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　　10月1日，對(duì)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)有著里程碑意義的“汽車(chē)三包”將正式實(shí)施。

　　但在這離實(shí)施之日僅剩三個(gè)月時(shí)，相關(guān)部門(mén)、企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、甚至消費(fèi)者似乎仍未認(rèn)識(shí)到“汽車(chē)三包”的真正意義。有關(guān)部門(mén)雖在汽車(chē)企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行了一百多場(chǎng)調(diào)研，卻從未認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)沖在第一線的經(jīng)銷(xiāo)商的聲音。有的汽車(chē)企業(yè)雖然早在幾年前就開(kāi)始研究“三包”，但還有更多的企業(yè)未有真正動(dòng)作。消費(fèi)者當(dāng)然更是一頭霧水，樂(lè)觀者認(rèn)為有了“三包”，車(chē)子出了質(zhì)量問(wèn)題，退車(chē)、換車(chē)肯定再不用費(fèi)口舌，悲觀者認(rèn)為，即使有“三包“，因?yàn)闆](méi)有第三方鑒定機(jī)構(gòu)，車(chē)子出了問(wèn)題還是糾紛不清。

　　為了澄清對(duì)“汽車(chē)三包”的誤解，在“2013中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇”上，本報(bào)特舉辦“汽車(chē)三包”分論壇，邀請(qǐng)汽車(chē)企業(yè)、“汽車(chē)三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車(chē)三包”。

　　其實(shí)，“汽車(chē)三包”并不是一個(gè)單純的法律文件，它是依據(jù)一系列法律而來(lái)的，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車(chē)在三年或6萬(wàn)公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過(guò)程中，廠家、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒(méi)有規(guī)定質(zhì)量的問(wèn)題。換言之，“汽車(chē)三包”實(shí)施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車(chē)、退車(chē)、換車(chē)的過(guò)程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。

　　進(jìn)公司就開(kāi)始為“三包”做準(zhǔn)備

　　廣汽豐田汽車(chē)有限公司客戶服務(wù)部技術(shù)科科長(zhǎng)于淼

　　汽車(chē)三包規(guī)定的出臺(tái)，對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)、供應(yīng)鏈等都是提升。而廣汽豐田其實(shí)早就開(kāi)始準(zhǔn)備三包方面的工作了。我進(jìn)公司的時(shí)候就在服務(wù)部，那個(gè)時(shí)候，公司已開(kāi)始為三包做準(zhǔn)備了。

　　三包規(guī)定涉及很多層面，包括生產(chǎn)方、銷(xiāo)售方、修理方。造成所謂退、換車(chē)，一般有兩個(gè)問(wèn)題，要么是在三包期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經(jīng)銷(xiāo)商約定，在發(fā)生這種情況時(shí)，什么情況下你怎么承擔(dān)？我怎么承擔(dān)？有哪些優(yōu)先原則？第二個(gè)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，這里面有很多核心的東西，首先是服務(wù)基礎(chǔ)，比如網(wǎng)絡(luò)是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒(méi)有配備足夠的技術(shù)人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來(lái)的時(shí)候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)去監(jiān)管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區(qū)配送的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經(jīng)銷(xiāo)商遇到困難時(shí)，現(xiàn)有的資源是不是足夠？信息品質(zhì)速度是不是變慢了？在企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)往三、四線城市下沉的時(shí)候，原有的力量和培訓(xùn)資源雖然一樣，但參加培訓(xùn)的人可能跟一線城市有一定的差距，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

　　汽車(chē)三包有了，也希望政府層面能去嚴(yán)格管理，一些具體的細(xì)則能夠盡快地加以明細(xì)，只有明細(xì)以后，消費(fèi)者、廠家、經(jīng)銷(xiāo)商才能夠更清晰。其實(shí)，從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品品質(zhì)，沒(méi)有好的服務(wù)品質(zhì)，不管有沒(méi)有三包規(guī)定，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)都不可能存活。

　　“汽車(chē)三包”來(lái)得太遲了

　　重慶晚報(bào)總編輯任美榮

　　我首先是汽車(chē)消費(fèi)者，也是一個(gè)愛(ài)車(chē)的人，我駕齡20多年了，看了汽車(chē)三包，第一個(gè)感覺(jué)是，這個(gè)規(guī)定太好了，中國(guó)汽車(chē)保有量5千萬(wàn)輛，這么大的市場(chǎng)，卻一直沒(méi)有一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。汽車(chē)三包的頒布實(shí)施不是太及時(shí)，而是來(lái)得太遲。

　　亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。只是我感覺(jué)規(guī)定實(shí)施以后，還會(huì)有很多問(wèn)題。修理、更換、退貨，都有一些明確規(guī)定。但是為了保護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的利益，規(guī)定里也列了六條不與三包的情況，其中有兩種情況，一是使用不當(dāng)，二是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處置不當(dāng)。這兩條為規(guī)定未來(lái)的實(shí)施，留下了非常大的爭(zhēng)議空間。大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題都可能在這兩個(gè)方面找到推脫、拒絕的借口，會(huì)形成很多爭(zhēng)議、投訴。什么叫操作不當(dāng)？什么叫使用不當(dāng)？誰(shuí)來(lái)判斷是使用不當(dāng)？什么是處置不當(dāng)？這個(gè)規(guī)定要順利實(shí)施，必須要有對(duì)質(zhì)量責(zé)任的中介鑒定機(jī)構(gòu)。但社會(huì)在這方面的功能還不全，還沒(méi)有能夠承擔(dān)這個(gè)功能的機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是獨(dú)立的、有資質(zhì)的、有技術(shù)能力的、并且非常便捷的機(jī)構(gòu)。因?yàn)槿绻a(chǎn)生爭(zhēng)議，解決的途徑無(wú)非是雙重協(xié)商，或者向消協(xié)投訴，然后是中介機(jī)構(gòu)裁定，向國(guó)家質(zhì)檢總局舉報(bào)或者上法院。除了中介機(jī)構(gòu)以外，我感覺(jué)其他途徑都不是很有效。