□見(jiàn)習(xí)記者曹杰 通訊員趙梅香
本報(bào)洛陽(yáng)訊去年，市民、游客在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，最煩的是啥，最氣的又是啥呢？3月12日，記者從洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱洛陽(yáng)市消協(xié)）幫您找到了答案。
洛陽(yáng)市消協(xié)最新出爐的“洛陽(yáng)市2011年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)”顯示：2011年，洛陽(yáng)市各級(jí)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴2556起，解決投訴2457件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失135萬(wàn)余元。其中通信、網(wǎng)購(gòu)、快遞、保健品、房屋裝修、旅游、中介等成為消費(fèi)者最煩、最氣，投訴最多的十大領(lǐng)域。
1
通信領(lǐng)域“最氣人”
在對(duì)2011年消費(fèi)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，洛陽(yáng)市消協(xié)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)通信領(lǐng)域的投訴位列投訴榜首位。這些投訴主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是資費(fèi)不明確；二是擅自開(kāi)通收費(fèi)增值業(yè)務(wù)；三是“存話費(fèi)，送手機(jī)”促銷活動(dòng)，不明確告知消費(fèi)者最低月使用費(fèi)及預(yù)存話費(fèi)劃撥情況，致使消費(fèi)者權(quán)益受損；四是寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁手機(jī)裝機(jī)容易移機(jī)難，同一區(qū)域的寬帶業(yè)務(wù)大多只有一家。
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網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不實(shí)惠
據(jù)介紹，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等存在虛假宣傳現(xiàn)象，相關(guān)投訴的解決難度也相對(duì)較大。
2011年，洛陽(yáng)市消協(xié)接到的有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的投訴，多為消費(fèi)者買到“山寨”品、“三無(wú)”品以及產(chǎn)品功效與實(shí)際宣傳不符等，或是一些經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展服務(wù)類團(tuán)購(gòu)活動(dòng)時(shí)，隨意變更團(tuán)購(gòu)規(guī)則、取消服務(wù)項(xiàng)目，致使消費(fèi)者難享實(shí)惠。
3
快遞經(jīng)?！芭懿豢臁?
資料顯示，快遞不快，投遞不及時(shí)，成為2011年快遞類投訴中最突出的問(wèn)題。
據(jù)洛陽(yáng)市消協(xié)工作人員介紹，消費(fèi)者對(duì)快遞的投訴時(shí)間集中在節(jié)假日前后，由于這段時(shí)間快遞業(yè)務(wù)量增加、快遞公司人手緊張，易出現(xiàn)快件延誤現(xiàn)象。除此之外，部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶無(wú)法提供發(fā)票為由拒絕賠償，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
4
保健產(chǎn)品“太能吹”
2011年的數(shù)據(jù)顯示，保健品類投訴人群以老年人為主，投訴問(wèn)題主要是虛假宣傳、夸大功效。
5
裝修糾紛花樣多
數(shù)據(jù)顯示，如今，由于家庭裝修市場(chǎng)的不規(guī)范和消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)的缺乏而引發(fā)的糾紛日益增多。分析這些糾紛產(chǎn)生的原因，則主要表現(xiàn)在以下方面：家裝公司裝修過(guò)程中以次充好；部分裝修人員無(wú)證上崗，粗制濫造，管道鋪設(shè)不到位；裝修材料質(zhì)量不合格等。從投訴案例來(lái)看，因?yàn)橘|(zhì)量、水電改造安裝問(wèn)題投訴占到了一半，此外，合同、價(jià)格、環(huán)保等問(wèn)題也是投訴熱點(diǎn)。
6
旅游違約依舊在
資料顯示，在旅游類投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在,旅行社違反合同約定，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。除此之外，市民到達(dá)外地景區(qū)后，由旅游購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)糾紛較多，主要涉及旅游購(gòu)物的商品質(zhì)量、價(jià)格，索證索票，甚至強(qiáng)迫消費(fèi)等。
7
中介服務(wù)投訴多
從數(shù)據(jù)上看，2011年的中介服務(wù)類投訴有明顯上升趨勢(shì)。主要表現(xiàn)在以下方面：一些中介因缺乏監(jiān)管，在宣傳方面存在隱瞞事實(shí)、虛假宣傳現(xiàn)象；在價(jià)格收費(fèi)方面，定金、中介服務(wù)費(fèi)的收取存在違規(guī)行為；在誠(chéng)信服務(wù)方面，與消費(fèi)者簽訂的協(xié)議存在霸王條款，有的甚至存在欺詐行為；在協(xié)議方面，主要是在租賃房屋協(xié)議中，存在隱瞞行為，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
8
攝影促銷藏玄機(jī)
數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)婚紗攝影服務(wù)的投訴，主要反映在婚紗攝影機(jī)構(gòu)的促銷模式易誤導(dǎo)消費(fèi)者，照片后期制作力量薄弱，無(wú)法按時(shí)交片或影冊(cè)制作不盡如人意。還有一些影樓存在先交錢后照相、單據(jù)視同收據(jù)、格式合同等“霸王”行為。據(jù)介紹，有些影樓以行業(yè)規(guī)則為由，誘使消費(fèi)者在化妝、挑選服裝的過(guò)程中，接受額外的消費(fèi)項(xiàng)目，并在底片歸屬、精修照片等環(huán)節(jié)，再“宰”消費(fèi)者一刀，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。
9
預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大
數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付式消費(fèi)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，有關(guān)消費(fèi)投訴，主要表現(xiàn)在美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務(wù)、婚紗攝影、洗車等消費(fèi)領(lǐng)域。
消費(fèi)者投訴主要是因?yàn)橐恍┙?jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者推銷商品或服務(wù)過(guò)程中隱瞞自身缺陷，特別是在預(yù)付費(fèi)卡功能、使用范圍、有效期限、退款條件等方面對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示不足，致使消費(fèi)者在信息不充分的情況下做出非理性購(gòu)買決定。此外，一些經(jīng)營(yíng)者還會(huì)采用先辦卡后漲價(jià)的方式，低價(jià)誘惑消費(fèi)者“進(jìn)門”后，再抬高價(jià)格。
10
汽車投訴解決難
2011年，汽車類投訴主要緣于售后服務(wù)不到位、維修作業(yè)不規(guī)范、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等原因。洛陽(yáng)市消協(xié)工作人員在調(diào)解糾紛時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營(yíng)者將汽車消費(fèi)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)歸結(jié)為與汽車專業(yè)技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題，而要解決這樣的問(wèn)題，就必須通過(guò)法定技術(shù)鑒定，消費(fèi)者往往被昂貴的鑒定費(fèi)用和漫長(zhǎng)的鑒定周期拖住了維權(quán)的步伐。
另外，國(guó)家汽車“三包”規(guī)定尚未出臺(tái)，汽車類消費(fèi)糾紛的解決缺乏相關(guān)法律的支持，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
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