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2013年09月02日 08:24
來源:映象網(wǎng)-東方今報
在銀行營業(yè)大廳河南銀監(jiān)局局長李伏安向前來辦理業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放金融知識宣傳手冊并宣講金融消費(fèi)安全知識
9月1日上午，河南銀監(jiān)局局長李伏安帶隊，到鄭州5家銀行支行或營業(yè)部檢查“金融知識進(jìn)萬家”銀行業(yè)金融知識宣傳服務(wù)月活動情況。每到一處，他都詳細(xì)察看了宣傳板報的內(nèi)容、宣傳頁的發(fā)放情況，并和多位顧客交流，傾聽他們對銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)方面的意見及建議。他說，只有讓消費(fèi)者滿意，他們才會成為銀行的忠實(shí)顧客，金融業(yè)才會發(fā)展得更好。
□東方今報首席記者 李凌/文 記者 張培方/圖
有什么需要 可以到銀行去反映
昨天上午的第一站，是興業(yè)大廈興業(yè)銀行的營業(yè)部。由于時間尚早，除了正在辦理業(yè)務(wù)的顧客外，排隊等待的只有兩位。
李伏安走上前去，詢問一名李姓女顧客：金融知識的宣傳頁你拿到了沒有?。坷钆炕卮鹫f，拿到了，也看了。李伏安問：你最想了解銀行業(yè)的哪些方面？李女士回答：是銀行的信譽(yù)。李伏安又問：那你是怎么了解到銀行的信譽(yù)呢？她回答：通過看報紙，像東方今報、大河報，還有網(wǎng)絡(luò)，包括央視的經(jīng)濟(jì)類節(jié)目。李伏安告訴她，你有什么需要，可以到銀行網(wǎng)點(diǎn)去反映。顧客點(diǎn)頭說好。
李伏安給另一名男顧客送上兩副印有《合規(guī)金融 誠信河南》內(nèi)容的撲克牌，問：你對銀行有什么意見沒有？顧客回答：今天來辦業(yè)務(wù)的人少，但有時人比較多，需要排隊等候。李伏安說，要等多長時間？顧客回答：要等半個多小時。李伏安又問：你還有什么意見？回答是“誠信”。 李伏安說，確實(shí)，誠信很重要。
回過頭來，李伏安和銀行的負(fù)責(zé)人說，顧客反映的排隊時間過長的問題很重要，你們怎么從制度設(shè)計上來解決這個問題？負(fù)責(zé)人說：“我們也注意到了這個問題，正在研究。VIP窗口人不多的時候，其他人也可以來用?！崩罘舱f，可以從叫號開始，一個窗口超過5個人了，自動發(fā)送一個信息，增加一個窗口。這樣，一個窗口排隊不超過5個人，每個人3~4分鐘，一個人等待不超過20分鐘，他們可以接受；VIP不能閑著，開放了好。
要做好宣傳，不能讓顧客有擔(dān)心
在光大銀行營業(yè)部，負(fù)責(zé)人介紹，他們除了發(fā)放各種宣傳材料外，還對特殊群體客戶提供特殊服務(wù)：設(shè)立了殘疾人專用通道扶手護(hù)欄，靈活安排老弱病殘孕等客戶的優(yōu)先窗口，李伏安稱贊說，這些很不錯，方便了特殊群體，值得推廣。
在VIFI區(qū)，負(fù)責(zé)人介紹，他們這里提供有手機(jī)，下載的有軟件，可以直接在手機(jī)上交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬。李伏安問：使用的顧客多嗎？負(fù)責(zé)人回答：多，很多年輕的顧客都在用。
這時，一名年輕的媽媽帶著一名小女孩從門外進(jìn)來，李伏安迎了上去，問，你要辦什么業(yè)務(wù)啊？銀行正在搞金融知識宣傳，你先來看一看吧。他從宣傳臺上拿了一副撲克牌遞給小女孩：“小朋友，你看看上邊是什么字？這上邊有銀行的業(yè)務(wù)介紹，還有防范金融詐騙、非法集資的內(nèi)容，可以拿回家給爺爺奶奶看看?！?/p>
他又問年輕的媽媽：你平時最關(guān)注的是什么？女顧客回答，現(xiàn)在網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，大家也比較接受，很方便，但大家都對風(fēng)險防范方面有擔(dān)憂。李伏安指指身邊的銀行工作人員，你們給介紹介紹在這方面有什么安全措施啊，“要做好宣傳工作，不能讓顧客有擔(dān)心”。
根據(jù)顧客要求創(chuàng)新產(chǎn)品，非常好
在花園路建行，看了展板和宣傳臺、電子顯示屏上的內(nèi)容，一些產(chǎn)品引起了李伏安的興趣：金融知識、產(chǎn)品互動的微信平臺，電子刊物《線上交易》雜志等，“顧客需要哪些產(chǎn)品可以先看，我們還可以根據(jù)顧客的要求創(chuàng)新產(chǎn)品?！睜I業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，有560多個產(chǎn)品。
“這個好，等于是把后臺的服務(wù)搬到了前臺，是宣傳教育的日?；⒐衽_化，是個綜合型的服務(wù)平臺?！崩罘灿謫?，這個是全國建行系統(tǒng)都有，還是河南的首創(chuàng)？當(dāng)他聽說這是河南建行的首創(chuàng)后，稱贊說，可以在全省金融系統(tǒng)好好宣傳，向全國推廣。“你們是宣傳溝通全方位，能利用上的手段都利用上了。非常好，只有顧客了解了你的產(chǎn)品，溝通才能達(dá)到一致?！?/p>
在交行經(jīng)三路支行，工作人員正在進(jìn)行“金融知識進(jìn)萬家有獎問答”，答對的顧客有獎品。李伏安把宣傳頁和撲克牌送給了兩名顧客。一名顧客表示，銀行這次的宣傳非常好，簡單明了，也很實(shí)用。
只有服務(wù)到位了，顧客才會存錢
最后一站，來到了工行鄭花支行。雖然已是中午時分，正在辦理業(yè)務(wù)的顧客依然很多。鄭花支行行長許磊介紹，我們從上午9點(diǎn)就開始發(fā)放宣傳材料，顧客非常感興趣。在營業(yè)廳內(nèi)，李伏安拿著宣傳頁送給正在排隊的每一位顧客：大家看一下，上邊有我們的理財和金融方面的業(yè)務(wù)介紹，有非法集資和詐騙的防范，很全面，看了有好處。
“在貴賓區(qū)，因?yàn)檗k理理財產(chǎn)品的很多，我們增加了一句話：理財產(chǎn)品有風(fēng)險，認(rèn)真閱讀慎重選。”許磊介紹，在貴賓區(qū)，有健身器材和乒乓球臺，有書法臺和茶臺，可以服務(wù)來這里的顧客。李伏安說，這個好，只有服務(wù)到位了、顧客高興了，他們的錢才會存進(jìn)你這里?！爸挥凶屗麄儩M意了，他們才會成為銀行的忠實(shí)顧客，這樣，金融業(yè)才會發(fā)展得更好?！?/p>
許磊說，墻上邊還有職工自己創(chuàng)作的畫；里邊還有文化長廊，小房間里邊可以說是琴棋書畫都有。李伏安一邊看著，一邊頻頻點(diǎn)頭說：你們的文化建設(shè)真不錯，對職工的凝聚力很強(qiáng)，讓他們有家的感覺，增強(qiáng)了他們的榮譽(yù)感和歸屬感，希望繼續(xù)努力。
要嚴(yán)格監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者的信心
“今天，我們要看一看金融機(jī)構(gòu)的宣傳活動是否介紹到位，并借此機(jī)會了解一下，廣大消費(fèi)者有什么具體要求?！弊詈螅罘部偨Y(jié)道，“建行集中各種宣傳渠道，集中各種產(chǎn)品，強(qiáng)力向廣大消費(fèi)者宣傳推介，這么多的渠道，總有一種渠道會讓大家了解金融知識和防范意識，做得非常到位?！?/p>
“我們不是單純地等到出了問題去解決，而是要在之前就防范?！彼f，在平時，銀行業(yè)設(shè)計產(chǎn)品時是怎樣考慮的，消費(fèi)者有什么需求，哪些是對顧客有利的，哪些是不利的，都要講清楚，雙方有一個互動的過程。當(dāng)顧客購買了某款產(chǎn)品后，如果不滿意的話，可以先和銀行交涉，交涉不成功的話，可以向金融機(jī)構(gòu)的上級單位進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到妥善處理，再向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。
“片面強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的自身利益，淡化消費(fèi)者保護(hù)，忽視消費(fèi)者權(quán)益，最終會導(dǎo)致金融消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒，用腳投票，激化矛盾，影響金融穩(wěn)定?！彼硎?，我們本著“一切從金融消費(fèi)者切身利益出發(fā)”的原則，通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。
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