“所謂回饋老用戶，卻讓我空等兩個(gè)多月，頁(yè)面永遠(yuǎn)顯示零庫(kù)存。這么大的中國(guó)電信[微博]，要言出如山啊，這不是明擺著給消費(fèi)者開空頭支票嗎？是不是已經(jīng)構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的罪名？”2月26日下午，北京的市民王先生在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時(shí)，對(duì)中國(guó)電信對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信予以了詰問。
事情緣起是，2月26日，市民王先生在微信上發(fā)出投訴，直指中國(guó)電信掌廳促銷活動(dòng)中存在問題：“我是中國(guó)電信的4年多的老用戶，中國(guó)電信去年年底舉辦回饋老用戶購(gòu)機(jī)，自活動(dòng)推出以來，庫(kù)存一直是0，這是在幌消費(fèi)者嗎，3.15管不管？”
針對(duì)消費(fèi)者的投訴，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者立刻撥打96315(消協(xié)投訴電話)、01012300(工信部三大運(yùn)營(yíng)商投訴電話)、10000(中國(guó)電信客服[微博]電話)、02510000(中國(guó)電信江蘇分公司客服電話)等數(shù)個(gè)電話進(jìn)行采訪核實(shí)。
記者按照中國(guó)電信手機(jī)客戶端上顯示的“有你相伴 始終如一”的活動(dòng)詢問活動(dòng)主辦，電話10000撥通后，客服工作人員對(duì)活動(dòng)歸屬權(quán)并沒有搞清楚，說中國(guó)電信集團(tuán)沒有統(tǒng)一的活動(dòng)，可能是各個(gè)分公司的活動(dòng)。當(dāng)記者說明是通過電腦查看的信息，顯示是中國(guó)電信江蘇分公司的頁(yè)面，客服工作人員說，那就詢問02510000，查詢當(dāng)?shù)乜头?
于是，記者撥通中國(guó)電信江蘇分公司客服，該工作人員說，這個(gè)活動(dòng)應(yīng)該是全國(guó)范圍的掌廳業(yè)務(wù)，當(dāng)記者說明信息是從電腦頁(yè)面看到的，該服務(wù)人員說經(jīng)過查詢，中國(guó)電信江蘇掌廳確實(shí)有此項(xiàng)活動(dòng)。
針對(duì)記者提出的消費(fèi)者投訴的問題，客服說：“您說的問題，我們需要核實(shí)，72小時(shí)內(nèi)應(yīng)該給您回復(fù)。”記者說明，該活動(dòng)28日就結(jié)束的情況后，客服人員說，我會(huì)把您反映的情況以加急形式報(bào)送，盡快回復(fù)您。
針對(duì)消費(fèi)者面臨的問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者教育部主任張德志在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，近幾年來，通信領(lǐng)域出現(xiàn)的投訴問題一直居高不下，從消費(fèi)者的投訴情況來看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題有：一是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。綜合服務(wù)質(zhì)量包括電信服務(wù)硬件和軟件兩項(xiàng)內(nèi)容，即電信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和通信人員的服務(wù)水平。二是消費(fèi)者滿意度低，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。
張德志進(jìn)一步解釋說，就此次消費(fèi)者投訴的情況來看，因?yàn)橹袊?guó)電信部門沒有明確回復(fù)，我還不便具體評(píng)論。但就日常接觸的消費(fèi)者遇到的問題，我們應(yīng)該提醒通信企業(yè)在營(yíng)銷、廣告宣傳方面要保證消費(fèi)者的知情權(quán)，要說明營(yíng)銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)，比如，活動(dòng)的時(shí)間，投放機(jī)型的數(shù)量，投放的時(shí)間間隔等等，這樣消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)的周期和期待就比較明確。
與此同時(shí)，張德志主任提醒，當(dāng)下，隨著線上銷售和線下銷售以及所對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略的不斷變化，消費(fèi)者也應(yīng)該具有判斷力，比如以往傳統(tǒng)營(yíng)銷中的108將集圖有獎(jiǎng)銷售中， 企業(yè)就是不投放宋江的圖，消費(fèi)者永遠(yuǎn)不可能集足圖片，也就永遠(yuǎn)不可能獲獎(jiǎng)。
同樣道理類推，消費(fèi)者確實(shí)對(duì)投放的優(yōu)惠機(jī)型永遠(yuǎn)不知道數(shù)量，就永遠(yuǎn)無休止地關(guān)注點(diǎn)擊，直到活動(dòng)結(jié)束，他沒有機(jī)會(huì)參與活動(dòng)，自然會(huì)失望和無奈甚至氣憤。
截止到記者發(fā)稿，并沒有收到電信有關(guān)部門給予的回復(fù)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者將持續(xù)關(guān)注此次消費(fèi)者的投訴問題。