旅游行業(yè)普遍存在。目前國(guó)內(nèi)旅游業(yè)轉(zhuǎn)包問(wèn)題嚴(yán)重，一些旅行社將人招來(lái)，再轉(zhuǎn)給有相關(guān)資質(zhì)的旅行社，層層轉(zhuǎn)包下來(lái)合同約定中的情況往往走了樣，而當(dāng)消費(fèi)者索賠時(shí)，就以保密協(xié)議來(lái)減免責(zé)任，“尤其是在國(guó)外，人生地不熟的，不簽就不給你護(hù)照，沒(méi)護(hù)照的話你回不來(lái)，只好被迫簽了?！保ㄓ浾?nbsp;王璐 北京報(bào)道）
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