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鄭州市民在辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)

　　虔誠，是河南有線對待用戶的態(tài)度，這種虔誠體現(xiàn)在他們體貼周到的業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)上。作為河南有線形象展示窗口，實(shí)體營業(yè)廳始終致力用真誠細(xì)致的服務(wù)，快捷有效地解決所有用戶一切問題。而為了更好地滿足用戶各項(xiàng)需求，河南有線事無巨細(xì)，通過多元化的服務(wù)途徑，為用戶提供最大的便利。

　　□東方今報(bào)記者 李昌/文 沈翔/圖

　　【故事】

　　手把手教老大爺用機(jī)頂盒

　　不久前，在河南有線鄭州分公司未來路旗艦店實(shí)體營業(yè)廳，河南有線客服部培訓(xùn)主管賀春梅接待了一名憤怒的老大爺。

　　聽了半天埋怨，賀春梅才鬧明白，原來，面對跟原來不太一樣的新設(shè)備，老人有點(diǎn)兒玩不轉(zhuǎn)了，而他誤以為是有線電視出了問題！

　　賀春梅把老大爺領(lǐng)到營業(yè)廳的VIP接待區(qū)，為他演示起有線電視的操作步驟。她不厭其煩，手把手反復(fù)教老人如何使用機(jī)頂盒及遙控器。用了大半天的時(shí)間，老大爺才基本學(xué)會并不復(fù)雜的操作過程。

　　“我的父母開始也不太會操作，也是我手把手教會的！”賀春梅說，“誰家都有老人，而我的這份工作其實(shí)很簡單，只需要多付出一點(diǎn)耐心?！?/p>

　　像老大爺一樣找上門的客戶還有不少，但去了一趟營業(yè)廳，再難的問題都能得到妥善解決。河南有線客服營業(yè)總監(jiān)陳萍表示：“我們實(shí)體營業(yè)廳提供面對面的服務(wù)。全部用戶的所有問題，到了這兒，就得給解決掉?！?/p>

　　【服務(wù)】

　　54個(gè)實(shí)體營業(yè)廳遍布全省

　　陳萍介紹說，實(shí)體營業(yè)廳是為用戶辦理業(yè)務(wù)的主渠道。它面向全省所有的有線電視用戶、數(shù)字用戶、寬帶用戶、VPN專網(wǎng)用戶（包括政府網(wǎng)、人勞網(wǎng)、醫(yī)保網(wǎng)、銀行網(wǎng)、公安洗浴和旅棧業(yè)網(wǎng)）、集團(tuán)用戶、單位用戶、賓館、商業(yè)用戶等。

　　而營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容包括客戶開戶、用戶新裝、業(yè)務(wù)變更、用戶信息更改、設(shè)備更換、產(chǎn)品訂購、退訂、遷移、過戶、刷新授權(quán)、退戶授權(quán)、商品訂購等。營業(yè)廳還為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)，如費(fèi)用繳納、用戶繳費(fèi)信息查詢、歷史賬單查詢、業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢等。此外，營業(yè)廳還承載著新產(chǎn)品推廣的營銷功能，以及對用戶投訴和解決用戶疑難問題的處理職能。

　　目前，河南省共有54個(gè)實(shí)體營業(yè)廳，分布在全省18個(gè)地市。為了方便用戶的業(yè)務(wù)辦理，新的營業(yè)廳還在不斷增加：有幾個(gè)分公司的營業(yè)廳正在裝修或選址中，還有個(gè)別分公司根據(jù)目前的營業(yè)情況和城市布局正在規(guī)劃新增營業(yè)廳項(xiàng)目。

　　【途徑】 淘寶營業(yè)廳廣受潮男潮女喜愛

　　除了實(shí)體營業(yè)廳之外，今年2月初河南有線還為用戶開通了更為方便快捷的業(yè)務(wù)辦理選擇——河南有線官方淘寶營業(yè)廳。

　　現(xiàn)如今，許多上班族時(shí)間相對較少，前往實(shí)體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)很不方便。而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們工作生活的工具之一，于是河南有線適時(shí)地開放互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，建立了淘寶營業(yè)廳。

　　為了最好地方便用戶，河南有線淘寶營業(yè)廳的工作時(shí)間與實(shí)體營業(yè)廳保持一致；而為了更好地服務(wù)用戶，河南有線淘寶項(xiàng)目組每月不斷更新個(gè)性化節(jié)目。

　　定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，從溝通技巧、營銷策略、操作流程、后臺結(jié)算等方面提升服務(wù)質(zhì)量。此外，對于用戶的一些特殊需求，比如想開通雙向互動業(yè)務(wù)，淘寶客服人員積極地幫助用戶到營業(yè)廳辦理相應(yīng)手續(xù)，并上門給用戶送業(yè)務(wù)辦理單。

　　淘寶營業(yè)廳自上線以來，為用戶提供足不出戶、方便快捷的服務(wù)，從而被越來越多的淘寶達(dá)人所認(rèn)知、所喜愛，越來越多的年輕新潮人士通過淘寶官網(wǎng)進(jìn)行費(fèi)用充值和節(jié)目訂購。

　　【方法】 網(wǎng)淘點(diǎn)卡可為數(shù)字電視充值

　　那么，在淘寶營業(yè)廳究竟能辦理哪些業(yè)務(wù)內(nèi)容呢？

　　首先，客戶可以從淘寶營業(yè)廳購買從50元到2000元數(shù)額不等的點(diǎn)卡，進(jìn)行數(shù)字電視的充值。

　　其次，客戶可以從淘寶營業(yè)廳上訂購到共計(jì)42個(gè)產(chǎn)品，其中包括8個(gè)數(shù)字電視費(fèi)充值類產(chǎn)品，24個(gè)2元大眾節(jié)目產(chǎn)品，以及10個(gè)高檔節(jié)目產(chǎn)品。其中，2元大眾節(jié)目包括滿足普通百姓大部分需求的專業(yè)頻道：如球迷可以訂購風(fēng)云足球頻道，戲迷、票友可以訂購梨園頻道，音樂達(dá)人則可以選擇魅力音樂、風(fēng)云音樂，吃貨則必須要擁有時(shí)代美食頻道……

　　而訂購其他一些高檔節(jié)目，則需要花費(fèi)從每月8元到60元不等的費(fèi)用。如國防軍事頻道的費(fèi)用是8元/月，而訂購高爾夫頻道的費(fèi)用則是60元/月。用戶可以根據(jù)自己的興趣愛好，訂購屬于自己的專屬頻道。

　　【繳費(fèi)】 全省營業(yè)廳可刷卡 銀行也代收費(fèi)

　　陳萍還透露，除了實(shí)體營業(yè)廳與淘寶營業(yè)廳外，河南有線正在努力通過更多的服務(wù)途徑，來最大限度地為用戶提供便利。

　　為了方便用戶，特別是行動不便的中老年用戶就近繳費(fèi)，河南有線積極與多家銀行合作，展開銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)。目前，銀行代收費(fèi)已成為除實(shí)體營業(yè)廳繳費(fèi)外最方便用戶、且最被用戶接受的一種繳費(fèi)渠道。

　　除了和各大銀行展開合作外，河南有線還積極和相關(guān)企業(yè)公司進(jìn)行合作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，來方便用戶辦理業(yè)務(wù)，補(bǔ)充實(shí)體營業(yè)廳的不足。全省營業(yè)廳還全部配置了POSS機(jī)，方便用戶，用戶再無攜帶現(xiàn)金之憂，刷卡即可。

　　為了有效地減少營業(yè)廳營業(yè)高峰服務(wù)時(shí)用戶排隊(duì)的等候時(shí)間，鄭州分公司未來路旗艦店實(shí)體營業(yè)廳還率先配置了兩臺自助終端服務(wù)設(shè)備，可以辦理自助繳費(fèi)和費(fèi)用查詢業(yè)務(wù)，適合偏愛刷卡的人群使用。

　　而為了滿足一些用戶足不出戶辦理數(shù)字電視全業(yè)務(wù)的需求，河南有線正在建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳。該項(xiàng)目是集網(wǎng)上充值、全節(jié)目產(chǎn)品訂購、客戶在線咨詢、新產(chǎn)品展示、在線投訴受理等于一體的綜合業(yè)務(wù)受理平臺。

　　此外，開通雙向數(shù)字電視的用戶通過機(jī)頂盒進(jìn)入“家居銀行”模塊后，在家操作遙控器即可實(shí)現(xiàn)電視機(jī)自助支付。目前，該項(xiàng)目正在和河南郵政儲蓄洽談中，實(shí)現(xiàn)后用戶可通過電視機(jī)頂盒繳納數(shù)字電視、水電氣費(fèi)等。

　　“我們所做的一切努力，都是為了更好地服務(wù)用戶?！闭珀惼妓?，他們用真誠細(xì)致的服務(wù)和虔誠的態(tài)度，為河南有線贏得了良好的口碑。