新華視點(diǎn):“宰客門”頻發(fā)警示了什么？

2012-02-09 19:55 來源：新華社

新華社?？冢苍拢谷针?新華社“新華視點(diǎn)”記者孫志平、趙葉蘋)日前，海南三亞海鮮大排檔欺客宰客行為被證實(shí)，工商部門做出吊銷其營業(yè)執(zhí)照，罰款５０萬元的處罰決定。此事雖已告一段落，但網(wǎng)上有關(guān)其他旅游城市的負(fù)面消息不斷傳出，此類事件頻頻發(fā)生帶給人們的思考遠(yuǎn)沒有結(jié)束。痛定思痛，頻繁發(fā)生的“宰客門”事件警示了什么？

    （警示一）建設(shè)模式之痛：重硬件輕軟件，天堂般環(huán)境與低素質(zhì)服務(wù)形成巨大反差
    廈門５菜１湯索價(jià)近萬元；麗江“艷遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠，花費(fèi)１４萬元買藏藥……
    繼三亞“宰客門”事件進(jìn)一步發(fā)酵后，香格里拉、麗江、廈門等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休閑時(shí)代，百姓出游愿望不斷上升，然而，頻頻傳出的宰客新聞，攪擾著人們對出門旅行的美好期待。
    “表面上看，這是一些餐飲店宰客的個(gè)別案例。”中國旅游研究院院長戴斌說，“深層次上，它反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、整體運(yùn)營水平已成為發(fā)展的重要制約因素?！?br />     戴斌說，打造國際知名旅游目的地，硬件建設(shè)固然重要，軟件建設(shè)也必須同步，某種程度上，后者才是國際水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。
    春節(jié)發(fā)生的系列事件顯示，目前我國一些旅游城市的軟硬件建設(shè)之間顯得很不匹配。
    海南國際旅游島２０１０年１月獲國家批準(zhǔn)后，兩年內(nèi)吸引大量投資，一座座高星級(jí)酒店拔地而起，機(jī)場擴(kuò)建、高鐵開通、道路拓寬……海南交通等基礎(chǔ)設(shè)施不斷得以更新改造，三亞作為熱點(diǎn)旅游城市的硬件水平飛速提升。但是，當(dāng)大量游客集中涌入之時(shí)，一些餐飲、購物點(diǎn)、出租車服務(wù)人員素質(zhì)之差，誠信欠缺，還是讓多年培養(yǎng)起來的旅游勝地大大失分。
    專家認(rèn)為，硬軟件失衡會(huì)造成后續(xù)增長乏力。游客快速增長的消費(fèi)需求與改善緩慢的社區(qū)、醫(yī)療、文化、安全等消費(fèi)軟環(huán)境之間的矛盾將不斷加深。游客數(shù)量連創(chuàng)新高的表面繁榮之下，隱藏著深刻的危機(jī)。

    （警示二）管理方式之失：執(zhí)法部門各自為政，禁令叫得響，落實(shí)難上難
    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些熱門旅游地遭遇公眾“口誅筆伐”，背后有著政府部門各自為政，甚至主觀不作為的深層背景。
    １月２５日大年初三，游客孫曉明在三亞點(diǎn)的一只螃蟹花了９５７元，為了搞清楚自己是否被宰，他撥通了１２３１５消費(fèi)者維權(quán)熱線，趕到現(xiàn)場的工商執(zhí)法人員稱，他只負(fù)責(zé)檢查商家是否明碼標(biāo)價(jià)、海鮮排檔是否要求顧客簽字再上菜等屬于工商部門管理的事項(xiàng)，“價(jià)格問題需找物價(jià)部門核實(shí)”。
    三亞市物價(jià)局新聞發(fā)言人陳金波說，消費(fèi)者撥打１２３１５投訴，對于價(jià)格有疑義的，工商部門可將案件轉(zhuǎn)移給物價(jià)部門調(diào)查，原則上兩個(gè)部門不同時(shí)立案。
    孫曉明質(zhì)疑的價(jià)格問題，工商執(zhí)法員并沒有轉(zhuǎn)移至物價(jià)部門處理，在價(jià)格問題仍模棱兩可的情況下，現(xiàn)場協(xié)調(diào)店家與消費(fèi)者以“半價(jià)”結(jié)賬了事。
    “禁令叫得響，處理起來東扯西推，反而為不法商販欺客宰客提供了可乘之機(jī)?！焙Ｄ鲜÷糜伟l(fā)展研究會(huì)會(huì)長王健生說。
    廈門“天價(jià)菜單”事件發(fā)生在大年初二（１月２４日），但直到２月６日下午，當(dāng)事海鮮排檔才將超收的餐費(fèi)返還給消費(fèi)者。
    “政府部門的辦事效率也是旅游軟環(huán)境一個(gè)重要指標(biāo)，以這個(gè)效率辦事，被宰游客大多沒有時(shí)間、精力耗在投訴上?！蓖踅∩f。
    管理之失還表現(xiàn)在旅游信息化建設(shè)滯后上。春節(jié)大量散客涌入旅游目的地，卻鮮有獲取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司機(jī)、街頭“卡片社”等
“地面軍”獲取信息，而出租車靠將游客拉到景點(diǎn)、飯店、購物點(diǎn)拿回扣“生財(cái)”，以致時(shí)常傳遞虛假信息，游客知情權(quán)難以保障。
    “游客缺乏消費(fèi)知情權(quán)、消費(fèi)選擇權(quán)、消費(fèi)安全權(quán)的保障，以至于消費(fèi)時(shí)常挨宰，安全難以保障，只有回家靠微博發(fā)泄消氣?！蔽錆h游客張自然說，旅游過程中少投訴不投訴，回家后靠微博維權(quán)，這種現(xiàn)象正是旅游目的地政府管理缺位、錯(cuò)位的直觀反映。

    （警示三）旅游理念之殤：只做一錘子買賣，舊模式與新市場背道而馳
    據(jù)一些資深旅游人士介紹，不少地方旅游業(yè)發(fā)展都經(jīng)歷了由旅行社組團(tuán)為主，到目前散客自由行為主的時(shí)代，而受旅行社惡性競爭影響，“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”泛濫，長期以來，形成了導(dǎo)游、景區(qū)、購物點(diǎn)、海鮮排檔互相拿回扣、集體宰游客的利益鏈條。
    這種利益鏈條仍在大行其道?！艾F(xiàn)在還有不少旅游從業(yè)人員認(rèn)為中國是個(gè)人口大國，傳統(tǒng)觀光旅游市場尚未飽滿，不需要回頭客生意也忙不停，專做‘一錘子’買賣，‘撈一把’心態(tài)嚴(yán)重?！焙Ｄ下糜窝芯克L楊哲昆說。
    專家普遍認(rèn)為，大眾化旅游時(shí)代已經(jīng)到來，９０％的游客是散客、回頭客，若此時(shí)仍用傳統(tǒng)觀光游理念及管理模式，必然會(huì)出現(xiàn)管理水平跟不上市場需求的問題，各種隱患一觸即發(fā)。
    當(dāng)大旅游市場遭遇小旅游管理，新興旅游城市該怎么做？
    專家認(rèn)為，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變理念，所有人都是旅游形象的代表，而不僅僅是旅游行業(yè)和旅游企業(yè)；實(shí)行大旅游綜合治理，推進(jìn)旅游綜合執(zhí)法，建立健全一站式旅游投訴處理機(jī)制，加大對違法違規(guī)行為的懲處力度。
    旅游目的地政府還應(yīng)主動(dòng)面對轉(zhuǎn)型市場，從平民視角加強(qiáng)旅游服務(wù)，逐步建立以游客為主的旅游目的地評價(jià)機(jī)制；建立完善游客管理服務(wù)系統(tǒng)，打造統(tǒng)一對外的游客服務(wù)平臺(tái)，整合１２３０１旅游服務(wù)熱線、１２３１５消費(fèi)者維權(quán)熱線、１２３５８價(jià)格投訴熱線，以一個(gè)聲音對外，為游客提供全方位服務(wù)。
    促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展應(yīng)走旅游富民路線，推進(jìn)城鄉(xiāng)和區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，讓本地群眾在旅游發(fā)展中得到實(shí)惠，同時(shí)豐富游客的旅游體驗(yàn)。世界成功旅游目的地的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。