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　　繪圖：楊佳

　　日前，記者從2013中國(guó)平板電視“3·15”品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)上獲悉，隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問(wèn)題開(kāi)始大量涌現(xiàn)，2012年家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴達(dá)23436件，占家電投訴總量的18.6%，而家電網(wǎng)購(gòu)更是頻遭詬病，考量售后服務(wù)水平的創(chuàng)新和提升。

　　據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室《2013年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)和1個(gè)百分點(diǎn)。其中，國(guó)產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、海爾、聯(lián)想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數(shù)均高于平均水平。

　　“但隨著國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率的不斷提高，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多樣化需求，然而電視智能化所帶來(lái)的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)‘三包’服務(wù)之外?！敝袊?guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波指出。

　　據(jù)悉，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無(wú)明確規(guī)定。

　　對(duì)此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費(fèi)者更高的認(rèn)可度，就亟需配備專業(yè)化的人員上門(mén)演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)。

　　此外，值得注意的是，家電網(wǎng)購(gòu)頻遭詬病。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，家電網(wǎng)購(gòu)也不例外。

　　“關(guān)于家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面?！标懭胁ǚQ，此類問(wèn)題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低，甚至開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。

　　對(duì)此，陸刃波建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過(guò)自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開(kāi)拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，重塑消費(fèi)信賴。

　　關(guān)于網(wǎng)購(gòu)家電出現(xiàn)的消費(fèi)者投訴處理情況，國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量管理司李小波處長(zhǎng)會(huì)后在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示了他的無(wú)奈。他說(shuō)，近些年，電商發(fā)展迅速，但關(guān)于電商的立法卻依然空白，在此情況下，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，行政部門(mén)就面臨著無(wú)法可依的尷尬境地。

　　事實(shí)上，近些年，電商立法一直是業(yè)界討論的焦點(diǎn)，此話題也成為今年兩會(huì)的焦點(diǎn)，值得欣慰的是，全國(guó)政協(xié)委員、國(guó)家工商行政管理總局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)周伯華日前表示，目前國(guó)家工商總局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》已經(jīng)在修改中，該條例目前已被列入國(guó)務(wù)院二類立法計(jì)劃，其內(nèi)容包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、信用體系建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)、案件管轄等。不過(guò)至于何時(shí)出臺(tái)周伯華并未透漏。（記者 劉曉靜）