新聞發(fā)布會現場
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映象網漯河訊(記者 常衛(wèi)東)2016年全年,漯河市工商局12315指揮中心通過來電、來訪等方式受理消費者咨詢7408件,投訴2589件,舉報115件,共計10112件(同比增長15.38%)。已處理投訴2507件,辦結率96.83%,投訴涉及爭議金額76.81萬元,挽回經濟損失金額79.77萬元;已處理舉報115件,辦結率100%。通過短信平臺受理消費者投訴、舉報共10件,已全部辦結。
與去年同期相比,今年受理的咨詢量增加了1196人次,增長19.25%;投訴量增加255件,增長10.92%;舉報量減少103件,降低47.2%。
一、消費者咨詢的基本情況
1、申訴舉報處理類咨詢較為集中。2016年全年共受理申訴舉報處理類咨詢2420件,占咨詢總量32.67%,主要原因是很多消費者對于12315受理范圍不清楚,尤其是涉及食品藥品的問題,雖然現在監(jiān)管權已經劃歸食品藥品監(jiān)督管理局,但是很多群眾依然不知情。另外,涉及服務消費、其他類咨詢也比較多。
2、其他工商業(yè)務類咨詢2539件,占咨詢總量34.27%。主要涉及到對其他行政部門相關業(yè)務的咨詢。
二、消費者投訴的熱點問題
2016年消費投訴熱點主要集中在日用百貨類、交通工具類商品質量問題及電信服務、居民服務類等服務方面,其中,服裝鞋帽和電信服務分別位列商品類投訴和服務類投訴首位,成為消費者反映最為強烈的問題。熱點問題具體如下:
熱點一:汽車
隨著生活水平的不斷提高,城鄉(xiāng)居民的汽車消費越來越旺盛。數據顯示近兩年來汽車消費投訴呈現出逐年遞增的趨勢。2016年全市12315系統(tǒng)共受理交通工具類商品投訴348件,其中汽車及零部件類商品投訴就達269件,占交通工具類投訴的77.3%,高居商品類投訴榜首。從投訴的主要問題來看,主要存在市民購買新車后,行駛不到數月便頻繁出現質量問題,商家多次修理仍不能排除故障;汽車出現質量問題后消費者面臨鑒定難,商家未經檢測而單方面判定消費者是人為原因導致,拒絕執(zhí)行免費維修;商家強制消費者購買保險、使用假冒偽劣零配件、將返修或重新噴漆的汽車當作新車銷售等問題。
針對以上問題,12315指揮中心提醒,消費者在購車前應多掌握汽車相關知識,選擇商家時應了解其是否具有汽車銷售資格,盡量選擇到正規(guī)、具有銷售資質的汽車授權4S店購買,購車過程中要保留好相關收據,收據上盡量寫清購車的相關內容,比如車的詳細配置,并注意定金與訂金的不同,在維修過程中也一定要保存好相關的維修憑證,以備維權之需。
熱點二:服裝鞋帽
2016年全市12315系統(tǒng)共受理日用百貨類商品投訴420件,其中僅服裝鞋帽類商品投訴就達249件,占日用百貨類投訴的59.29%,位居商品類第二位。消費者舉報的主要問題一是商家涉嫌銷售假冒偽劣、質量不合格的商品,比如服裝出現破損、斷線、縮水、起毛等問題;鞋子出現開膠、鞋面開裂、等質量問題;二是商家在銷售過程中使用絕對化廣告用語、利用虛假宣傳欺騙、誤導消費者。
12315指揮中心提醒廣大消費者,在購買商品時,可以先核實商品有無質量合格證明、有無瑕疵。盡量選擇到正規(guī)、大型的商場或專賣店購買服裝鞋帽,索要并保存購買單據,以維護自身的合法權益。
熱點三:電信服務
2016年全市12315系統(tǒng)共受理電信服務類投訴215件,位居服務類投訴首位,其中主要反映在移動手機服務和寬帶服務方面。消費者主要反映的問題多為資費不透明,亂收費現象嚴重;電信服務提供商未經消費者同意擅自增加套餐業(yè)務,或者以先期免費試用方式向電信用戶宣傳推廣電信服務,當免費試用期滿后,未經用戶確認同意就單方面以默認方式繼續(xù)為用戶提供相應的服務,并收取費用;網絡寬帶出現故障,但維修不及時;寬帶套餐無故更改、計費出現錯誤等;消費者辦理寬帶業(yè)務,但商家遲遲不予進行安裝等問題。
12315指揮中心提醒廣大消費者,在選擇電信服務時,首先要仔細閱讀合同協議內容,明確套餐相關內容,與商家之間的約定可以落實到書面;要適時查詢費用明細,加強對增值服務的警惕性;對于一些商家或售后故意拖延維修時間的行為,及時向相關部門反映,同時要保留發(fā)票、單據,以便維權之需。
三、消費者舉報的熱點問題
2016年共受理消費者舉報115件,與去年相比下降47.25%。其中:
1、對違反不正當競爭法規(guī)的舉報位居第一,主要是偽造商品的產地,偽造或者冒用他人廠名、廠址,假冒馳名商標產品;在銷售過程中,強制交易;產品或服務涉及虛假宣傳等。
2、對傳銷及違法直銷的舉報位居第二,主要對涉嫌傳銷及假冒直銷等違法行為的舉報,例如:黑茶、網絡虛擬幣等。
此外,指揮中心還承辦著市長熱線、市民建言、市長信箱和紅盾后臺網站各類轉辦件,共承辦各類轉辦件332件,與去年同期增長了65.17%,所有承辦件均已處理完畢,辦結率、反饋率、群眾滿意率均達到了100%,贏得了當地黨委政府和人民群眾的一致好評。
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