會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

　　映象網(wǎng)快訊（記者 駱瓊 文/圖）近日，全國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作會(huì)議在鄭州機(jī)場(chǎng)召開(kāi)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，必須抓住航班正常性這個(gè)“牛鼻子”，提升民航行業(yè)整體管理水平，更好地服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，發(fā)揮民航對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)作用；要著力增強(qiáng)航班正常保障和延誤治理能力，旅客投訴率、行李差錯(cuò)率等指標(biāo)明顯下降，服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)一步規(guī)范，旅客滿(mǎn)意度明顯提升。

　　去年全國(guó)主要機(jī)場(chǎng)平均放行正常率達(dá)到79%

　　去年全國(guó)主要機(jī)場(chǎng)平均放行正常率達(dá)到79%，同比提高了5個(gè)百分點(diǎn)，航空公司自身原因延誤比例同比降低9個(gè)百分點(diǎn)，平均延誤時(shí)間減少5分鐘。全國(guó)民航業(yè)的行李運(yùn)輸投訴比例同比下降了4個(gè)百分點(diǎn)。

　　會(huì)議還確定了今年航班正常和服務(wù)工作的總體思路與目標(biāo)：在保證安全的前提下，全行業(yè)航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到80%。

　　今后要充分考慮航班延誤后旅客后續(xù)服務(wù)問(wèn)題

　　會(huì)議傳出信息：今后要在全國(guó)民航業(yè)建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，把航班正常率、旅客投訴率和行李差錯(cuò)率作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，鼓勵(lì)社會(huì)第三方獨(dú)立開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。

　　航空公司、機(jī)場(chǎng)要多渠道聽(tīng)取旅客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，根據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，靈活解決旅客遇到的困難和問(wèn)題，真正提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

　　開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，針對(duì)航班正常、客票銷(xiāo)售、行李運(yùn)輸、餐食供應(yīng)、特殊航空運(yùn)輸服務(wù)、投訴反饋等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　航空公司要充分考慮航班延誤后旅客后續(xù)服務(wù)問(wèn)題；抓緊修訂行李賠償標(biāo)準(zhǔn)；要按照標(biāo)準(zhǔn)配備母嬰室，倡導(dǎo)航空公司和機(jī)場(chǎng)面向社會(huì)公布服務(wù)承諾，承諾內(nèi)容要實(shí)事求是、量力而行，不要盲目跟風(fēng)，在公布承諾后，要一以慣之堅(jiān)持下去，以誠(chéng)信取信旅客。（通訊員 曹楷 施書(shū)芳 程碩）